Kľúčové funkcie
O spoločnosti CVFR Travel Group
CVFR Travel Group je jedna z najväčších cestovných obchodných skupín v Austrálii s históriou siahajúcou viac ako 35 rokov späť. Prevádzkujú viaceré odlišné obchodné linky vrátane konsolidácie letušiek, GSA služieb pre letecké spoločnosti, platobných riešení a riešení spracovania víz.
Cesta CVFR Travel Group s LiveAgent sa začala, keď si uvedomili, že vysoká záťaž agentov v dôsledku manuálnych procesov vyžaduje určité optimalizačné kroky. Bez centralizovaného systému sa sledovanie ticketov a následné činnosti často vynechávali alebo oneskorovali, čo znižovalo celkovú efektivitu.
Identifikovali potrebu efektívneho nástroja na centralizáciu všetkých svojich zákazníckych otázok na jednom mieste, pretože ich tím spracovával veľký objem zákazníckych otázok cez rôzne e-mailové účty a telefónne linky. To často viedlo k oneskoreniam v čase odozvy a sťažovalo udržiavanie konzistentnej kvality služieb.
Od prijatia LiveAgent znížila CVFR Travel Group svoj priemerný čas odozvy z viac ako hodiny na menej ako 20 minút a zvýšila celkovú produktivitu svojho tímu podpory o 30%. Pozrime sa na ich cestu s LiveAgent:
Rýchlejšie odpovede pre cestovateľov
CVFR Travel Group prevádzkuje viaceré odlišné obchodné linky v Austrálii a Novom Zélande, vrátane konsolidácie letušiek, GSA služieb pre letecké spoločnosti, platobných riešení a riešení spracovania víz.
Správa zákazníckej podpory v takto širokej škále služieb prinášala svoje vlastné výzvy. Tu prišiel na rad LiveAgent.
Lenny Padowitz, generálny riaditeľ – Stratégia a partnerstvá CVFR Travel Group, hovorí, že predchádzajúce nastavenie sťažovalo efektívne sledovanie zákazníckych otázok, čo viedlo k neefektivnosti a vynechaným následným činnostiam.
"Rozhodli sme sa prejsť na LiveAgent, pretože sme potrebovali lepšie organizovaný systém ticketingu a riešenie na zjednodušenie komunikácie cez viaceré platformy" - hovorí Lenny
LiveAgent ponúkal centralizáciu a automatizáciu, ktorú hľadali, spolu s možnosťou vytvárať pravidlá, ktoré spúšťajú akcie. To im pomohlo prioritizovať, priraďovať a rýchlejšie reagovať na tickety.
Automatizovaná helpdesk vedená údajmi
CVFR Travel Group sa obrátila na LiveAgent s jasnou misiou: centralizovať všetky zákaznícke komunikácie prostredníctvom systému ticketingu a zjednodušiť sledovanie a riešenie otázok.
"Obzvlášť sme ocenili pravidlá automatizácie a pracovné postupy, ktoré výrazne znížili manuálne úlohy a zabezpečili, aby nič neuniklo" – Lenny Padowitz.
Prístup k podrobným hlásením a analýzam bol tiež podstatným faktorom v rozhodnutí CVFR Travel Group. Hľadali riešenie na sledovanie výkonu tímu, identifikáciu úzkych miest a umožnenie im vykonávať zlepšenia na základe údajov.
Lenny zdôrazňuje škálovateľnosť LiveAgent a poukazuje na to, že tretie strany integrácie a možnosti prispôsobenia považovali za neuveriteľne užitočné pri prispôsobení platformy špecifickým potrebám a pracovným postupom svojho tímu.
Nový začiatok s inteligentnejšou podporou
CVFR Travel Group prijala postupný prístup k implementácii LiveAgent podľa týchto kľúčových krokov:
- Zmapovali svoje existujúce procesy podpory a identifikovali bolestivé body, ktoré by mohol LiveAgent riešiť
- Nakonfigurovali systém ticketingu tak, aby odrážal ich pracovný postup, a vytvorili vlastné pravidlá automatizácie na spracovanie bežných požiadaviek
- Keď bol systém nastavený, pripojili svoje e-mailové kanály a otestovali celú cestu od vytvorenia ticketu po rozlíšenie
- Školili svojich agentov prostredníctvom praktických sedení so zameraním na skutočné prípady použitia
Kľúčové úspechy
Potom, čo CVFR Travel Group spustila LiveAgent, zaznamenala významné zlepšenia v znížení manuálnej záťaže a celkovej efektivnosti podpory spoločnosti. Toto sú kľúčové poznatky z ich nedávneho úspechu s LiveAgent:
Priemerný čas odozvy 20 minút, znížený z viac ako hodiny - Nový systém výrazne znížil priemerné časy odozvy, čím zabezpečil, že zákazníci dostanú včasnú podporu a zvýšil celkovú spokojnosť.
Zvýšenie produktivity tímu o 30% - Vylepšené pracovné postupy a nástroje automatizácie umožnili tímu podpory efektívnejšie spracovávať viac úloh, čím sa zvýšila celková produktivita o 30%.
Zníženie času rozlíšenia ticketu o 35% - Zlepšenia v smerovaní ticketov a internej komunikácii viedli k rýchlejšiemu riešeniu zákazníckych problémov, čím sa čas rozlíšenia skrátil o 35%.
Zvýšenie miery rozlíšenia pri prvom kontakte o 28% - Lepší prístup k zdrojom vedomostnej základne a vylepšené školenie agentov prispeli k zvýšeniu rozlíšení pri prvom kontakte o 28%.
Zníženie záťaže agentov o 40% - Automatizácia opakujúcich sa úloh a inteligentnejšie rozdelenie ticketov pomohli znížiť manuálnu záťaž agentov o 40%.
Od 84% do 94%: zvýšenie spokojnosti zákazníkov o 10 bodov - Spokojnosť zákazníkov zaznamenala merateľné zvýšenie vďaka rýchlejším odpoveďam, vyšším mieram rozlíšenia a personalizovanejšej podpore.
Pozoruhodné zlepšenie spätnej väzby po interakcii - Prieskumy po interakcii naznačili silný pozitívny posun v tom, ako zákazníci vnímali svoju skúsenosť s podporou, čo odráža celkové zlepšenie služieb.
"Jediný najväčší dôvod, prečo by som odporučil LiveAgent, je jeho schopnosť automatizovať a zjednodušiť náš celý pracovný postup podpory – ušetriť čas, znížiť manuálne chyby a poskytnúť nášmu tímu úplný prehľad o každej zákazníckej interakcii na jednom mieste. Transformoval to, ako spravujeme podporu a umožnil nám poskytovať rýchlejšiu, konzistentnejšiu službu v rozsahu."
Škálovanie do budúcnosti
Neexistuje žiadny limit na to, ako dokonalá môže byť skúsenosť zákazníckej podpory. Preto CVFR Travel Group plánuje rozšíriť svoje obzory s LiveAgent zahrnutím nových kanálov podpory, ako sú WhatsApp alebo Call Center. Ďalším krokom v ich ceste je skúmanie pokročilejších funkcií hlásení a analýz s ich softvérom helpdesku. LiveAgent bude naďalej poháňať operácie podpory CVFR Travel Group, keď sa budú škálovať, čím zabezpečí automatizovanú podporu, rýchlejšie odpovede a vyleštené zákaznícke skúsenosti.
