Kľúčové funkcie
O spoločnosti CS Apparel Group
CS Apparel Group a.s. je jednou z najväčších spoločností v oblasti športového oblečenia a módy v Českej republike a na Slovensku, ktorá reprezentuje značky ako ZOOT, Under Armour, GAP, Orsay, Geox a Celio.
CS Apparel Group a.s. je jednou z najväčších spoločností v Českej republike a na Slovensku, ktorá sa špecializuje na predaj športového a módneho oblečenia, obuvi a doplnkov. S dlhoročnými skúsenosťami, viac ako 600 zamestnancami, 120 obchodmi a 6 online obchodmi úspešne vybudovali silné značky, ktoré sú obľúbené v celej Českej republike a na Slovensku. S týmto úspechom prišla obrovská a neustále rastúca základňa zákazníkov.
Pred implementáciou LiveAgent sa však tím potýkal s problémami pri správe viacerých komunikačných kanálov súčasne: agenti museli žonglovať medzi sledovaním e-mailov, odpoveďami na telefonické hovory na samostatných zariadeniach a monitorovaním sociálnych médií. To často viedlo k stratám zákazníckych otázok a preťaženiu agentov.
V hľadaní jednotnej podpory
Marketa Nemeckova, manažérka zákazníckej starostlivosti v CS Apparel Group, hovorí, že ich tím hľadal riešenie, ktoré by im pomohlo efektívne spravovať starostlivosť o zákazníkov v rámci jednej platformy.
"Chceli sme mať všetko na jednom mieste, v jednom rade čakajúcich, s viditeľnosťou pracovného zaťaženia v jednotlivých oddeleniach a možnosťou monitorovať pracovné zaťaženie každého agenta — platformu, ktorá veľmi ľahko umožňuje prerozdeľovať úlohy a efektívne vyvažovať pracovné zaťaženie."
Od nastavenia k dlhodobému úspechu
CS Apparel Group profituje z úplného balíka funkcií ponúkaných LiveAgent, vrátane systému ticketingu, živého chatu, integrácií sociálnych médií, možností call centra, pravidiel automatizácie a pracovných postupov, reportovania a analýz, integrácií tretích strán, AI chatbota a asistenta AI odpovede a flexibilných možností prispôsobenia.
Medzi nimi tím obzvlášť oceňuje možnosti nastavenia IVR, dobre navrhnuté a prispôsobiteľné nástroje reportovania a funkcie chatu s ľahkou integráciou a štýlovaním. Okrem toho možnosť vytvárať automatizácie a šablóny výrazne optimalizovala ich pracovné postupy, čo umožnilo tímu podpory pracovať efektívnejšie a nezávisle.
"Náš tím zákazníckej starostlivosti často na niečo zabudol, čo je teraz minulosťou. Všetko je teraz dokonale organizované v jednom rade čakajúcich a žiadny ticket sa neprehľadí."
Väčšia autonómia s LiveAgent
Už po 1 týždni technickej implementácie mohol tím CS Apparel Group profitovať z spustenia novej linky zákazníckej podpory s LiveAgent.
"Kedykoľvek spustíme novú krajinu alebo značku, čo sa stáva často, môžem ľahko pripojiť novú e-mailovú schránku len niekoľkými klikmi, vytvoriť nové oddelenie, e-mailové šablóny a všetko ostatné, čo je potrebné."
Nastavenie nových línok podpory pre CS Apparel Group, od telefónnych čísel po IVR, je teraz úplne nezávislé a nevyžaduje žiadnu pomoc od LiveAgent.
Zdokonalené úrovne SLA a omnichannel podpora
Len niekoľko týždňov po začatí používania LiveAgent tím začal vidieť významné úspechy:
Všetky kontaktné zdroje sú teraz spravované z jednej obrazovky — Eliminácia potreby prepínania medzi viacerými platformami zjednodušila operácie podpory a zlepšila celkovú efektivitu.
+17% zvýšenie úrovní SLA pre hovory (z 80% na 97%) — Toto zlepšenie výrazne zvýšilo spoľahlivosť služby, čím sa zabezpečila rýchlejšia a konzistentnejšia podpora pre zákazníkov.
+75% zlepšenie priemerného času odpovede na e-mail (z 24h na 6h) — Táto 75% rýchlejšia doba odpovede výrazne zvýšila spokojnosť zákazníkov poskytnutím rýchlejšej a spoľahlivejšej komunikácie.
"Nielen že šetríme čas, ale aj peniaze na integrácie a ďalšie úlohy, pretože ich môžem zvládnuť sám a všetko funguje."
Príležitosti do budúcnosti s LiveAgent
S pohľadom do budúcnosti CS Apparel Group očakáva vzrušujúci rast a príležitosti pre LiveAgent. Tím skúma pridávanie nových kanálov podpory, ako sú WhatsApp a Call Center, ako aj implementáciu AI-poháňaného chatbota. Plánujú tiež testovať pokročilé nástroje reportovania a analýz LiveAgent.
Aby zlepšili spôsob, akým ich help desk interaguje so zákazníkmi, CS Apparel Group zvažuje riešenie samoobslužného servisu, vrátane knižnice vedomostí.
