Funkcie smerovania hovorov
Smerovanie hovorov, alebo Automatické rozdelenie hovorov (ACD), automaticky smeruje prichádzajúce hovory na špecifických agentov na základe stanovených kritérií...
4 min čítania
Call routing
Call center
+2
Čo je automatické rozdeľovanie hovorov (ACD)?
ACD znamená Automatické rozdeľovanie hovorov a je to telefónny systém, ktorý prijíma prichádzajúce hovory. Triedi ich podľa určitých vopred stanovených pravidiel rozdeľovania a smeruje ich na správnych agentov call centra, oddelenia alebo do IVR menu. ACD môžeme tiež definovať ako systém smerovania hovorov, ktorý spolupracuje s Počítačovou telefónnou integráciou (CTI) a systémami Interaktívnej hlasovej odpovede (IVR) a zabezpečuje, že prichádzajúce hovory sú inteligentne smerované na najvhodnejších agentov.
Prečo je automatické rozdeľovanie hovorov dôležité?
Automatické systémy smerovania hovorov sú pre call centrá kľúčové, pretože sú navrhnuté na triedenie a efektívne spracovanie veľkého objemu prichádzajúcich hovorov bez preťaženia agentov. ACD je obzvlášť užitočné pri zvládaní preťaženia hovorov a spracovaní prichádzajúcich hovorov mimo pracovných hodín. Pomáha tiež zvyšovať spokojnosť zákazníkov a znižovať ich frustráciu tým, že zabezpečuje, aby boli hovory spojené s agentmi, ktorí najlepšie vedia vyriešiť problém zákazníka.
Ako ACD funguje?
Identifikácia volajúceho
Najskôr systém ACD využíva identifikáciu volajúceho (Caller ID), automatickú identifikáciu čísla (ANI) alebo službu identifikácie volaného čísla (DNIS) na zistenie všetkých dostupných informácií o volajúcom, aby mohol hovor správne nasmerovať. V kombinácii s IVR môže systém získať ďalšie informácie podľa výberu v IVR menu.
Zaradenie hovorov do fronty
Potom ACD zaradí volajúcich do čakacích zoznamov a určí poradie vo fronte s ohľadom na faktory ako stav, čas čakania a typ požiadavky zákazníka. VIP volajúcich je napríklad možné uprednostniť a umiestniť na začiatok fronty podľa nastavenia.
Smerovanie hovorov
Systém ACD ďalej smeruje prichádzajúce hovory podľa vopred nastavených pravidiel rozdeľovania. Napríklad hovory môžu byť rozdeľované podľa pôvodu telefónneho čísla, dostupnosti agentov, ich zručností a vedomostí, času dňa, štatistík vo fronte alebo iných vopred stanovených pravidiel.
Aké typy ACD existujú?
V systémoch ACD sa používajú rôzne metódy rozdeľovania hovorov:
Lineárne rozdeľovanie hovorov / Pevné poradie
Smerovanie telefónnych hovorov na agentov je vždy vopred stanovenom poradí, pričom sa začína vždy tým istým agentom. Ak prvý agent na zozname nie je dostupný, hovor sa presúva na ďalšieho, kým ho niekto neprijme.
Kruhové / Rotujúce rozdeľovanie hovorov
Hovory sú smerované vždy ďalšiemu agentovi v poradí v nepretržitom cykle, čím je zabezpečené rovnomerné rozdelenie v rámci celého tímu.
Uniformné / Rozdeľovanie na nečinného agenta
Hovory sú rozdeľované agentom s najmenším počtom hovorov alebo s najdlhšou dobou nečinnosti medzi hovor mi (na základe priemernej dĺžky hovoru), čo pomáha optimalizovať ich vyťaženosť.
Súčasné rozdeľovanie hovorov
Všetkým dostupným agentom zvoní hovor súčasne a ten, kto ho zdvihne ako prvý, ho vybaví. Tým sa skracuje doba čakania volajúcich.
Časovo podmienené rozdeľovanie hovorov
Hovory sú smerované len dostupným agentom počas určeného časového obdobia podľa ich pracovnej doby a statusov.
Váhové rozdeľovanie hovorov
Hovory sú smerované dostupným agentom podľa vopred stanoveného váhového skóre (napríklad podľa jazykových znalostí, odbornosti, efektivity, zručností).
Rozdeľovanie hovorov na základe údajov
Hovory sú smerované agentom, ktorí sú najlepšie vybavení na ich vybavenie na základe dostupných údajov o zákazníkovi, ako je preferovaný komunikačný kanál, VIP status a pod.
Aké sú výhody ACD?
Zvýšená produktivita tímu
Systémy ACD zlepšujú výkonnosť agentov a maximalizujú ich produktivitu. Každý agent kontaktného centra vybavuje len hovory, ktoré zodpovedajú jeho oblasti špecializácie, skúsenostiam, zručnostiam, úrovni zaškolenia a podobne.
Lepší manažment pracovnej sily
Používanie systému ACD zabezpečuje, že každý člen zákazníckeho servisu alebo obchodného tímu má rovnaký podiel práce vďaka spravodlivému a rovnomernému rozdeľovaniu prichádzajúcich hovorov.
Zlepšená zákaznícka skúsenosť
Inteligentné smerovanie hovorov skracuje čakacie doby a spája zákazníkov so správnymi agentmi, ktorí najlepšie zvládnu ich požiadavku. Výsledkom je rýchlejšie riešenie, lepšia úspešnosť vyriešenia a v konečnom dôsledku vyššia spokojnosť zákazníkov.
