Teplý hovor

Cieľom je udržať potenciálneho zákazníka zaujatého produktom alebo službou, aby sa zvýšila šanca na konverziu. Na rozdiel od studeného hovoru, kde neexistuje žiadny predchádzajúci kontakt so zákazníkom, ktorého chcete kontaktovať.

Teplý hovor znamená predchádzajúci kontakt a že vzťah dosiahol štádium, keď môže zástupca byť priamejší s potenciálnym zákazníkom. Komunikácia, ktorá predchádza teplému hovoru, môže byť odporúčanie, interakcia na obchodnej udalosti alebo priama e-mailová kampaň. Na rozdiel od iných stratégií, ktoré generujú prichádzajúce leady, teplý hovor generuje odchádzajúce leady.

Môže mať viacero foriem, pretože všetko závisí od stratégie podniku a okolností predchádzajúcich kontaktov so zákazníkmi. V každom prípade všetky iniciatívy začínajú nasledovacími teplými hovormi. Predajcovia využívajú túto príležitosť na naplánovaní stretnutí s potenciálnymi zákazníkmi alebo diskusiu o záležitostiach cez telefón.

Teplý hovor znamená, že predajcovia majú prístup aj k údajom o kontaktoch. Kontaktné údaje sú mimoriadne dôležité pre teplý hovor; tieto údaje zahŕňajú nielen e-mailovú adresu a telefónne číslo potenciálneho zákazníka. Zobrazujú aj predchádzajúce interakcie so zákazníkom a históriu nákupov.

Pamätajte, že zákazníci výrazne prevyšujú počet predajcov. Preto predajcovia potrebujú všetku možnú pomoc, od platforiem, ktoré centralizujú údaje o kontaktoch zákazníkov, až po komplexný softvér help desku s podporou odchádzajúcich hovorov.

Ako funguje teplý hovor?

Aby stratégia teplého hovoru fungovala, musíte vytvoriť zdravý základ. Každá úspešná iniciatíva teplého hovoru využíva spojenia s potenciálnym zákazníkom. Aby ste spustili svoju vlastnú, musíte vytvoriť systém, ktorý vám pomôže nadviazať vzťah a nevyhnutnú dôveru s vašimi potenciálnymi zákazníkmi.

Predchádzajúci kontakt s potenciálnym klientom je jediný spôsob, ako zmeniť bežný hovor na výhodný hovor. Už existuje úroveň dôvery a spojenia, ktorú môžete využiť, aby ste potenciálneho zákazníka viac zaujali nákupom produktu alebo služby a nakoniec konvertovali viac hovorov na predaje.

Existuje mnoho spôsobov, ako začať budovať zoznam hovorov. Jednou z najčastejších stratégií je zúčastňovať sa čo najviac sieťovacích podujatí. Tieto podujatia vytvárajú príležitosti na spojenie s potenciálnymi zákazníkmi. Vzhľadom na to, že existujú podujatia B2C aj B2B, podniky si môžu vybrať podujatia relevantné pre ich špecifické ciele.

Ďalšie stratégie zahŕňajú budovanie zoznamu e-mailových odberateľov a spustenie e-mailovej kampane. Môžete použiť indikátory, ako sú stiahnuté prílohy, na identifikáciu, či sú potenciálni zákazníci pripravení prijať teplý hovor. Keď vytvoríte zoznam teplých potenciálnych zákazníkov, je čas na tieto hovory.

Hovor je posledným krokom stratégie teplého hovoru. Predajca by mal zavolať teplému zákazníkovi s jedným cieľom — dohodnúť si stretnutie. Pamätajte, že by ste nemali uprednostňovať uzavretie predaja počas telefonického hovoru, pokiaľ nespúšťate spoločnosť, kde vaši zástupcovia predávajú výlučne cez telefón. Primárnym cieľom je dohodnúť si stretnutie, kde sa uskutoční skutočný predaj.

Telefonický hovor je tu na to, aby umožnil vašim predajcom posúdiť spojenie, ktoré majú s potenciálnym zákazníkom, a postupovať podľa toho. Keďže potenciálny zákazník vám už dôveruje a je zvedavý dozvedieť sa viac o vašom produkte a službe, jeho konverzia je jednoduchšia ako pri studenom hovorení.

Čo povedať pri teplom hovore

Je dôležité poznamenať, že vaši predajcovia sa nemusia improvizovať 100% času. Úspešná iniciatíva teplého hovoru je založená na scenári teplého hovoru a praktických tipoch na teplý hovor. Scenár by mal pokrývať rôzne scenáre rozhovorov, od rozhovorov s priemerným kupujúcim až po rozhovory s vedúcimi pracovníkmi na úrovni C a VP.

Online existujú stovky, ak nie tisíce scenárov teplých hovorov založených na rôznych technikách odpovedania a prístupoch. Keďže každý podnik a jeho cieľoví zákazníci sú jedineční, je najlepšie držať sa šablóny scenára teplého hovoru. Bolo by užitočné, keby ste použili to, čo viete o svojich zákazníkoch, image značky, tóne hlasu a všeobecných tipoch na úspešný teplý hovor. Pomôže vám to využiť spojenia s potenciálnymi kupujúcimi a maximalizovať miery konverzie.

Jednoduchá šablóna scenára teplého hovoru

Tu je jednoduchá šablóna, ktorú treba dodržiavať pri kontaktovaní teplého potenciálneho kupujúceho:

• Pútavý úvod — Pozdravte potenciálnych zákazníkov ich menom.
• Správne predstavenie — Povedzte potenciálnym zákazníkom svoje meno a ktorú spoločnosť reprezentujete.
• Ukážte svoje karty — Informujte potenciálnych zákazníkov, prečo voláte.
• Hovorte o produkte/službe — Použite informácie, ktoré máte o potenciálnych zákazníkoch, aby ste urobili produkt/službu, ktorú predávate, relevantnou pre nich.

Osvedčené postupy pre teplý hovor

Svoj scenár teplého hovoru môžete vytvoriť na základe dvoch osvedčených postupov: otvorené otázky a aktívne počúvanie. Otvorené otázky uľahčujú rozhovor, zatiaľ čo aktívne počúvanie zlepšuje vzájomné porozumenie a otvára dvere na to, aby si predajca položil aktívnu otázku.

Pamätajte, že ide o teplý hovor, nie o predajný hovor. Vaši predajcovia nebudú prezentovať produkty alebo služby. Budú viesť rozhovory s potenciálnymi zákazníkmi so zameraním na potenciálnych zákazníkov. Cieľom je vybudovať vzťah na základe už etablovanej dôvery a prinútiť potenciálneho zákazníka konať. Je normálne vidieť, že mnoho hovorov sa vychýli zo scenára. Nemalo by to znepokojovať zástupcov, pretože majú slobodu improvizovať, keď je to potrebné.