Softvér na skúsenosti zákazníkov

S celou pohodlnosťou a dostupnosťou, ktorú internet poskytuje, sa zdá, že služby zákazníkom dostali do úzadia. Často si my ako používatelia chceme len nájsť jednoduchú odpoveď na náš problém alebo pohovoriť si so skutočnou osobou. Bohužiaľ, mnohé podniky si nie sú isté, ako to prakticky urobiť, a ich zákazníci (alebo potenciálni zákazníci) na tom trpia.

Našťastie sa objavil celý priemysel, ktorý pomáha. Tu stručne diskutujeme o tom, čo to znamená, a prejdeme si zoznam 20 najlepších softvérov na skúsenosti zákazníkov v roku 2025.

Čo je softvér na skúsenosti zákazníkov?

Predtým, ako budeme môcť pochopiť softvér na skúsenosti zákazníkov, musíme definovať CX. Skúsenosť zákazníka (známa aj ako CX) je súčet skúseností, ktoré majú vaši zákazníci pri interakcii s vašou spoločnosťou alebo značkou. Úspešné podniky zdôrazňujú dôležitosť skúsenosti zákazníka, pretože takmer každý zákazník očakáva osobný vzťah so značkami, s ktorými interaguje.

Softvér na skúsenosti zákazníkov sa vzťahuje na SaaS platformy navrhnuté na vedenie celej cesty zákazníka s ponukou bezproblémovej skúsenosti. Tieto nástroje replikujú služby zákazníkom v kamennom obchode online a pomáhajú podnikom poskytovať konzistentné skúsenosti prostredníctvom jednej platformy.

Takže aj keď sa zákazníci nemusia fyzicky priblížiť k asistentovi, stále si môžu nájsť potrebnú pomoc pomocou rôznych nástrojov.

Najlepšie programy na skúsenosti zákazníkov umožnia návštevníkom nájsť pomoc nasledujúcimi spôsobmi:

• Lístky podpory: To umožňuje zákazníkom odoslať problémy na helpdesk. Zamestnanci môžu ručne alebo automaticky priraďovať lístky a sledovať ich pokrok.
• Live chat: Ponúka okamžitý prístup k agentovi (alebo zamestnancovi), zvyčajne prostredníctvom widgetu chatu vloženého na webovú stránku.
• Správy sociálnych médií: Kontrolujte správy odoslané zo všetkých sociálnych platforiem z jedného miesta.
• Databáza vedomostí: Poskytnite množstvo informácií o vašej spoločnosti, procesoch a produktoch. Navyše je to skvelé miesto na návody.
• Portál zákazníka: Umožnite zákazníkom prihlásiť sa na ďalšiu funkčnosť, vrátane ďalších spôsobov, ako vás kontaktovať a sledovať ich dotazy.

Programy na skúsenosti zákazníkov umožňujú podnikom vybrať si najlepšie nástroje, ktoré sa hodia do ich pracovného postupu a podporujú ich jedinečné publikum. Integrujú sa aj relatívne ľahko a obsahujú databázu vedomostí, ktorá vedie nových používateľov procesom nastavenia.

Existujú ako cloudové platformy, takže nie je potrebné kupovať ďalší hardvér. Niektoré platformy ponúkajú klientov pre desktop a mobilné zariadenia, ale sú dostupné prostredníctvom webovej stránky v prehliadači. Mali by ste mať aj prístup k nástrojom na meranie. Môžu to byť analýzy na sledovanie interakcie zákazníkov s vašimi digitálnymi aktívami alebo nástroje, ktoré pomáhajú merať výkon jednotlivých agentov. Nakoniec je to to, čo určuje ROI a meria, ktoré aktíva fungujú najlepšie.

Prečo je softvér na skúsenosti zákazníkov dôležitý?

Značky, ktoré uspejú, vytvárajú pozitívne skúsenosti kombináciou digitálnych nástrojov a ľudských interakcií. Recenzie zákazníkov, odpovede na prieskumy a nálady zákazníkov zbierané prostredníctvom platforiem na správu skúsenosti zákazníkov ponúkajú akčné poznatky, ktoré formujú budúce stratégie. Podniky to môžu ľahko urobiť tým, že ponúknu ľahký prístup k skutočnej osobe v čase, keď sa webové stránky silne spoliehajú na databázy vedomostí, články s pomocou a fóra.

Je to jednoduché: spokojnosť a úspech zákazníka sa dosahuje, keď sú zákazníci spokojní. Ak potenciálni zákazníci nemôžu nájsť pomoc pri nákupe alebo používaní vášho produktu, pravdepodobne ho nekúpia. Ale ak im poskytnete pomoc, ktorú potrebujú, a pozitívnu skúsenosť zákazníka, ktorú nikto iný nemá, je pravdepodobnejšie, že sa stanú lojálnymi zákazníkmi.

Ale platformy na skúsenosti zákazníkov sa na tom nezastavujú. Často poskytujú ďalšie poznatky o správaní zákazníkov. Môžete napríklad určiť, ktoré časti vašich marketingových úsilia fungujú, ktoré zanechávajú zákazníkov zmätených a ktoré oblasti môžu byť podvýkonné.

Tieto poznatky sú cenné na nájdenie lojálnych zákazníkov. Spokojní zákazníci oceňujú, že sú počutí, a je pravdepodobnejšie, že sa zapoja, keď sú digitálne interakcie personalizované a efektívne. Pomocou nástrojov, ako sú prieskumy zákazníkov a analýza skóre spokojnosti zákazníkov, môžu podniky získať cenné poznatky a vytvoriť nadradenú stratégiu skúsenosti zákazníka. Digitálny CX je v srdci týchto interakcií so zákazníkmi. Takto poskytujeme výbornú skúsenosť zákazníka.

Samozrejme, nie všetci zákazníci myslia rovnako alebo majú rovnaké potreby. Preto môžete vytvoriť segmenty zákazníkov na dosiahnutie zákazníkov na základe demografických údajov a vzorov správania. Tieto segmenty umožňujú podnikom dosiahnuť jednotlivých zákazníkov s personalizovanejšou skúsenosťou.

Softvér na skúsenosti zákazníkov môže tiež zlepšiť zapojenie zamestnancov. Centralizovaný pracovný postup zjednodušuje schopnosť zamestnancov zapojiť sa do zákazníkov a spolupracovať. Pomáha im tiež efektívnejšie zdieľať a upravovať súbory spolu.

Keď sú očakávania zákazníkov splnené a prekročené, pomáha to zlepšiť vnímanie vášho odvetvia ako celku. Podniky pôsobiace v odvetviach, ktoré sa zvyčajne nepovažujú za technicky zdatné, môžu tieto nástroje využiť na zlepšenie nálad zákazníkov a zvýšenie skóre spokojnosti zákazníkov. To nielen ukazuje záväzok k inováciám, ale pomáha aj dosiahnuť ciele miery zadržania zákazníkov poskytovaním výnimočnej skúsenosti zákazníka.

Ako funguje softvér na skúsenosti zákazníkov?

V dobe webových stránok, sociálnych médií a mobilných aplikácií nebola schopnosť škálovať vašu komunikáciu so zákazníkmi na mnohé digitálne kanály nikdy dôležitejšia. Koniec koncov, je kritické stretnúť sa so svojimi zákazníkmi kdekoľvek sú, nie nevyhnutne tam, kde by ste ich chceli mať.

Platformy na správu skúsenosti zákazníkov zvyčajne fungujú tak, že obsahujú úryvky kódu vložené na backend webových stránok. Pomáhajú sledovať zákazníckych dotazy, poskytovať informácie v reálnom čase a zbierať recenzie zákazníkov na nepretržité zdokonaľovanie cesty používateľa.

Po inštalácii sa zobrazí widget, ktorý umožňuje návštevníkom volať alebo chatovať. Môžete tiež nainštalovať plugin, ak vaša webová stránka používa platformu CMS, ako je WordPress alebo Drupal. Tým sa zabezpečí, že vaša integrácia bude prebiehať čo najhladšie. Navyše sa vyhýba potrebe ručného vloženia kódu alebo iných technických zmien.

Pluginy môžu tiež pomôcť uľahčiť podporu, keď ju potrebujete. Napríklad v závislosti od programu na skúsenosti zákazníka, ktorý si vyberiete, sa agenti podpory môžu prihlásiť prostredníctvom pluginu a vykonať potrebné zmeny na vašej webovej stránke. Podobné pluginy a rozšírenia existujú pre platformy elektronického obchodu, vrátane Shopify a Bigcommerce (okrem iných), ponúkajúc nový rad funkcií, ktoré špecificky podporujú online maloobchodníkov.

Tieto webové stránky budú obsahovať aj skripty, ktoré sa integrujú s vybranou platformou na skúsenosti zákazníkov.

Vlastníci webových stránok sa potom môžu prihlásiť na panel poskytovaný softvérom na správu skúsenosti zákazníkov na zobrazenie zákazníckych problémov a zapojenia. Môžu vidieť, kedy boli dotazy odoslané a často aj odkiaľ pochádzajú na webovej stránke. Môžu tiež nasmerovať dotazy na najrelevantnejšieho člena tímu.

Navyše sa tieto informácie môžu použiť na určenie, ktoré časti vašej webovej stránky, prítomnosti sociálnych médií alebo iných aspektov zapojenia zákazníkov sú nedostatočné. Napríklad, ak zákazníci neustále kladú rovnaké otázky o rovnakých produktoch, možno by mali byť popisy presnejšie.

Cloudové platformy zjednodušujú správu skúsenosti zákazníkov ako nikdy predtým. A čo je najlepšie, všetko to môžu urobiť z jedného miesta – alebo z niekoľkých! Platformy skúsenosti sú zvyčajne dostupné prostredníctvom webových stránok a mobilných aplikácií. Môžu však fungovať aj prostredníctvom aplikácií pre desktop.

Niektoré platformy fungujú mimo webovej stránky. Napríklad integrácia kanálov sociálnych médií je bežnou súčasťou programov na skúsenosti zákazníkov. Takže ak nový nasledovateľ nájde produkt alebo predaj v starom príspevku, môže vám napísať, aby zistil, či je stále dostupný.

So všetkými týmito modernými kanálmi na dosiahnutie zákazníkov je nevyhnutné zvážiť panely, ktoré to všetko spájajú na jednom mieste. Namiesto toho, aby ste sa snažili aktívne sledovať všetky svoje sociálne kanály, integrujte ich s platformou na skúsenosti zákazníkov a kontrolujte všetky svoje digitálne kanály z jedného miesta.

Môžete tiež dostávať upozornenia prostredníctvom vašej obchodnej alebo osobnej e-mailovej adresy. Okrem toho je nepravdepodobné, že budete mať svoj panel vždy otvorený, ale je dosť pravdepodobné, že budete mať svoj e-mail s sebou, keď máte telefón v ruke. Ak ponúkate služby e-mailovej marketingu, zistite, či by bolo prospešné integrovať to do vašej implementácie CES. Väčšina platforiem je kompatibilná s vedúcimi platformami e-mailovej marketingu, vrátane MailChimp.

Komponenty softvéru na skúsenosti zákazníkov

Každá platforma ponúka rôzne nástroje a zdroje. Prirodzene sa budú líšiť medzi poskytovateľmi, ale tu sú niektoré z najčastejších.

Niektoré z týchto komponentov môžu vyžadovať čas na počiatočné nastavenie a školenie zamestnancov. Tento proces sa môže zdať frustrujúci, ale v dlhodobom horizonte ušetrí čas.

Ticketing

Niektoré zákazníckych problémy trvajú dlhšie na vyriešenie. Softvér na ticketing, ako súčasť stratégie skúsenosti zákazníka, umožňuje agentom podpory sledovať a spravovať zákazníckych dotazy v čase. Poskytovaním informácií v reálnom čase a ukladaním historických údajov tieto systémy zabezpečujú, že každý bod kontaktu so zákazníkom prispieva k konzistentnej skúsenosti. Slúžia tiež ako pripomienky na zabezpečenie, aby žiadne požiadavky na podporu nepadli medzi triesky.

Lístky je možné archivovať po ich zatvorení na budúcu referenciu, často slúžia ako populárne školiace nástroje pre nových zamestnancov. Môžu ukázať, ako najlepšie reagovať na určitých klientov a analyzovať, ktoré riešenia sa zdajú fungovať najlepšie.

Live chat

Softvér na live chat umožňuje zákazníkom komunikovať s agentom podpory v reálnom čase z akejkoľvek stránky vašej webovej stránky. Zvyčajne sa live chaty zobrazujú ako widget plávajúci úhľadne v rohu webovej stránky.

Ak sú všetci agenti momentálne zaneprázdnení, tieto ‘chat bubbles’ budú tiež zobrazovať číslo v rade, porovnateľné s čakaním na linke bez nepríjemnej hudby.

Live chaty je možné integrovať do webových stránok, mobilných aplikácií a katalógov produktov. Rozhranie je zvyčajne možné prispôsobiť tak, aby zodpovedalo vašej značke. Táto funkcia však nie je vždy dostupná alebo môže byť zahrnutá v určitých balíčkoch.

Live chaty v nástrojoch na správu skúsenosti zákazníkov často obsahujú funkcie, ako sú náhľady odpovedí, metriky v reálnom čase a možnosti personalizácie, ktoré zlepšujú skúsenosť používateľa. V kombinácii s nástrojmi, ako sú portály zákazníkov, zabezpečujú konzistentné skúsenosti a ponúkajú informácie v reálnom čase o správaní používateľov.

Napríklad niektoré implementácie umožňujú agentom vidieť náhľad odpovedí zákazníka, keď ich píšu, čo umožňuje agentovi zvážiť a predpovedať ich potreby pred odoslaním správy.

Aj napriek tomu live chat nie vždy poskytuje zákazníkom okamžitú odpoveď, takže agenti môžu podrobne zvážiť svoje možnosti pred pokračovaním. Ešte lepšie je, že čas odozvy zákazníka poskytuje ďalší čas na premýšľanie.

Call center

Predstavte si silu mať plne vybavené call centrum bez nákladov na hardvér. To je to, čo ponúkajú platformy na skúsenosti zákazníkov s programami call centra. Môžu sa integrovať s počítačmi, ktoré sú už nastavené vo vašej kancelárii, a ponúkajú bohaté používateľské rozhranie.

Kombináciou kanálov na jednom mieste softvér call centra umožňuje podnikom zlepšiť vzťahy so zákazníkmi a zároveň znižovať opustenie. Navyše sa integruje so zvyškom platformy na poskytnutie bezproblémovej podpory zákazníkom.

Správa sociálnych médií

V dnešnej dobe zákazníci nepoužívajú sociálne médiá len na sledovanie svojich obľúbených značiek; používajú ich aj na ich kontaktovanie. Bohužiaľ, upozornenia sa môžu rýchlo hromadiť, keď prichádzajú z niekoľkých rôznych sociálnych kanálov naraz.

Niektoré platformy tiež umožňujú podnikom plánovať príspevky sociálnych médií. Tieto sa integrujú s najväčšími platformami a umožňujú pokročilé plánovanie na niekoľkých stránkach z jedného miesta.

Portál zákazníka

Keď digitálne kanály naďalej zjednodušujú tok informácií, zákazníckych očakávania sa zmenili. Ak niektoré problémy nie sú vyriešené hneď, chcú aktualizácie o dosiahnutom pokroku. Portály zákazníkov to zobrazujú v reálnom čase.

Ponúkajú tiež ďalšie informácie existujúcim zákazníkom, ktorí si vytvorili účty. Zvyčajne môžu vytvoriť nové lístky podpory, vyhľadávať v databáze vedomostí a zobraziť minulé lístky podpory.

Portály zákazníkov tiež umožňujú zákazníkom pomáhať si navzájom. Napríklad komunálne fóra umožňujú návštevníkom vyhľadávať otázky, ktoré si iní položili, a odpovedať na tie s podobnými problémami. Zamestnanci môžu tiež viesť rozhovory a odpovedať na otázky.

Zatiaľ čo fóra môžu pomôcť znížiť náklady na služby zákazníkom, pravidelné monitorovanie rozhovorov je nevyhnutné. Nakoniec by otázky a témy mali podporovať vašu spoločnosť, nie ju brániť. Mali by ste tiež presadzovať pravidlá, ktoré udržiavajú rozhovory priateľské, zamerané a užitočné.

Databáza vedomostí

Niekedy je lepšie umožniť zákazníkom nájsť informácie, ktoré potrebujú, vo svojom vlastnom čase. Databázy vedomostí môžu oslobodiť personálne zdroje a zároveň poskytnúť zákazníkom rýchly prístup k najrelevantnejším informáciám. To je obzvlášť pravdivé pri používaní robustného softvéru na databázu vedomostí. Niektoré z kľúčových výhod databázy vedomostí môžu byť zníženie pracovného zaťaženia vášho tímu podpory, zlepšenie spokojnosti zákazníkov a zníženie nákladov.

Ako bonus, dobre štruktúrované implementácie databázy vedomostí môžu niekedy pomôcť zlepšiť poradie vo vyhľadávačoch. To ponúka príležitosť pre nových zákazníkov, aby vás našli na základe vášho obsahu, aj keď nikdy nepočuli o vašej spoločnosti.

Môžete tiež použiť zákazníckych lístkov a interakcií na rozšírenie vašej databázy vedomostí. Vytvárajte študijné prípady a prezentujte ich ako príklady riešenia bežných (alebo nie tak bežných) problémov. Samozrejme, je dôležité získať súhlas zákazníkov pred použitím ich mien.

Kľúčové funkcie efektívneho softvéru na skúsenosti zákazníkov

Existuje veľa programov na skúsenosti zákazníkov, z ktorých si môžete vybrať, ale nie všetky sú vhodné na splnenie každej obchodnej potreby. Tu budeme diskutovať o kľúčových funkciách, ktoré je potrebné zvážiť pred rozhodnutím.

Mapovanie cesty

Zákazníci majú tendenciu nasledovať určité cesty pred tým, ako s vami robia obchod. Mapovanie cesty poskytuje komplexný prehľad o celej ceste zákazníka, pričom zdôrazňuje body dotyku, ktoré vedú návštevníkov buď k konverzii alebo k odchodu. Tieto údaje ponúkajú cenné poznatky, ktoré informujú o zlepšeniach, optimalizujú interakcie počas celého života zákazníka a vytvárajú bezproblémovejšie skúsenosti.

Je pravdepodobné, že návštevníci prichádzajú na vašu webovú stránku z rôznych prostredí a z rôznych dôvodov. Pohľad na 360 stupňov vám pomôže pochopiť vnímanie, názor, ciele a motiváciu zákazníka na základe toho, ako interaguje s vašou webovou stránkou a podnikom.

Jedným z najlepších spôsobov, ako si vybudovať nasledovateľov, je mať aktívnu prítomnosť na relevantných kanáloch sociálnych médií. Analýza sociálnych médií vám pomôže pochopiť, ako zákazníci interagujú s vašimi príspevkami a ktoré príspevky vedú na vašu webovú stránku.

Spätná väzba zákazníka

Najcennejšie zdroje informácií o vašich zákazníkoch sú v skutočnosti vaši zákazníci. Softvér na skúsenosti zákazníkov by mal umožniť vašim zákazníkom ľahko vás kontaktovať a poskytnúť spätnu väzbu.

Ako si vybrať najlepší softvér na skúsenosti zákazníkov

Pri výbere nástroja na správu skúsenosti zákazníkov zvážte kľúčové faktory, ako sú škálovateľnosť, integrácia a schopnosť poskytovať prediktívnu analýzu, ktorá ponúka akčné poznatky. Zameraním sa na nástroje, ktoré zlepšujú životný cyklus zákazníka a minimalizujú odchod zákazníkov, môžu podniky udržať lojálnu používateľskú základňu.

Prediktívna analýza a informácie v reálnom čase zbierané prostredníctvom platforiem na skúsenosti zákazníkov ponúkajú akčné poznatky, ktoré vedú marketingové rozhodnutia a zlepšujú zapojenie zákazníkov počas celého života. Pochopením nálad zákazníkov a meraním skóre úsilia zákazníkov môžu podniky doladiť stratégie na dosiahnutie najlepších výsledkov.

Keďže na trhu existuje toľko riešení softvéru na správu skúsenosti zákazníkov, je ľahké sa cítiť ohromený.

Pri výbere softvéru na správu skúsenosti zákazníkov je potrebné zvážiť nasledujúcich sedem faktorov:

Záväzky

Čo očakáva platforma na skúsenosti zákazníkov od vás? Mnohé platformy ponúkajú bezplatnú skúšobnú verziu pred tým, ako od vás očakávajú akýkoľvek záväzok; niektoré vás ani nebudú žiadať o informácie o kreditnej karte!

Mnohé platformy vám tiež umožnia kedykoľvek zrušiť bez penalizácie. Ak zrušíte v určitom časovom období (zvyčajne 30 až 60 dní), môžete mať tiež nárok na vrátenie peňazí.

Pred registráciou určite úroveň záväzku platformy. To zahŕňa záväzok platformy aj záväzok vašej spoločnosti. Budete musieť venovať čas a zdroje školeniu zamestnancov a integrácii nástrojov platformy.

Ceny

Ceny nie sú vždy také jednoduché, ako sa zdajú. Samozrejme, zvyčajne budú mať zoznam cien, ale ak sa pozriete pozorne, môžete vidieť text, ktorý hovorí niečo ako “na používateľa”. Tiež sa môže zobraziť mesačný poplatok a potom povedať, že sa účtuje ročne.

Keďže skúsenosti zákazníkov sú cenné, ceny najlepších platforiem nebudú vždy nízke. Ale nemali by byť ani zložité. Len sa uistite, že cena, ktorá sa zobrazuje, je cena, ktorú skutočne zaplatíte.

Nezabudnite na počiatočné náklady. Niektoré platformy si účtujú poplatok za nastavenie účtu. Hoci to nie je nevyhnutne zlé, ak budete musieť viac minúť vopred, uistite sa, že to zlepší interakcie so zákazníkmi.

Podpora

Platformy na skúsenosti zákazníkov existujú na služby vašim zákazníkom, ale podnik by mal podporovať aj vás. Koniec koncov, väčšina týchto platforiem obsahuje množstvo funkcií, správ, integrácií a automatizácie. Podpora môže mať mnoho foriem. Všeobecne sú zahrnuté návody, ktoré učia, ako sa nástroje používajú a stratégie na získanie maximálneho zisku z nich.

Samozrejme, mali by ste mať tiež možnosť dosiahnuť osobu, keď je to potrebné. Koniec koncov, to je v podstate zmysel celého priemyslu. Takže platforma, ktorú si vyberiete, by mala ponúkať aspoň toľko spôsobov, ako vás kontaktovať skutočnú osobu, ako pomáhajú vám ponúkať vašim zákazníkom.

Pokiaľ ide o podporu, informuje vás vaša vybraná platforma? Veci sa neustále menia v digitálnom svete, keď sa počítače stávajú výkonnejšími a podniky sa učia nové spôsoby, ako slúžiť zákazníkom. E-mailové bulletiny sú skvelým spôsobom, ako zostať informovaný o najnovších funkciách a vylepšeniach softvéru na skúsenosti zákazníkov. Keď sa implementujú upgrady, dôjde k výpadkom služieb. Vyskytujú sa aj z iných dôvodov, ktoré sú často nepredvídateľné. Pokúste sa zistiť, či váš softvér na skúsenosti zákazníkov ponúka nástroj, ktorý monitoruje stav systému. Ak dôjde k výpadku, zistite, či vaša aplikácia klienta pre desktop bude stále poskytovať určitú obmedzenú funkčnosť. Ak nie, majte záložný plán na pokračovanie v interakciách so zákazníkmi, kým sa služba neobnoví. Našťastie sú výpadky zriedkavé a zvyčajne trvajú krátko na vyriešenie.

Poskytované možnosti kontaktu

Spokojnosť zákazníka má online mnoho foriem. Napríklad zákazník môže mať otázky o produkte na vašej webovej stránke alebo sa môže pýtať, či je zľava, ktorú našiel na sociálnych médiách, stále platná.

Skvelá interakcia so zákazníkom stretáva zákazníkov kdekoľvek sú. Bohužiaľ, pozornosť je online krátka; ak sa zákazníci nemôžu dosiahnuť, keď a ako chcú, pravdepodobne pôjdu inde. Preto sú väčšina programov na skúsenosti zákazníkov navrhnutá na integráciu s live chatmi, e-mailom, telefónnymi linkami a sociálnymi médiami.

Schopnosť škálovať nahor/nadol

Väčšina softvéru na skúsenosti zákazníkov ponúka rôzne balíčky za rôzne ceny. Majú tendenciu byť založené na funkciách, iné na počte používateľov alebo interakcií a iné zvažujú kombináciu funkcií a používateľov.

Mali by ste si vybrať softvér, ktorý pomôže vášmu podniku rásť (inak to nebude stáť za investíciu). Potom, keď k tomuto rastu dôjde, by ste mali byť schopní upgradovať svoj účet, aby spĺňal požiadavky lepšej skúsenosti zákazníka.

Niekedy môžete zlepšiť efektivitu vašich interakcií so zákazníkmi natoľko, že môžete skutočne zmenšiť svoje úsilie. Platformy na skúsenosti zákazníkov by sa mali bezproblémovo škálovať, aby spĺňali vaše potreby.

Platformy CES by sa mali prispôsobiť vašim meniacim sa obchodným potrebám. V minulom roku sme videli drastický nárast počtu zamestnancov pracujúcich z domu. Aj keď sa svet zmenil, zákazníckych očakávania zostávajú rovnaké. Vaša implementácia CES by mala podporovať tieto zmeny.

Obmedzenia softvéru

SaaS platformy sa stali mimoriadne výkonnými, ale majú limity. Preto budete často vidieť maximálny počet kampaní, používateľov, zákazníkov alebo interakcií na rôznych platformách. Tieto obmedzenia starostlivo zvážte a porovnajte ich s prenosom vašej aktuálnej webovej stránky.

Môže byť lákavé vybrať si neobmedzený plán, ale nie to, čo váš podnik potrebuje. V skutočnosti sú v mnohých prípadoch tieto plány určené pre veľké podniky, nie pre reťazec miestnych reštaurácií. Pamätajte, že ak si vyberiete správnu platformu, môžete podľa potreby škálovať.

Možnosti spolupráce

Na úspech v podnikaní je potrebný tím. Nie každý zamestnanec je však schopný odpovedať na každú otázku. Preto sú nástroje na spoluprácu nevyhnutné pre platformy na skúsenosti zákazníkov.

Systémy ticketingu sú medzi najčastejšími nástrojmi na spoluprácu. Zákazníckych problémov je možné rýchlo priradiť relevantným tímom alebo členom. Umožňujú tiež agentom zanechávať relevantné poznámky.

Samozrejme, niektoré dotazy majú väčší zmysel pre naliehavosť a potrebujú rýchlejšiu dobu odozvy. Zdieľané doručovacie schránky sú ďalším bežným nástrojom na spoluprácu. Rôzni členovia tímu môžu čítať rovnaké e-maily a reagovať vhodne.

Zdieľanie súborov je ďalším dôležitým nástrojom na spoluprácu. Niekedy môžu členovia tímu potrebovať upravovať a zdieľať rovnaké dokumenty alebo záznamy, aby efektívne pomohli zákazníkom. Proces zdieľania a ukladania týchto dokumentov na jednom mieste by mal byť bezproblémový.

V závislosti od toho, ako je platforma implementovaná, agenti nemusia nevyhnutne pracovať priamo so zákazníkmi. Napríklad lístky týkajúce sa účtovných problémov je možné zdieľať s účtovníkmi. Keď je problém vyriešený, agent služieb zákazníkom môže kontaktovať zákazníka.

Demoverzia softvéru na skúsenosti zákazníkov

Každá platforma na skúsenosti zákazníkov je iná a niektoré budú spĺňať vaše potreby lepšie ako iné. Preto by ste to mali otestovať pred investíciou. Demoverzie poskytujú príležitosť vidieť, či sa konkrétna platforma bezproblémovo integruje s vašim podnikom a zákazníkmi. Čo je dôležitejšie, skúšobné obdobie by malo trvať dostatočne dlho na to, aby ste určili, či zlepší efektivitu alebo sa ukáže ako ťažkopádnejšie.

Demoverzie sú limitované, takže sa zamerajte najskôr na najdôležitejšie funkcie. Využite sprievodcov databázy vedomostí platformy na rýchle naučenie sa týchto funkcií a zistite, ako fungujú s malým počtom zákazníkov.

Mali by ste tiež vyskúšať niekoľko dém pred konečným rozhodnutím. Toto je bezplatné (okrem vášho časového záväzku) a môžete si urobiť vlastné závery na základe priamej skúsenosti.

Aký je najlepší softvér na skúsenosti zákazníkov?

Ktorá možnosť je najlepšia? Každý podnik bude mať inú odpoveď. Napríklad niektoré platformy (ako SurveyLegend) ponúkajú prieskumy; iné (ako LiveAgent) nie. Pokiaľ váš podnik neplánuje spúšťať prieskumy, môžete neúmyselne platiť za niečo, čo nepotrebujete.

Budete musieť určiť najlepšie riešenie na základe vašich obchodných cieľov. Ktoré nástroje vám uľahčia pripojenie sa k vašim zákazníkom? Investujte len do nástrojov, ktoré potrebujete na dosiahnutie vašich zákazníkov tam, kde sú. To môže byť dokonca dôležitejšie ako agregované hodnotenia používateľov.

Nezabudnite si tiež prečítať recenzie používateľov. Rýchle vyhľadávanie na internete pre akúkoľvek platformu odhalí desiatky recenzií od skutočných používateľov. Zistite, ako sa merajú. Napríklad podľa rýchleho vyhľadávania na Googli sa LiveAgent zvyčajne radí vyššie v odborných publikáciách ako Zendesk.

Okrem recenzií, aké ocenenia v priemysle dostali? Existuje veľa odborných platforiem a strážcov, ktorí recenzujú a oceňujú poskytovateľov. Patria sem ocenenia a certifikáty za softvér na správu sociálnych médií, platformy helpdesku a softvér na live chat, okrem iných.

Ak je váš podnik novší, môže mu prospieť jednoduchý softvér na správu skúsenosti zákazníkov s otvoreným zdrojovým kódom. Tieto sú často bohaté na funkcie a podporované komunitou vývojárov. Zvyčajne však majú obmedzenú financovanie na podporu.

Sú časy, keď by ste mohli zvážiť viac ako jednu platformu, aj keď len dočasne. Napríklad platformy založené na prieskumoch, ako je SurveyLegend, sa veľmi zameriavajú na dotazníky. Týmto platformám chýba funkčnosť väčšiny ostatného softvéru na skúsenosti zákazníkov.

Možno budete chcieť dočasne použiť funkcie SurveyLegend, ak testujete nový produkt alebo aktualizáciu webovej stránky. Získanie priamych názorov skutočných zákazníkov vám môže pomôcť urobiť informovanejšie rozhodnutia.

Ak potrebujete implementovať len jeden nástroj, najlepšou platformou na skúsenosti zákazníkov môže byť tá, ktorá ponúka tento nástroj ako samostatný produkt. Napríklad LiveAgent ponúka softvér na ticketing za 15 dolárov mesačne na agenta. Na druhej strane Salesforce vyžaduje, aby zákazníci zväzovali rôzne produkty spolu pre každý plán.

Našťastie väčšina platforiem na skúsenosti zákazníkov ponúka určité pokyny pri výbere najlepšieho programu pre váš podnik. Ak však hľadáte riešenie ako jednotlivec (napríklad affiliate marketéri alebo freelanceri), bezplatné plány by mali stačiť na začiatok.

Môžete dokonca profitovať z viacerých bezplatných plánov. Napríklad môžete použiť bezplatný balík LiveAgent na základné správy, tlačidlo chatu, portál zákazníka a ďalšie užitočné nástroje. Môžete tiež použiť SurveyLegend na vytvorenie prieskumov na spätnu väzbu zákazníkov.

Malé, miestne podniky môžu tiež profitovať z jednej bezplatnej služby a ďalšieho balíčka nižšej úrovne. Pravdepodobne už máte nasledovateľov, ale jeho rozsah je obmedzený. Malé podniky zvyčajne majú menší objem dotazov na služby zákazníkom a nebudú potrebovať pokročilejšie nástroje.

Balíčky strednej úrovne najlepšie slúžia podnikom strednej veľkosti. Bezplatné verzie nemusia stačiť, ale vhodnejšie balíčky budú stále šetrné. Ešte lepšie je, že pomôžu podnikom v tomto rozsahu bezproblémovo škálovať ich dosah.

Podniky a medzinárodné korporácie často potrebujú koordinovať svoje pracovné postupy medzi viacerými kanceláriami, niekedy v rôznych časových pásmach. V dôsledku toho tieto organizácie potrebujú softvér na skúsenosti zákazníkov najvyššej úrovne na obsluhu väčšieho počtu zákazníkov a uľahčenie spolupráce medzi veľkými, geograficky rozptýlenými tímami.

Výhody používania softvéru na skúsenosti zákazníkov

Lepšie interakcie znamenajú väčšiu lojalitu zákazníkov a jediným účelom softvéru na skúsenosti zákazníkov je zlepšiť tieto interakcie.

Programy na skúsenosti zákazníkov však pomáhajú viac ako len zákazníkom. Keď sú správne implementované, zlepšujú aj skúsenosť zamestnancov. Spolupráca umožňuje zamestnancom bezproblémovo pracovať spolu, aj keď nie sú v rovnakej kancelárii. Umožňuje im tiež rýchlejšie riešiť zákazníckych problémov.

Môžete tiež použiť nástroje analýzy na sledovanie aktívnych používateľov, keď interagujú s vašou webovou stránkou, aplikáciou alebo obsahom. Ako sme diskutovali, to ponúka viac poznatkov o tom, čo funguje a čo nie. Keď viete, čo robí zákazníkov šťastnými, môžete zlepšiť celkovú skúsenosť.

Obchodné interakcie – vnútorné aj vonkajšie – sú zjednodušené softvérom na skúsenosti zákazníkov. Zákazníci môžu kontaktovať váš podnik prostredníctvom viacerých kanálov, ale všetky sú dostupné z jedného panela. Ako sme tiež diskutovali, zamestnanci môžu lepšie spolupracovať.

Spolupráca je obzvlášť dôležitá, ak zamestnanci alebo tímy pracujú na rôznych miestach. Potrebujú prístup k rovnakým súborom, záznamom a nástrojom v reálnom čase. Potrebujú tiež prístup k živým aktualizáciám, aby mohli zákazníci dostať pomoc čo najrýchlejšie a najefektívnejšie.

Platformy na skúsenosti zákazníkov tiež robia podniky viac škálovateľnými. Keď váš podnik rastie, môžete upgradovať na lepšie plány s viacerými funkciami a limitmi použitia. Upgradované plány často rozširujú funkčnosť natoľko, aby sa zabránilo alebo znížilo zvýšené náklady na pracovnú silu.

Pre medzinárodné organizácie je podpora viacerých jazykov životne dôležitá. Táto jediná funkcia môže poskytnúť prístup k celým trhom v nových krajinách a ponúka bezprecedentné príležitosti na expanziu dokonca aj medzi podniky, ktoré ešte nevybudovali prítomnosť v zahraničí.

Pri používaní viacjazyčných nástrojov zistite, ktoré jazyky sú podporované a ktoré krajiny ponúkajú najväčšie príležitosti na expanziu. Ak starostlivo zvážite svoje možnosti, expanzia do zahraničia s platformou na skúsenosti zákazníkov môže byť oveľa jednoduchšia, ako si myslíte.

Implementácia softvéru na skúsenosti zákazníkov

Aj s najefektívnejšími platformami bude implementácia nevyhnutne trvať nejaký čas. To je obzvlášť pravdivé pre podnikových klientov, ale aj jednotliví používatelia budú musieť upraviť svoje plány.

Pred implementáciou softvéru na skúsenosti zákazníkov si pozorne pozrite jeho bezpečnostné funkcie. Niekedy budú skripty vložené na vašu webovú stránku odkazovať na externé zdroje. Ak áno, tieto zdroje by mali byť na bezpečných službách. V opačnom prípade to môže vytvoriť bezpečnostné problémy, aj keď je vaša webová stránka bezpečná.

Bohužiaľ, kontrola bezpečných pripojení zvyčajne vyžaduje technické znalosti a schopnosť čítať nejaký kód. To je jeden z mnohých dôvodov, prečo je dôležité diskutovať o vašej implementácii pred výberom konkrétnej platformy.

Našťastie vedúci hráči v priemysle chápajú dôležitosť bezpečnosti. Pracujú tvrdo na zabezpečení bezpečných pripojení a hľadajú príležitosti na upgrade svojich platforiem. Každá z 20 platforiem na skúsenosti zákazníkov, ktoré tu recenzujeme, ponúka bezpečnú implementáciu softvéru.

Pri vytváraní účtu musia podniky poskytnúť podrobné informácie o svojom branding, operáciách, digitálnych aktívach a tímoch. Musia tiež poskytnúť čas na školenie členov tímu na používanie platformy.

Napriek robustným panelom bude určitá funkčnosť musieť existovať mimo platformy. Napríklad widgety na živý chat budú musieť byť umiestnené na webových stránkach. Zvyčajne sa to robí pridaním kódu na každú webovú stránku na stránke poskytnutej spoločnosťou softvéru.

Pre e-mail, telefón a integrácie sociálnych médií budú podniky musieť synchronizovať tieto účty s platformou, ktorú si vybrali. Zvyčajne je tento proces väčšinou automatizovaný. Napríklad platforma vás pošle na Facebook s požiadavkou na správu vašej stránky. Stačí sa prihlásiť, schváliť požiadavku a synchronizujete časovú os svojej stránky na Facebooku.

Aj keď je program plne integrovaný a zamestnanci boli riadne vyškolení, proces ešte nie je úplne skončený. Softvér na skúsenosti zákazníkov je investícia. Je dôležité zabezpečiť, aby poskytol návratnosť investícií.

Náklady na softvér na skúsenosti zákazníkov

Robustný softvér na skúsenosti zákazníkov môže stáť kdekoľvek medzi 30 a 1 200+ dolárov mesačne. Závisí to od rôznych faktorov, vrátane počtu interakcií, zákazníkov a zamestnancov.

Platformy CES často účtujú za agenta mesačne. To znamená, že poplatok sa vzťahuje na každého zamestnanca, ktorý používa sadu nástrojov softvéru. Úroveň agenta je ľahko škálovateľná na aktuálnu veľkosť tímu aj jeho potenciálny rast.

Môžu tiež ponúkať balíčky za rôzne ceny a potom nastaviť každú cenu na počet agentov. Napríklad softvér na ticketing môže účtovať 40 dolárov mesačne za 10 000 lístkov a 80 dolárov za 20 000 lístkov, ale účtuje ďalších 40 alebo 80 za každého ďalšieho agenta.

Mesačné poplatky sú všeobecne lepšie pre menšie organizácie. To je obzvlášť pravdivé pre tých s 11-50 zamestnancami, ale môže to fungovať aj pre väčšie organizácie s 51-200 zamestnancami. Ak potrebujú prístup len určití členovia tímu, veľkosti tímov nemusia záležať.

Pre organizácie s 201-500 zamestnancami by mohlo mať väčší zmysel zvážiť iné cenové modely (viac o tom za chvíľu). Pre 501-1000 zamestnancov zvážte platformy ponúkajúce neobmedzené plány.

Doplnky sú často dostupné za ďalšie poplatky. Možno budete potrebovať viac podpory od vášho poskytovateľa skúsenosti zákazníkov alebo budete vyžadovať integráciu s vašimi vlastnými platformami zákazníkov. Rôzni poskytovatelia ponúkajú rôzne doplnky, takže zvážte, ktoré z nich by mohli prospieť vášmu podniku.

Cenové modely softvéru na skúsenosti zákazníkov

• Za lístok: Niektoré platformy obsahujú nástroje na ticketing a sú oceňované podľa objemu lístkov. Zvyčajne budete môcť zaplatiť určitú cenu, “až do” počtu lístkov. Napríklad by ste mohli zaplatiť 19 dolárov mesačne za “až 1000 lístkov”.
• Za licenciu: Cenový model licencie zvyčajne pokrýva použitie organizáciou. To môže alebo nemusí zahŕňať dcérske spoločnosti. Zvyčajne modely licencií ponúkajú neobmedzený prístup používateľov, ale to nie je vždy prípad.
• Za zariadenie: Niektoré cenové modely pokrývajú jednotlivé zariadenia. To je podobné ako platenie za agenta, ale to by mohlo znamenať samostatnú cenu pre toho istého používateľa, ktorý pristupuje k platforme prostredníctvom stolného počítača alebo mobilného zariadenia. Zdieľané zariadenia môžu pomôcť ušetriť viac na týchto plánoch.
• Za agenta: Mnohý softvér na skúsenosti zákazníkov si účtuje paušálny mesačný poplatok za každého agenta (alebo zamestnanca), ktorý pristupuje k platforme. To môže zahŕňať každé zariadenie, ktoré agent používa, alebo môže tiež implementovať politiku za zariadenie.

Top 20 poskytovateľov softvéru na skúsenosti zákazníkov

1. LiveAgent

Podniky v dnešnej dobe používajú rôzne digitálne kanály na pripojenie sa so svojimi zákazníkmi. Aplikácie, sociálne médiá a live chaty sú len niektoré z mnohých kanálov využívaných úspešnými podniky. LiveAgent je navrhnutý tak, aby spĺňal potreby podnikov vyžadujúcich všestrannosť pre svojich zákazníkov. Tí, ktorí používajú rôzne online kanály, ušetria čas s podrobnými panelmi. Tiež zistia, že je ľahšie monitorovať zákazníckych akcií a interakcií z jedného miesta.

Odporúčané pre: LiveAgent funguje najlepšie pre podniky strednej veľkosti a veľké podniky, ktoré potrebujú kanalizovať komunikáciu z mnohých kanálov na jednom mieste. LiveAgent tiež poskytuje jednotlivé balíčky pre menšie podniky, ktoré sú pripravené na škálovanie. Možnosť upgradovať a rozšíriť svoj program na skúsenosti zákazníkov je vždy dostupná, keď je to potrebné.

Kľúčové funkcie:

• Ticketing – umožňuje zákazníkom vytvoriť lístky podpory odkiaľkoľvek
• Integrácia – LiveAgent obsahuje nástroje, ktoré sa integrujú s webovými stránkami, sociálnymi médiami, e-mailom, platformami elektronického obchodu a mobilnými aplikáciami (okrem iných)
• Live chaty – tieto integrované vyskakovacie okná umožňujú používateľom pohodlne poslať správu tímom starostlivosti o zákazníkov priamo z vašej webovej stránky
• Call center – môžete spravovať call center z jedného balíčka softvéru. Nie je potrebný hardvér
• Sociálne médiá – LiveAgent sa integruje so sociálnymi médiami a zmení upozornenia na lístky
• Databáza vedomostí – pomôžte zákazníkom pomáhať si sami s podrobnými článkami, ktoré odpovedajú na najčastejšie (a niekoľko nie tak bežných) otázky
• Bez zmlúv – LiveAgent ponúka politiku zrušenia kedykoľvek
• Portál zákazníka – udržiava zákazníkov informovaných o pokroku ich lístkov
• Zdroje – LiveAgent venuje celú knižnicu zdrojov na pomoc používateľom získať maximum z ich rozsiahleho programu na skúsenosti zákazníkov

Výhody:

• LiveAgent je všestranný a integruje sa s rôznymi kanálmi
• Ponúka rôzne komunikačné kanály, ktoré môžete monitorovať z jedného miesta
• Podniky a zákazníci môžu sledovať čas potrebný na vyriešenie každého lístka
• Segmentácia zákazníkov je ľahká
• Integrácia s rôznymi kanálmi
• Vyhradená služba zákazníkom
• Bezplatná skúšobná verzia bez kreditnej karty

Nevýhody:

• Existuje toľko funkcií, že sa môže trvať čas na naučenie sa platformy LiveAgent
• Bezplatná skúšobná verzia trvá 30 dní

Cena: Ceny LiveAgent sú dosť štandardné pre priemysel. Existuje bezplatný účet s obmedzeným použitím, ktorý sa ukáže ako užitočný pre niektoré malé podniky. LiveAgent tiež ponúka bezplatnú 30-dňovú skúšobnú verziu svojich mnohých služieb a jej všeobecného balíčka. Nie je potrebná kreditná karta. Okrem toho ponúkajú rôzne balíčky a jednotlivé produkty na mesačné predplatné začínajúce na 15 dolárov. Balík Medium je 29 dolárov a Large je 49 dolárov. Ďalšie poplatky sa môžu vzťahovať na ďalšie funkcie a sociálne kanály.

2. SurveyLegend

Ako názov napovedá, SurveyLegend sa zameriava na prieskumy a dotazníky. Umožňujú každému byť integrovaný do webových stránok, aplikácií, sociálnych médií a e-mailových bulletinov s relatívnou ľahkosťou.

Odporúčané pre: SurveyLegend je ideálny pre značky, podniky a organizácie s dostatočne veľkým nasledovaním na meranie presných vzoriek. Ak sú malé podniky zainteresované na efektívnom získaní spätnej väzby od svojich pravidelných zákazníkov, môžu tiež profitovať z tejto služby.

Kľúčové funkcie:

• Flexibilné balíčky
• Rôzne typy prieskumov
• Funkčnosť na viacerých platformách
• Tvorcovia drag & drop
• Spolupráca tímu
• Reklamy
• Analýza údajov
• Integrácie API (pre ich balíčky najvyššej úrovne)
• Zdieľanie sociálnych médií

Výhody:

• SurveyLegend uľahčuje vytvorenie a prispôsobenie rôznych prieskumov
• Údaje analýzy ponúkajú poznatky o úspechu každého prieskumu
• Funkcie drag & drop umožňujú používateľom vizuálne vytvoriť prieskumy
• Bezplatný plán ponúka základnú funkčnosť
• Zdieľanie sociálnych médií je zahrnuté v každom pláne

Nevýhody:

• Podpora telefónom je dostupná len pre plán najvyššej úrovne
• Integrácie RESTful API sú limitované
• Údaje analýzy majú krivku učenia
• Úplné verzie neposkytujú bezplatné skúšobné verzie

Cena: Najzákladnejší plán je bezplatný, ale je limitovaný (len tri prieskumy mesačne). Balík “Pro” stojí 19 dolárov mesačne alebo 170 dolárov ročne. Plán “Business” ponúka neobmedzené prieskumy a otázky, zatiaľ čo obsahuje viac funkcií za 39 dolárov mesačne alebo 300 dolárov ročne. Nakoniec je balík “Legendary” oceňovaný na 89 dolárov mesačne alebo 780 dolárov ročne. Hoci SurveyLegend ponúka bezplatný plán, neposkytuje bezplatnú skúšobnú verziu pre žiadny z jeho platených balíčkov.

3. HubSpot Service Hub

HubSpot nadväzuje na svoju solídnu reputáciu kvalitných nástrojov digitálneho marketingu s Service Hub. Ponúka nástroje na konverzáciu zákazníkov a prieskumy. Je tiež integrovaný do správcu zdrojov zákazníkov.

Odporúčané pre: HubSpot Service Hub je navrhnutý pre podniky a organizácie všetkých veľkostí, ktoré potrebujú zjednodušiť svoju digitálnu komunikáciu. Je to tiež populárna voľba pre freelancerov, ktorí chcú lepšie organizovať správy klientov.

Kľúčové funkcie:

• Spolupráca tímu
• Live chat
• Video správy
• Správa tímu
• Zdieľané doručovacie schránky
• Služby ticketingu
• Prieskumy zákazníkov
• Analýza (Enterprise)

Výhody:

• Intuitívne rozhranie, ktoré sa ľahko používa
• Vynikajúce nástroje na spoluprácu
• Robustné databázy vedomostí
• Výkonné integrované vyhľadávanie
• Ľahko ukladajte a vyhľadávajte záznamy

Nevýhody:

• Systém ticketingu je ťažší pre vysoké objemy
• Chýbajú značky pri sledovaní lístkov
• Zákazníckych odpovedí neotvorí zatvorené lístky
• Technická podpora je drahá

Cena: Bezplatný balík ponúka robustné nástroje a nie je potrebná kreditná karta. Balík Starter začína na 45 dolárov mesačne. Ceny sa rýchlo zvyšujú odtiaľ, pričom profesionálna služba začína na 360 dolárov mesačne a Enterprise začína na 1 200 dolárov. Hoci HubSpot’s signature marketing software obsahuje bezplatnú 14-dňovú skúšobnú verziu, HubSpot Service Hub nie.

4. Pipedrive

Pipedrive predstavuje platformy na skúsenosti zákazníkov do sveta predaja. Zameriava sa na aktivity a procesy, ktoré zarábajú predaj. Pomáha tiež generovať potenciálnych zákazníkov a pomáha predajcom zamerať svoju pozornosť na najlepších potenciálnych zákazníkov.

Odporúčané pre: Predajné tímy a podniky (akejkoľvek veľkosti) sa silne spoliehajú na potenciálnych zákazníkov.

Kľúčové funkcie (plán Essentials):

• Spravovať kalendáre, potenciálnych zákazníkov, obchody a kanály
• Podpora 24/7
• Import údajov a prispôsobenie

Pokročilý plán:

• Všetko z predchádzajúceho plánu
• Synchronizácia e-mailov, šablóny a plánovanie
• Skupinové e-maily
• Sledovanie kliknutí
• Tvorca pracovného postupu

Profesionálny plán:

• Všetko z predchádzajúceho plánu
• Upgradované panely a správy
• Prognózovanie príjmov
• Výherné projekty
• Správa zmlúv a dokumentov

Podnikový plán:

• Všetko z predchádzajúceho plánu
• Neobmedzené povolenia a veľkosti tímov
• Vlastné bezpečnostné nastavenia
• Podpora programu a telefónu
• Bez limitov na funkcie

Výhody:

• Ľahko sa používa
• Škálovateľný
• Automatizácia pomáha znížiť opakujúce sa úlohy
• Predajcovia môžu sledovať údaje vizuálne
• Kompatibilita na viacerých platformách
• Upozornenia zabezpečujú, aby potenciálni zákazníci nepadli medzi triesky
• Zjednodušuje komunikáciu vnútornú aj vonkajšiu

Nevýhody:

• Chýba testovanie A/B
• Limitované sledovanie správania
• Správy sú limitované
• Chýba integrácia so sociálnymi médiami

Cena: Pipedrive ponúka 14-dňovú bezplatnú skúšobnú verziu s úplným prístupom. Nie je potrebná kreditná karta, ale budete musieť odoslať svoju e-mailovú adresu a nasledovať odkaz na začatie skúšobnej verzie. Plán Essential začína na 12,50 dolárov mesačne, zatiaľ čo plán Advanced stojí 24,90 dolárov mesačne. Ceny sa v podstate zdvojnásobia pre každý balík, pričom Professional začína na 49,90 dolárov a Enterprise stojí 99 dolárov. Všetky plány sa účtujú ročne.

5. Survio

Survio buduje skúsenosti zákazníkov okolo prieskumov. Sleduje odpovede a ponúka robustné správy analýzy.

Odporúčané pre: Survio je škálovateľný a vhodný na osobné použitie, malé podniky a veľké podniky. Okrem toho jeho funkčne bohatý bezplatný plán ho robí skvelou voľbou pre limitované rozpočty.

Kľúčové funkcie (zahrnuté vo všetkých plánoch):

• 100 mesačných odpovedí
• Neobmedzené prieskumy
• Neobmedzené otázky
• Mobilné prieskumy
• SSL prieskumy
• Robustné funkcie budovania
• 70 tém
• Integrácia Slack
• Zbieranie údajov
• Integrácia sociálnych médií
• Analýza

Výhody:

• Funkčne bohatý bezplatný plán
• Vysoko prispôsobiteľný
• Ľahko sa používa
• Analýza respondentov
• Rôzne šablóny
• Škálovateľný

Nevýhody:

• Exporty sú dostupné len v platených verziách
• Náhľady prieskumov nie sú vždy presné

Cena: Bezplatná verzia je jednou z najvšestrannejších, ktoré sme videli, ale väčšina podnikov bude stále musieť upgradovať. Plán Personal (skvelý pre študentov a freelancerov) stojí 25 dolárov mesačne (alebo 198,96 dolárov ročne). Plán Business stojí 55 dolárov mesačne alebo 399 dolárov, keď sa predplatí na rok. Podnikoví používatelia budú pravdepodobne potrebovať plán Elite, ktorý stojí 95 dolárov mesačne alebo 798,96 dolárov ročne.

6. NiceReply

NiceReply ponúka rôzne prieskumy a hlásenie v reálnom čase. Majú rôzne prieskumy na meranie každého kroku cesty kupujúceho a celkovej skúsenosti zákazníka.

Odporúčané pre: NiceReply je skvelý pre podniky strednej až veľkej veľkosti, ktoré hľadajú medzery v ich ceste skúsenosti zákazníka.

Kľúčové funkcie:

• Prieskumy
• Prispôsobenie
• Analýza
• Skóre hodnotenia zákazníka
• Prispôsobenie
• Nastavenie
• Bezpečnosť (GDPR kompatibilný)
• Meranie výkonu agenta

Výhody:

• Ľahko sa používa a implementuje
• Hodnotenie zákazníka
• Ponúka odpovede na neúplné prieskumy
• Môže pomôcť hodnotiť výkon agenta

Nevýhody:

• Komentáre nie sú povinné, takže spätná väzba môže byť limitovaná
• Nespokojní zákazníci môžu znížiť hodnotenie agenta
• Chýba monitorovanie v reálnom čase

Cena: Ceny NiceReply sú založené na počte používateľov a očakávaných lístkov.

7. Zendesk

Zendesk je platforma na skúsenosti zákazníkov navrhnutá na zjednodušenie komunikácie a vedenie predajných potenciálnych zákazníkov. Slúži tiež ako robustná platforma na ticketing.

Odporúčané pre: Zendesk je dobrou voľbou pre podniky, ktorých zákazníci sú veľmi (alebo úplne) online. Pomáha zjednodušiť a organizovať komunikáciu, ktorá pochádza z rôznych online zdrojov.

Kľúčové funkcie:

• Systém lístkov
• Správy na viacerých platformách
• Live chat
• Integruje sa s e-mailom a SMS
• Centrum pomoci
• Automatizácia
• Online panel agenta
• Analýza a správy
• Úložisko súborov
• Integrácia
• API

Výhody:

• Robustná databáza vedomostí
• Ľahko sa naučiť a používať
• Prispôsobiteľný
• Vynikajúca spolupráca
• Rozsiahla integrácia s inými platformami

Nevýhody:

• Limitované pohľady
• Zbytočné nastavenia sa nedajú odstrániť
• Širokí používateľské povolenia

Cena: Zendesk ponúka bezplatnú skúšobnú verziu a pošle odkaz e-mailom na jej spustenie. Ceny sú uvedené na agenta a začínajú na 240 dolárov ročne za ich plán Team. Ide až na 600 dolárov za profesionálnu službu a dosahuje 1 200 dolárov za Enterprise.

8. Smartlook

Smartlook sleduje aktivitu používateľov na webových stránkach na určenie, ako interagujú s rôznymi prvkami stránky a kde sa môžu zasekávať. Používa tepelné mapy na identifikáciu najobľúbenejšieho a najmenej populárneho obsahu na stránke.

Odporúčané pre: Smartlook je skvelý pre startupov a podniky rovnako, ktorí chcú získať poznatky z správania zákazníkov na svojej webovej stránke.

Kľúčové funkcie:

• História údajov
• Tepelné mapy
• Lievik
• Integrácie
• Vývojové sady nástrojov
• Cesty návštevníkov
• Analýza
• Správy
• Live chat
• Vlastný papier

Výhody:

• Získajte poznatky zo skutočného správania zákazníkov
• Správy sú vizuálne a ľahko sa čítajú
• Segmentujte zákazníkov na základe správania
• Tepelné mapy sa ľahko merajú
• Filter podľa typov interakcií
• Môže vytvoriť cesty zákazníkov

Nevýhody:

• Nie je vždy v súlade so zákonmi o ochrane osobných údajov v niektorých krajinách
• Zaznamenané informácie sú dostupné len 30 dní
• Skúšobná verzia je veľmi limitovaná

Cena: Obsahuje bezplatnú verziu, ktorá je užitočná pre startupov a malé, miestne podniky. Plán Startup začína na 39 dolárov mesačne a plán Business začína na 95 dolárov mesačne. Používatelia s väčšími potrebami budú musieť diskutovať o cenách.

9. Intercom

Intercom je platforma na skúsenosti zákazníkov, ktorá kladie osobitný dôraz na komunikáciu. Vlastné posly, aplikácie, boty a e-mail sa dajú integrovať rôznymi spôsobmi.

Odporúčané pre: Intercom sa odporúča pre podniky a e-commerce stránky, ktoré pôsobia na širokej škále platforiem, vrátane webových stránok, sociálnych médií, e-mailu a mobilných aplikácií.

Kľúčové funkcie:

• Boty
• Live chaty
• Zdieľané doručovacie schránky
• Aplikácie
• Prehliadky produktov
• Tvorcovia kampaní
• Platforma údajov zákazníka
• Nástroje na správu

Výhody:

• Spravovajte rôzne kanály z jedného miesta
• Rozdeľte účty medzi tímy
• Push notifikácie
• Integruje sa s rôznymi platformami
• Flexibilná a efektívna automatizácia
• Prispôsobiteľný

Nevýhody:

• Krivka učenia
• Chýba integrácia s niektorými vedúcimi aplikáciami na správy (ako WhatsApp)
• Náklady na upgrade sa rýchlo zvyšujú

Cena: Ceny sa nezobrazujú pre podniky strednej a väčšej veľkosti; sú založené na rôznych faktoroch. Pre malé podniky balík starter stojí 79 dolárov mesačne. Prehliadky produktov začínajú na 200 dolárov mesačne.

10. Freshdesk

Omnichannel služba je v srdci platformy Freshdesk.

Odporúčané pre: Podniky používajúce rôzne kanály na komunikáciu s veľkým počtom zákazníkov alebo tie, ktoré majú v úmysle rozšíriť svoje úsilie, môžu profitovať z Freshdesku.

Bezplatný plán:

• E-mail a sociálny ticketing
• Odoslanie lístka
• Databáza vedomostí
• Správa trendu lístka
• Dátové centrum
• Spolupráca

Plán Growth:

• Automatizácia
• Detekcia kolízie
• Aplikácie
• Správy helpdesku
• E-mailový server
• Pohľady a stavy lístkov
• Polia lístka
• Polia zákazníka
• Vlastný SSL

Plán Pro:

• Smerovanie round-robin
• Vlastné role
• Správy a panely
• Segmenty zákazníkov
• Verzie v databáze vedomostí
• Až 5 produktov
• Až 5 000 spolupracovníkov
• Rozšíriteľné limity API
• Prieskum CSAT a správy
• Pripomenutie SLA a eskalácia
• Viacjazyčná databáza vedomostí

Podnikový plán:

• Smerovanie na základe zručností
• Sandbox
• Audit log
• Pracovný postup schválenia databázy vedomostí
• Zmeny agenta
• Obmedzenie rozsahu IP
• E-mailový bot
• 5 000 mesačných relácií bota
• Assist Bot
• Auto-triage
• Návrh článku
• Návrh odpovede v konzervovanej podobe
• Neobmedzené produkty
• Sociálne signály

Výhody:

• Môžete prispôsobiť panely a správy
• Prieskumy CSAT ponúkajú priame poznatky zákazníkov
• Rôzne boty na efektívnejšiu pomoc zákazníkom
• Zabudovaný telefón na lepšie pripojenie s klientmi
• Robustný portál podpory

Nevýhody:

• Písanie a formátovanie e-mailov je neefektívne
• Používateľské povolenia sú širokí
• Správy nie sú vždy jednoduché, pokiaľ neupgradujete

Cena: Freshdesk ponúka bezplatný plán s neobmedzenými agentmi. Každý platený plán sa účtuje na agenta.

11. Sprinklr

Táto platforma sa integruje s viac ako 30 online kanálmi, aby pomohla podnikom pripojiť sa so zákazníkmi na ich podmienkach. Ich AI analyzuje interakcie používateľov a buduje stratégie na lepšie zapojenie.

Odporúčané pre: Prospešné pre veľké podniky a podniky, ktoré rozširujú svoje úsilia na rôzne platformy a kanály.

Kľúčové funkcie:

• Počúvanie sociálnych médií
• Online komunity (fóra)
• Reklamy sociálnych médií
• Automatizácia
• Helpdesk
• Plánovanie kampaní a marketing
• Služby moderovania
• Analýza

Výhody:

• Panely kompilujú údaje a prezentujú analytické informácie, ktoré sa ľahko chápajú
• Ľahko sa integruje s rôznymi platformami
• Správa aktív znižuje pracovné zaťaženie
• Moderovanie komentárov z jedného miesta
• Plánovanie príspevkov
• AI ponúka akčné stratégie

Nevýhody:

• Integrácia s Facebookom je chybná
• Na úplné implementácie je potrebné viac technických znalostí
• Správy sociálnych médií môžete posielať len tým, ktorí sledujú účet

Cena: Sprinklr vyžaduje, aby potenciálni zákazníci sa zaregistrovali na demo pred zvážením možností cien. Bohužiaľ, nie je dostupná bezplatná skúšobná verzia.

12. Zoho Desk

Zoho Desk podporuje tímy služieb zákazníkom a predajcov ako softvér na skúsenosti zákazníkov. Ponúka tiež platformu na rezerváciu, aby zákazníci mohli nastaviť stretnutia.

Odporúčané pre: Prospešné pre podniky, ktorých produkty a služby zahŕňajú časté priame komunikácie so zákazníkmi.

Bezplatný plán:

• E-mailový ticketing
• Správa zákazníkov
• Centrum pomoci
• Súkromná databáza vedomostí
• Vopred definované SLA
• Makrá
• Viacjazyčný helpdesk
• Mobilné aplikácie
• Podpora e-mailom 24×5

Štandard:

• Všetky predchádzajúce funkcie
• Sociálne a komunálne kanály
• Správa lístkov na základe produktu
• Galéria tém centra pomoci
• Verejná databáza vedomostí
• SLA a eskalácie
• Pracovný postup, priradenie a pravidlá dohľadu
• Hodnotenia spokojnosti zákazníkov
• Správy a panely
• Pracovné režimy pre lístky
• Rozšírenia a integrácie Marketplace
• ASAP – Vložiteľný samoobslužný servis
• Doplnok ($6/Light Agent/Month)

Profesionálny:

• Všetky predchádzajúce funkcie
• Ticketing s viacerými oddeleniami
• Správa tímu
• Telefónia
• Automatické sledovanie času
• Blueprint – Základná správa procesov
• Priradenie lístka Round Robin
• Kolízia agenta
• Úlohy, udalosti a aktivity hovorov
• Šablóny lístkov
• Súkromné rozšírenia Marketplace
• Panely SLA
• Zdieľanie lístkov
• Mobilné SDK

Podnik:

• Všetky predchádzajúce funkcie
• Live chat
• Zia – Umelá inteligencia
• Prispôsobenie centra pomoci
• Centrum pomoci s viacerými značkami
• Pokročilá správa procesov
• Vlastné funkcie
• Viacúrovňový IVR
• Globálne správy a panely
• Naplánované správy
• Správa zmlúv
• Pravidlá validácie
• Pravidlá rozloženia
• Sledovanie poľa
• Viacero pracovných hodín a sviatkov
• Zdieľanie údajov na základe role
• 50 Light Agents

Výhody:

• Jednoduché widgety, ktoré sa ľahko integrujú
• Sledujte všetky lístky z pohodlného panela
• Funkčnosť s pomocou AI
• Automatizuje bežné úlohy
• Sledovanie potenciálnych zákazníkov

Nevýhody:

• Zoho neposkytuje aplikáciu pre desktop
• Niektoré ikony sú veľmi malé
• Neimportuje nasledovateľov sociálnych médií a kontakty

Cena: Zoho Desk obsahuje bezplatnú možnosť, ktorá podporuje 3 agentov. Zvyšné programy sa účtujú mesačne alebo ročne na agenta.

13. Bitrix24

Tento softvér kombinuje komunikáciu, projekty, vzťahy so zákazníkmi a digitálny marketing do jednej platformy. Integruje sa tiež s rôznymi aplikáciami na marketing.

Odporúčané pre: Prospešné pre podniky, ktoré silne investujú do digitálneho marketingu a komunikácie, ktoré hľadajú platformu na zjednodušenie svojich úsilia.

Bezplatný plán:

• Spolupráca
• Chat
• HD videohovory
• Kalendár
• Pracovný priestor spoločnosti
• Kanál
• Databáza vedomostí
• Úlohy a projekty
• CRM
• Jednotka
• Centrum kontaktov
• Tvorca webových stránok

Základný (všetky predchádzajúce funkcie plus):

• Online obchod
• Podpora zákazníkov

Štandard:

• Všetky predchádzajúce funkcie
• Marketing
• Online dokumenty
• Podpora zákazníkov
• Administrácia

Profesionálny:

• Všetky predchádzajúce funkcie
• Predajná inteligencia
• Automatizácia obchodných procesov
• HR

Výhody:

• Panel predstavuje informácie vizuálne
• Integruje sa s e-mailom na ľahšiu komunikáciu
• Zjednodušuje správu projektov
• Ľahké zdieľanie súborov
• Nástroje na spoluprácu

Nevýhody:

• Krivka učenia pre používateľov, ktorí nie sú technicky zdatní
• História e-mailov je limitovaná
• Malá kontrola nad tým, ktoré funkcie sú alebo nie sú zahrnuté

Cena: Bitrix24 ponúka bezplatnú verziu s obmedzenou funkčnosťou. Plán Basic podporuje 5 používateľov za 49 dolárov mesačne, zatiaľ čo plán Standard podporuje 50 používateľov za 99 dolárov mesačne. Väčšie organizácie môžu podporovať neobmedzený počet používateľov s plánom Professional za 199 dolárov mesačne.

14. SurveyMonkey CX

SurveyMonkey CX sa nedávno pripojil k GetFeedback na rýchle vytvorenie skúseností zákazníkov. Ich program je prispôsobiteľný, keď sa menia potreby a preferencie zákazníkov.

Odporúčané pre: Odporúčame to pre organizácie, ktoré pracujú na rýchlom vytvorení programu na skúsenosti zákazníkov, ktorý sa môže prispôsobiť, keď sa trendy a potreby zákazníkov menia.

Kľúčové funkcie:

• Prieskumy
• Správca automatizácie
• Tvorca programu CX
• Analýza sentimentu
• Integrácia Pardot
• Webhooks
• Integrácia Salesforce
• Vlastné značkovanie

Výhody:

• Ľahko sa nastaví
• Efektívne žiada zákazníkov o odpovede a poznatky
• Poskytuje interné poznatky
• Vizuálne správy, ktoré sa ľahko čítajú a analyzujú

Nevýhody:

• Správy sú limitované
• Nemusí sa zobraziť správne na niektorých zariadeniach
• Nasledujúce otázky sú limitované

Cena: Prichádza v troch balíčkoch, ale zákazníci musia kontaktovať svoj predajný tím na ceny.

15. Startquestion

Startquestion zjednodušuje vytvorenie webových formulárov a prieskumov. Ich prieskumy sú navrhnuté pre zákazníkov, zamestnancov a sieťové pripojenia.

Odporúčané pre: Táto služba sa odporúča pre podniky strednej a veľkej veľkosti, ktoré chcú lepšie zapojiť svojich zamestnancov a zákazníkov.

Štart:

• Viac ako 50 šablón prieskumov
• Intuitívne rozhranie
• 18 typov otázok
• Prispôsobenie vzhľadu prieskumu
• Pokročilá logika otázok prieskumu
• Zdieľanie prostredníctvom e-mailu / sociálnych médií / odkazu / QR kódu
• Krížové tabuľky a ľahké filtrovanie
• Export výsledkov do Excelu a SPSS
• Widget na výskum na webových stránkach
• Technická podpora e-mailom
• Úplná zhoda s GDPR

Podnik (všetko v Start plus):

• Modul výskumu NPS (cyklické pozvánky a trendy)
• Odosielanie pozván na prieskumy z e-mailovej adresy spoločnosti
• Vykonávanie hodnotení zamestnancov a testov vedomostí
• Sprievodca správou a export do Wordu a PowerPointu
• Panely s výsledkami
• Horúce upozornenia na vyplnenie prieskumu na vopred určenú e-mailovú adresu
• Technická podpora e-mailom, chatom a telefónom

Tím (všetko v Business plus):

• Účty pre viacerých používateľov
• Zdieľanie prieskumov a správ medzi používateľmi
• Automatizácia periodických e-mailových správ
• Umiestnenie prieskumu na vašu firemní doménu
• Prístup k API a integrácia s externými systémami
• Modul kvantitatívnej analýzy otvorených otázok

Podnik (všetko v Team plus):

• Integrácie s vašim IT systémom
• Bezpečnosť na úrovni podniku
• Prístup obmedzený na fond IP
• Účty len na čítanie určené na prehliadanie výsledkov
• Vyhradený správca úspechu zákazníka
• Skrytie identity Startquestion.com (white label)
• Zmluva o záruke a vyhradená SLA
• Vyhradená zmluva
• Vyhradená dohoda GDPR
• SSL certifikát pre vašu doménu

Výhody:

• Ľahké nastavenie
• Dobre štruktúrované prieskumy
• HR nástroje
• Šablóny prieskumov
• Môžete rýchlo vytvoriť nové prieskumy

Nevýhody:

• Možnosti predplatného sú limitované
• Ceny doplnkov sa rýchlo hromadia
• Chýbajú zložky kategórií

Cena: Startquestion ponúka bezplatnú skúšobnú verziu po tom, čo používatelia odošlú niektoré demografické informácie. Stojí 49 dolárov mesačne, zatiaľ čo upgrade Business stojí 99 dolárov mesačne. Team je posledný balík s dostupnou cenou na 299 dolárov mesačne. Ceny Enterprise vyžadujú vlastné nastavenie.

16. Userlike

Táto platforma sa integruje s inými aplikáciami na správy a implementuje svoju vlastnú na zapojenie zákazníkov na rôznych kanáloch.

Odporúčané pre: Odporúčame to pre podniky strednej a veľkej veľkosti, ktoré chcú rozšíriť svoju schopnosť pripojiť sa so zákazníkmi na rôznych digitálnych kanáloch.

Bezplatný:

• Integrované live chaty
• Prispôsobiteľní posly
• Medzinárodná podpora
• Spätná väzba zákazníka
• Analýza zákazníkov

Tím:

• Všetky predchádzajúce funkcie
• Neobmedzené rozhovory
• Neobmedzené kontakty
• Messenger webovej stránky
• Doplnky
• Kanál WhatsApp
• Prístup k kanálu

Korporácia:

• Všetky predchádzajúce funkcie
• Živý preklad
• Videohovory
• Zdieľanie obrazovky

Podnik:

• Všetky predchádzajúce funkcie
• Zdieľanie obrazovky
• White label
• Úplný prístup k API
• Pokročilé smerovanie
• Chatbot

Výhody:

• Analýza pomáha sledovať správanie zákazníkov
• Funguje so všetkými zariadeniami
• Integruje sa s Salesforce, Mailchimp a ďalšími
• Posol je možné prispôsobiť tak, aby zodpovedal vašej značke
• Prieskumy merajú spätnu väzbu zákazníkov pred a po chate

Nevýhody:

• Podpora tímu stojí extra
• Ceny majú tendenciu byť vyššie ako priemer v priemysle

Cena: Userlike ponúka bezplatný a jednoduchý chat box na integráciu webovej stránky. Nie je potrebná kreditná karta a nikdy sa neúčtujú poplatky za nastavenie. Používatelia môžu tiež vychutnať 14-dňovú bezplatnú skúšobnú verziu. Platené predplatné Userlike prichádzajú v troch úrovniach: Team za 100 dolárov mesačne, Corporate za 320 dolárov mesačne a Business za 800 dolárov mesačne.

17. Monday.com

Všestranná SaaS platforma, ktorá robí začiatok každého týždňa o niečo jednoduchší. Pomáha podnikom poskytovať lepšie skúsenosti zákazníkov, IT riešenia a správu projektov.

Odporúčané pre: Odporúčame to pre podniky, ktoré chcú rozšíriť svoje oddelenia digitálneho marketingu, ľudských zdrojov a IT bez vzniku masívnych nákladov na hardvér a personál.

Jednotlivec:

• Neobmedzené dosky
• Neobmedzené dokumenty
• 200+ šablón
• Viac ako 20 typov stĺpcov
• Až 2 členovia tímu

Základný:

• Vrátane jednotlivca
• Neobmedzení bezplatní diváci
• Neobmedzené položky
• 5 GB úložiska súborov
• Prioritná podpora zákazníkov
• Vytvorte panel na základe 1 dosky

Štandard:

• Vrátane základného
• Časová os a Ganttove pohľady
• Pohľad kalendára
• Prístup hostí
• Automatizácia (250 akcií mesačne)
• Integrácie
• Vytvorte panel, ktorý kombinuje až 5 dosiek

Pro:

• Vrátane štandardu
• Súkromné dosky a dokumenty
• Pohľad na graf
• Sledovanie času
• Stĺpec vzorca
• Stĺpec závislosti
• (25 000 akcií mesačne)
• Integrácie
• Vytvorte panel, ktorý kombinuje až 10 dosiek

Podnik:

• Vrátane Pro
• Podnikový rozsah
• Automatizácia a integrácie
• Bezpečnosť a riadenie na úrovni podniku
• Pokročilé hlásenie a analýza
• Povolenia na viacerých úrovniach
• Prispôsobené onboarding
• Prémiová podpora
• Vytvorte panel, ktorý kombinuje až 50 dosiek

Výhody:

• Panel, ktorý sa ľahko chápe
• Rýchla podpora IT
• Integrácia na viacerých platformách
• Aktualizácie v reálnom čase
• Priradenie úlohy

Nevýhody:

• Upozornenia môžu byť ohromujúce pre väčšie tímy s viacerými úlohami
• Krivka učenia
• Automatizácia postrádajú vzorce

Cena: Monday.com obsahuje bezplatnú verziu pre jednotlivcov, ktorí chcú organizovať svoje úlohy. S ročným účtovaním sú ich ceny nasledovné: Basic – 24 dolárov mesačne, Standard – 30 dolárov mesačne, Pro – 48 dolárov mesačne, Enterprise – vyžaduje vlastné riešenie.

18. Canny

Canny zhromažďuje recenzie a spätnu väzbu zákazníkov na jednom mieste na ľahkú analýzu. Tieto informácie je možné použiť na zlepšenie popisov produktov a marketingových úsilia.

Odporúčané pre: Odporúčame to pre e-commerce podniky s medzerami v ich výkone, ktoré nemôžu presne určiť.

Štart:

• Aktualizácie stavu
• Profily používateľov
• Jednotné prihlasovanie
• Správy správcu
• Správy používateľa
• Hlasovanie v mene
• Značky
• Prispôsobenie
• Odznaky správcu
• Subdomény
• Widgety

Rast:

• Všetky predchádzajúce funkcie
• Súkromné dosky
• Segmentácia používateľov
• Prioritizácia cestovného plánu
• Interné komentáre
• Kategórie príspevkov
• ETA príspevkov
• Vlastníci príspevkov

Podnik:

• Všetky predchádzajúce funkcie
• Role správcu
• Odstrániť značkovanie
• Bielenie e-mailu
• Hlásenie panela

Výhody:

• Intuitívny panel
• Bezproblémovo zbiera spätnu väzbu zákazníkov
• Fóra zákazníkov pomáhajú znížiť zdroje pri pomoci zákazníkom
• Ľahké na používanie pre zákazníkov

Nevýhody:

• Widget postrádajú prispôsobenie
• Inštancie Canny nefungujú pre jednotlivé produkty
• Nemôžete uprednostniť spätnu väzbu

Cena: Canny ponúka 14-dňovú skúšobnú verziu bez potreby kreditnej karty. Plán Starter stojí 50 dolárov mesačne a plán Growth stojí 200 dolárov mesačne. Plán Business musí byť prispôsobený, takže používatelia musia kontaktovať Canny na ceny.

19. Salesforce Service Cloud

Táto platforma na skúsenosti zákazníkov ponúka agentom vzdialený panel, ktorý obsahuje úplný prehľad každého zákazníka. Používa tiež automatizáciu na zjednodušenie správy prípadov.

Odporúčané pre: Odporúčame to pre podniky s tímom agentov na správu veľkých prípadov zákazníkov. Je to tiež ideálne pre firmy, ktoré slúžia ako subdodávatelia služieb zákazníkom.

Kľúčové funkcie:

• Pracovný priestor agenta
• Automatizácia a pracovný postup
• Správa prípadov
• Správa vedomostí
• Správa incidentov
• Smerovanie Omni-Channel
• Hlásenie a analýza
• Hlas Service Cloud
• Video asistent
• Zapojenie pracovnej sily
• Samoobslužný servis
• Digitálne kanály
• Terénna služba
• Služba zamestnancov

Výhody:

• Agenti môžu pracovať vzdialene z akéhokoľvek zariadenia
• Tímy môžu ľahko spolupracovať
• Ľahko sledujte potenciálnych zákazníkov na konverzie
• Ponúka holistický pohľad na každého zákazníka
• Automatizácia umožňuje agentom rýchlejšie riešiť zákazníckych problémov

Nevýhody:

• Hlásenie na základe histórie je ťažké dosiahnuť
• Niektoré nástroje majú strmú krivku učenia, dokonca aj medzi technicky zdatnými
• Nastavenie je časovo náročné

Cena: Salesforce Service Cloud ponúka bezplatnú skúšobnú verziu, ktorá obsahuje školenie. Odtiaľ ceny začínajú na 25 dolárov mesačne za plán Essentials a zvyšujú sa na 75 dolárov za plán Professional. Pre väčšie podniky a organizácie balík Enterprise začína na 150 dolárov mesačne, zatiaľ čo balík Unlimited stojí 300 dolárov mesačne. Každá cena je nastavená na používateľa.

20. ActiveCampaign

ActiveCampaign je navrhnutý na automatizáciu procesu skúsenosti zákazníka. Obsahuje funkčnosť marketingovej a e-mailovej kampane.

Odporúčané pre: Akýkoľvek podnik, ktorý potrebuje zjednodušiť marketingové kampane a merať zapojenie zákazníkov, by mal využívať tento nástroj.

Kľúčové funkcie:

• Automatizácia marketingu
• Automatizácia predaja a CRM
• Strojové učenie
• Integrácia Omni-channel
• Segmentácia zákazníkov
• Sledovanie stránky
• Segmentácia
• Automatizácia e-mailovej marketingu
• Pokročilé hlásenie

Výhody:

• Ľahko sa používa
• Automatizácia zjednodušuje marketing
• Strojové učenie pomáha zlepšiť každú implementáciu v čase
• Integrácia Omni-channel uľahčuje používanie zákazníkom a agentom

Nevýhody:

• Správy môžu byť ohromujúce a ťažko sa interpretujú
• Neposkytuje bezplatnú verziu
• E-mailové šablóny sú limitované

Cena: ActiveCampaign neposkytuje bezplatnú skúšobnú verziu. Nižšie rýchlo načrtneme mesačnú cenu pre každý balík. Lite – 15 dolárov, Plus – 70 dolárov, Professional – 159 dolárov, Enterprise – 279 dolárov.

Porovnanie softvéru na skúsenosti zákazníkov

Pokryli sme dosť veľa možností softvéru na skúsenosti zákazníkov. Ale ako sa porovnávajú? Nižšie sa pozrieme na top 5 a ako ich hodnotili skutoční používatelia.

Je bezplatná skúšobná verzia softvéru na skúsenosti zákazníkov užitočná?

Niektoré platformy na skúsenosti zákazníkov ponúkajú bezplatné skúšobné verzie. Tieto sú užitočné na objavenie dostupných nástrojov a ich testovanie s potrebami vašej spoločnosti. Týmto spôsobom môžete urobiť trochu testovania pred tým, ako skutočne zaplatíte.

Niektoré platformy tiež ponúkajú bezplatné verzie svojho softvéru. Funkčnosť je zvyčajne limitovaná a výrazne zmenšená. Sú často najužitočnejšie pre startupov a malé podniky. Tieto sú často určené ako skúšobné verzie, ktoré sú pripravené na škálovanie, keď podnik rastie.

Záver

Pokryli sme veľa informácií o tom, čo je softvér na skúsenosti zákazníkov, ako funguje, výhody a niekoľko vedúcich platforiem v priemysle. Diskutovali sme tiež o tom, ako môžu zlepšiť váš marketingový prístup, spolu so stratégiami na získanie maximálneho zisku zo softvéru na skúsenosti zákazníkov.

Ako sa teda LiveAgent porovnáva? Tu je rýchly prehľad toho, ako spĺňame každú z potrieb uvedených v tomto príspevku:

Najlepší všestranný softvér na skúsenosti zákazníkov: LiveAgent ponúka robustnú sadu nástrojov a funkcií, ktoré ponúkajú úplnú kontrolu nad skúsenosťou zákazníka. Integrujeme sa tiež s rôznymi platformami a kanálmi, od sociálnych médií po aplikácie a webové stránky. Naša webová stránka obsahuje celú knižnicu užitočných sprievodcov a informácií.

Najlepší softvér na skúsenosti zákazníkov s vstavanými ticketingom, live chatom a call centrom: Nástroje ponúkané LiveAgent stretávajú zákazníkov tam, kde sú. To znamená live chaty na webových stránkach, nástroje na ticketing, ktoré zjednodušujú spoluprácu, a dokonca aj zabudovaný call center. Zjednodušuje tiež pracovný postup vašej organizácie.

Najlepší softvér na skúsenosti zákazníkov s bohatými funkciami: LiveAgent ponúka rôzne funkcie na pomoc podnikom pripojiť sa so zákazníkmi. Ponúka tiež rozsiahlu knižnicu zdrojov pre svojich klientov. Tieto zdroje zahŕňajú príspevky na blogu, šablóny, slovníky, testy písania, plugin WordPress, adresáre, webináre, akadémiu a oveľa viac.

Najlepší softvér na skúsenosti zákazníkov za cenu: Za rozsiahle nástroje, zdroje, integrácie a podporu ponúkané LiveAgent je náš balík najvyššej úrovne len 39 dolárov mesačne na agenta. Bezplatná skúšobná verzia pomáha zabezpečiť, že sa LiveAgent bezproblémovo integruje pred vynaložením akýchkoľvek peňazí.

Najvyššie hodnotený softvér na skúsenosti zákazníkov: Naša robustná platforma naďalej dosahuje lepšie recenzie ako vedúci hráči v priemysle, ako sú Zendesk a Freshdesk. Tieto recenzie pochádzajú od používateľov aj odborných publikácií. Najvyššie hodnotený softvér na skúsenosti zákazníkov bude mať tiež veľké klientov, ako sú Forbes, Airbus a NASCAR.

Najľahší softvér na skúsenosti zákazníkov na nastavenie a používanie a integráciu: Naša úplná sada zdrojov je navrhnutá na to, aby vás prevedla každým krokom procesu, od nastavenia vášho podniku na našej platforme až po integráciu našich nástrojov s vašimi digitálnymi aktívami. Tiež vám ukážeme, ako maximalizovať plný potenciál každého nástroja, ktorý ste sa rozhodli implementovať.