Kľúčové funkcie
O spoločnosti IdoSell
IdoSell je SaaS riešenie pre e-commerce a jeden z vedúcich dodávateľov e-commerce systémov v Poľsku.
Aby sme sa dozvedeli viac o tom, ako jeden z najlepších poskytovateľov SaaS e-commerce v Poľsku transformoval svoje operácie zákazníckej podpory, hovorili sme s Pawełom Fornalskim, zakladateľom a generálnym riaditeľom IAI S.A., spoločnosti za IdoSell. V našom rozhovore Paweł zdieľal, ako jeho tím rozšíril globálnu podporu zákazníkov, zlepšil efektivitu a dosiahol dokonalé skóre spokojnosti po implementácii LiveAgent.
O IdoSell
“Naša spoločnosť dynamicky vyvíja služby online predaja, ponúkané prostredníctvom SaaS (Software ako služba). Spoločnosť IAI S.A. vytvárajúca akciová spoločnosť profesionálny systém na správu online obchodov alebo veľkoobchodných predajní. Na zahraničných trhoch je služba poskytovaná IAI S.A. známa ako IdoSell Shop.”
Založená v roku 2000 a uvedená na burze NewConnect od 16. decembra 2009, IAI S.A. sa stala lídrom na poľskom trhu e-commerce. Prostredníctvom svojho vlajkového produktu IdoSell spoločnosť dodáva robustnú SaaS platformu pre online maloobchodníkov, veľkoobchodníkov, hotely a podniky v pohostinstve – umožňujúc im predávať inteligentnejšie a rásť rýchlejšie.
Výzva
Do roku 2016 sa zákaznícka základňa IdoSell rýchlo rozšírila a dosiahla viac ako 4 000 klientov v 10 krajinách. S takto rýchlym rastom prišiel nárast žiadostí o podporu – viac ako 1 500 dopytov mesačne. Ich 14-členný tím podpory bol kvalifikovaný a oddaný, ale obmedzenia zdieľaných doručovacích zložiek Outlook sa začali prejavovať.
Správa viacerých komunikačných kanálov – e-mailov, telefonických hovorov a správ na sociálnych médiách – sa stala čoraz zložitejšou. Tím potreboval centralizovaný systém na zjednodušenie komunikácie, zlepšenie doby odozvy a udržanie svojho zlatého štandardu spokojnosti zákazníkov.
Riešenie: LiveAgent
V prvej polovici roku 2016 IdoSell implementoval LiveAgent na transformáciu spôsobu, akým spravoval interakcie so zákazníkmi. Zmena okamžite priniesla výsledky.
Môžeme oveľa rýchlejšie odpovedať na predajné otázky zákazníkov. Sme tiež schopní ľahko integrovať správy z Facebooku, ktoré neboli veľmi dobre spracovávané, kým nepríšiel LiveAgent. Zvyčajne by sme na ne odpovedali vopred pripravenom správou a požiadali by sme zákazníka, aby nás kontaktoval e-mailom alebo aby sa priamo obrátil na náš portál zákazníkov a vytvoril lístky v našom internom systéme. Teraz sú správy z Facebooku spracovávané rovnakým spôsobom ako e-maily. Navyše sme tiež mohli pridať live chat na našu webovú stránku, čo bolo naozaj chýbajúcim kúskom puzzle.
S jednotnou doručovacou zložkou LiveAgent a bezproblémovými integráciami mohol tím IdoSell teraz spracovať viac ako 250 telefonických hovorov a 180 live chatov mesačne – všetko na jednom mieste.
Výsledky, ktoré hovoria samy za seba
Záväzok IdoSell k dokonalosti sa vyplatil. Ich metriky spokojnosti zákazníkov dosiahli dokonalých 100%, čo odráža dedikáciu tímu aj silu ich novej platformy podpory.
Máme štandard doby odozvy 24 hodín. Každý môže sledovať čas spracovávania prípadu, nastaviť priority a odstrániť prípady, ktoré už nie sú platné.
Výhody sa nezastavili pri zákazníckej službe. Zlepšená interná komunikácia a rýchlejšie doby odozvy tiež zvýšili efektivitu predaja.
LiveAgent výrazne zlepšil reaktivitu nášho oddelenia predaja. Môžeme získať viac klientov bez straty prehľadu, takže môžeme rásť ešte rýchlejšie. LiveAgent je skutočný dar nebes, keď budujeme webové stránky zákazníkov a potrebujeme rýchlo nájsť informácie o cenách alebo podrobnosti objednávky.
Kľúčové metriky
- 4 000+ aktívnych zákazníkov – IdoSell podporuje viac ako štyri tisíc podnikov, pomáhajúc online maloobchodníkom a veľkoobchodníkom uspieť na viacerých trhoch.
- 10+ krajín – Spoločnosť dodáva svoje SaaS riešenia e-commerce medzinárodne, so zákazníkmi v desiatich a viacerých krajinách.
- 1 500+ žiadostí o podporu mesačne – Ich 14-členný tím podpory efektívne rieši viac ako 1 500 dopytov mesačne, čím zabezpečuje hladké skúsenosti zákazníkov.
- 250+ telefonických hovorov mesačne – Centrum podpory spracováva viac ako 250 zákazníckych hovorov mesačne, ponúkajúc personalizovanú pomoc v reálnom čase.
- 180+ relácií live chatu mesačne – Live chat sa stal základným komunikačným kanálom, generujúc viac ako 180 konverzácií v reálnom čase mesačne.
- 100% miera spokojnosti zákazníkov – Vďaka LiveAgent dosiahol IdoSell dokonalých 100% skóre spokojnosti udržiavaním konzistentnej, vysokokvalitnej podpory.
- Štandard doby odozvy 24 hodín – Každý dopyt je zodpovedaný do 24 hodín, čím sa zabezpečuje spoľahlivá a včasná zákaznícka služba.
- 14 agentov podpory – Tím 14 kvalifikovaných profesionálov spravuje globálne operácie podpory s pozoruhodnou efektivitou.
Obľúbené funkcie
Keď sa ich spýtali na ich obľúbené nástroje v rámci LiveAgent, tím IdoSell neváhal:
Milujeme používať "prenos lístkov" a "interné komentáre"! Tieto funkcie boli medzi hlavnými dôvodmi, prečo sme prešli na LiveAgent. Predtým sme mali problémy s prideľovaním a koordináciou rôznych obchodných dopytov prípad za prípadom, pomocou viacerých priečinkov pošty v Outlooku. Manažéri sa však mohli ľahko stratiť a stratiť zameranie na "veľký obrázok". Ďalšia veľmi užitočná funkcia je "odloženie lístkov".
Vďaka týmto funkciám manažéri získali úplný prehľad a agenti mohli ľahko sledovať zákazníkov bez toho, aby niečo vynechali.
Milujeme tiež integráciu správ z Facebooku a chat.
Posilnený tím, spokojnejší zákazníci
Tím podpory IdoSell nielen dodáva rýchlejšie odpovede – viac ako kedykoľvek predtým si užívajú svoju prácu. Intuitívne rozhranie LiveAgent a responzívny dizajn robia spracovanie každého lístka príjemným.
Niektorí agenti dokonca spomenuli, že sa tešia na ďalší dopyt, pretože je skúsenosť taká hladká a uspokojujúca.
Partnerstvo, ktoré sa rozširuje
Keď spoločnosť vytvorí produkt taký pevný a škálovateľný ako IdoSell, zaslúži si rovnako výkonné riešenie podpory. LiveAgent pomohol IdoSell udržať efektivitu, transparentnosť a spokojnosť zákazníkov pri pokračovaní v raste na viacerých trhoch.
Keď IAI S.A. pokračuje v inovácii s novými službami, ako je IdoSell Booking, rozširujúc sa do Poľska, Nemecka a čoskoro do Veľkej Británie, ich príbeh s LiveAgent je svedectvom toho, ako skvelé nástroje – a ešte lepšie tímy – môžu vytvoriť úžasné výsledky v mierke.
