O spoločnosti aCommerce
aCommerce je najväčší end-to-end omnichannel poskytovateľ a dodávateľ softvéru v juhovýchodnej Ázii, pôsobiaci v 5 krajinách s 8 distribučnými centrami, viac ako 1 000 odborníkmi na eCommerce a viac ako 20 štúdiami pre živé vysielanie.
Cesta spoločnosti aCommerce s LiveAgent začala, keď si uvedomili, že neefektívnosť v podpore zákazníkov ovplyvňovala ich poskytovanie služieb. Ako popredný poskytovateľ e-commerce služieb venujúci sa pomoci značkám uspieť na digitálnom trhu, potrebovali riešenie, ktoré by zodpovedalo ich záväzku k dokonalosti.
Od Zendesk k lepšiemu riešeniu
Pred LiveAgent sa aCommerce spoléhala na Zendesk pre svoju prevádzku zákazníckej podpory. Platforma však predstavovala významné obmedzenia, ktoré bránili ich schopnosti poskytovať výnimočné služby. Bez možnosti zobraziť dodatočné údaje v aplikácii bez dodatočných nákladov mal tím ťažkosti s efektívnym sledovaním problémov a požiadaviek, čo sťažovalo udržanie konzistentnej kvality služieb. Táto výzva mala reálne dôsledky - požiadavky zákazníkov sa úplne prehliadali, čo ohrozovalo ich povesť spoľahlivej podpory.
Identifikovali potrebu štandardizovaného procesu, ktorý by mohol organizovať všetky zákaznícke dopyty na jednom mieste a zároveň poskytovať možnosti monitorovania v reálnom čase, zabezpečujúc klientom responzívnu podporu, ktorá definuje značku aCommerce.
Od prijatia LiveAgent aCommerce transformovala svoju podpornú prevádzku pomocou centralizovaného správy dát, vylepšeného sledovania požiadaviek a komplexného ukladania histórie dopytov. Preskúmajme ich cestu s LiveAgent:
Od fragmentovanej k jednotnej podpore
aCommerce slúži rôznorodým klientom naprieč e-commerce krajinou, pomáhajúc značkám navigovať v zložitostiach online maloobchodu a zákazníckej realizácie. Správa zákazníckej podpory naprieč viacerými kanálmi vytvorila významné výzvy v sledovaní a efektívnom riešení problémov.
Pornyada, Associate Manager - Customer Service, vysvetľuje, že ich predchádzajúce nastavenie Zendesk sťažovalo poskytovanie organizovanej, responzívnej podpory, ktorú ich zákazníci zaslúžili.
“Čelili sme neefektívnosti v podpore zákazníkov kvôli ťažkostiam so sledovaním problémov a požiadaviek,” uvádza Pornyada. “Zobrazovanie dodatočných údajov v aplikácii by znamenalo extra náklady, čo viedlo k prehliadnutiu požiadaviek. Potrebovali sme štandardizovať náš proces a organizovať požiadavky, aby sme lepšie podporovali našich zákazníkov.”
Prečo LiveAgent: Viditeľnosť v reálnom čase bola prelomom
Rozhodnutie prejsť na LiveAgent sa zredukovalo na jednu kritickú potrebu: možnosti monitorovania v reálnom čase. “Systém poskytuje dashboard v reálnom čase pre monitorovanie,” vysvetľuje Pornyada. Táto viditeľnosť bola nevyhnutná pre predchádzanie prehliadnutých požiadaviek a udržanie vysokých štandardov služieb, ktoré klienti aCommerce očakávajú.
LiveAgent ponúkol centralizáciu a organizačné schopnosti, ktoré hľadali, poskytujúc nástroje na spojenie všetkých zákazníckych komunikácií na jednej inteligentnej platforme s transparentnosťou, ktorú potrebovali.
Systém vytvorený pre efektívnosť
aCommerce sa obrátila na LiveAgent s jasnými cieľmi: centralizovať všetky požiadavky a údaje, zlepšiť možnosti vyhľadávania a sledovania a udržiavať komplexnú históriu všetkých dopytov pre neustále zlepšovanie.
Implementácia sa zamerala na tri hlavné funkcie LiveAgent:
Ticketový systém na organizovanie a uprednostňovanie všetkých zákazníckych požiadaviek v štruktúrovanom pracovnom postupe
Funkcia živého chatu umožňujúca interakcie so zákazníkmi v reálnom čase s definovanými SLA pre každý typ práce
Integrácie sociálnych médií prinášajúce všetky komunikačné kanály na jednu jednotnú platformu
To, čo Pornyada oceňuje najviac na týchto funkciách, je bezproblémová integrácia medzi živým chatom a ticketovým systémom.
Systém vytvára tickety okamžite z živých chatov, takže môžeme komunikovať so zákazníkmi v reálnom čase bez akéhokoľvek manuálneho nastavenia. Táto automatizácia eliminuje trenie, ktoré predtým spomaľovalo časy odozvy a zabezpečuje, že každá zákaznícka interakcia je zachytená a sledovaná od prvého okamihu.
Rýchla implementácia s DevOps odbornosťou
Prechod na LiveAgent bol efektívne vykonaný DevOps tímom aCommerce, ktorý nastavil platformu pre približne 100 používateľov. Technická implementácia trvala približne jeden týždeň, bez času na školenie používateľov. Toto rýchle nasadenie znamenalo, že tím mohol rýchlo začať zažívať výhody svojho nového centralizovaného podporného systému.
Kľúčové úspechy
Po tom, čo aCommerce spustila LiveAgent, zaznamenala významné zlepšenia vo svojej podpornej prevádzke. Tu sú kľúčové poznatky z ich úspechu:
Centralizovaná správa dát Všetky zákaznícke požiadavky a údaje teraz prúdia cez jeden systém, eliminujúc fragmentáciu, ktorá predtým spomaľovala ich prevádzku a nákladné obmedzenia, ktorým čelili s predchádzajúcim softvérom.
Vylepšené sledovanie a vyhľadávanie Tímy môžu rýchlo nájsť a následne riešiť akúkoľvek zákaznícku požiadavku, zabezpečujúc, že nič neunikne a problémy sú riešené efektívne
Úplná história dopytov Každá zákaznícka interakcia je uložená a prístupná, poskytujúc cenné poznatky pre školenie, zlepšovanie procesov a udržiavanie konzistentnosti služieb.
Monitorovací dashboard v reálnom čase Platforma poskytuje viditeľnosť v reálnom čase, ktorá chýbala v ich predchádzajúcom riešení, umožňujúc proaktívnu správu podpory a okamžitú reakciu na vznikajúce problémy.
Rýchlejšie časy odozvy Schopnosti živého chatu v kombinácii s organizovanými ticketovými pracovnými postupmi a automatickým vytváraním ticketov umožňujú tímu reagovať na zákazníkov rýchlejšie a efektívnejšie.
Štandardizované procesy Jasné pracovné postupy a definované SLA pre rôzne typy práce zabezpečujú konzistentnú kvalitu služieb naprieč všetkými zákazníckymi interakciami.
“Je jednoduchšie spravovať tickety a rýchlo reagovať na zákazníkov prostredníctvom živého chatu s SLA definovanými pre každý druh práce.” — Pornyada, Associate Manager - Customer Service, aCommerce
Pohľad dopredu: Inovácie poháňané umelou inteligenciou
Keďže očakávania zákazníkov sa neustále vyvíjajú, aCommerce plánuje ďalšiu fázu zlepšenia podpory. Ich plán zahŕňa implementáciu nástrojov poháňaných umelou inteligenciou, ako sú chatboty, na poskytovanie ešte rýchlejšej pomoci zákazníkom.
LiveAgent bude naďalej poháňať podpornú prevádzku aCommerce, keď budú rozširovať svoje schopnosti pomocou AI automatizácie, zabezpečujúc organizované, efektívne a personalizované služby, ktoré definujú ich značku. Ako aCommerce rastie, LiveAgent zostáva základným kameňom v ich misii poskytovať spoľahlivú zákaznícku podporu, na ktorú sa klienti môžu spoľahnúť.
