Telefón call centra
Objavte základné telefónne systémy pre call centrá, vrátane IP telefónov, VoIP, mobilných a virtuálnych asistentských telefónov. Dozviete sa o výhodách cloudový...
7 min čítania
Customer support
Call Center software
+1
Čo je VoIP Dialer?
VoIP dialer je software dialéra, ktorý používa VoIP (Voice over Internet Protocol) na uskutočňovanie odchádzajúcich hlasových hovorov. Namiesto používania tradičnej telefónnej služby VoIP dialéry využívajú internetové pripojenie a poskytovateľa VoIP služieb, čím eliminujú potrebu telefónnej linky alebo dokonca mobilného telefónu.
Agenti v podstate môžu používať svoj prehliadač a slúchadlá na uskutočňovanie lacných odchádzajúcich VoIP hovorov na akékoľvek miesto, pokiaľ majú stabilné internetové pripojenie. Na rozdiel od príchodzajúcich call centier, kde agenti väčšinou riešia prichádzajúce volania, dnešné odchádzajúce call centrá aktívne využívajú VoIP dialéry. Každý typ auto-dialéra umožňuje agentom automatizovať proces telefónneho vytáčania a jednoducho uskutočňovať hromadné odchádzajúce volania na spojenie s potenciálnymi zákazníkmi, perspektívami a zákazníkmi.
VoIP dialéry môžu byť efektívne používané predajnými tímami na uskutočňovanie veľkého počtu predajných hovorov bez potreby ručného vytáčania čísel, ako aj zákazníckymi tímami na proaktívnu zákaznícku podporu.
Hoci sa volania založené na VoIP zvyčajne považujú za rovnako spoľahlivé ako tradičné technológie hlasového volania, kvalita a rýchlosť internetového pripojenia môžu skutočne ovplyvniť kvalitu hovorov pri používaní VoIP dialérov.
|
Typy VoIP dialérov
Existuje niekoľko typov VoIP dialérov, ktoré sa líšia spôsobom ich fungovania:
Predictive Dialéry
Tieto typy VoIP dialérov sa používajú hlavne na hromadné odchádzajúce volania, napríklad v telemarketing, prieskume trhu, sledovaní zákazníckeho servisu a vymáhaní dlhov. Proces predictive dialingu zahŕňa volanie viacerých čísel naraz na základe predpokladanej dostupnosti agenta, pričom sa preskakujú odpojené čísla, obsadené signály a hlasová pošta.
Kľúčové charakteristiky:
- Volá viacero čísel súčasne
- Používa algoritmy na predpovedanie dostupnosti agenta
- Automaticky filtruje neúspešné volania
- Ideálne pre kampane s vysokým počtom odchádzajúcich hovorov
- Maximalizuje čas rozhovoru agenta
Power Dialéry
Power dialéry (známe aj ako rýchle dialéry) volajú jedno číslo na agenta a zabezpečujú, aby sa volanie iniciovalo iba vtedy, keď je agent pripravený hovoriť. V prípade, že je číslo obsadené, odpojené alebo bez odpovede, okamžite prejde na ďalšie z kontaktného zoznamu.
Kľúčové charakteristiky:
- Jedno volanie na agenta naraz
- Automatický prechod na ďalšie číslo, ak je neúspešné
- Rýchlejšie ako ručné vytáčanie
- Lepšie pre kampane zamerané na kvalitu
- Znižuje čas nečinnosti agentov
Preview Dialéry
Preview dialer umožňuje agentom vidieť podrobné profily kontaktov, vrátane histórie predchádzajúcich interakcií, aby mohli prefiltrovaní informácie a rozhodli sa, či iniciujú volanie alebo ho preskočia. To umožňuje personalizovanejšie, kontextovo orientované interakcie so zákazníkmi a perspektívami.
Kľúčové charakteristiky:
- Zobrazuje informácie o zákazníkovi pred volaním
- Umožňuje agentom prehliadať históriu hovorov
- Umožňuje personalizované interakcie
- Znižuje nežiaduce volania
- Zlepšuje kvalitu a relevantnosť hovorov
Robo Dialéry
Robo dialéry sú schopné volať stovky tisíc ľudí súčasne bez čakania na voľné telefónne linky. Keď sa kontakt zdvihne, prehrá vašu vopred nahranú správu alebo prepojí volanie s živým agentom. Používajú sa hlavne na kampane hromadného zasielania správ.
Kľúčové charakteristiky:
- Spracováva obrovské počty hovorov
- Prehrávajú vopred nahrané správy
- Prepájajú sa s živými agentmi, keď je to potrebné
- Ideálne pre oznámenia a notifikácie
- Vysoko automatizovaný proces
Progressive Dialéry
Progressive dialéry prechádzajú vaše zoznamy hovorov a iniciujú volanie iba vtedy, keď je agent hotový so svojím aktuálnym volaním a je dostupný na prijatie ďalšieho. Progressive dialer spája agentov iba s volanými, na ktoré odpovedá živá osoba, a volá iba jedno číslo na agenta.
Kľúčové charakteristiky:
- Volá jedno číslo na dostupného agenta
- Čaká na dostupnosť agenta
- Spája iba s prijatými volanými
- Vyvažuje efektivitu s kvalitou
- Znižuje opustené volania
Výhody VoIP dialérov
Zvýšená produktivita
VoIP dialéry dramaticky zvyšujú počet živých spojení filtrovaním neúspešných hovorov. Agenti môžu dosiahnuť viac potenciálnych zákazníkov a zákazníkov za kratší čas, čo vedie k zlepšenej výkonnosti agentov a celkovému zvýšeniu produktivity podniku.
Znížený čas nečinnosti
Automatizáciou procesu vytáčania VoIP dialéry znižujú čakacie časy medzi volanými a časy nečinnosti agentov. Agenti trávia viac času rozhovorom so zákazníkmi a menej času ručným vytáčaním čísel.
Nižšie prevádzkové náklady
Používanie VoIP dialérov znižuje náklady na pracovnú silu call centra tým, že umožňuje agentom efektívne spracovať viac hovorov. Náklady na volanie sa výrazne znižujú v porovnaní s ručným vytáčaním.
Lepšia správa potenciálnych zákazníkov
VoIP dialéry pomáhajú efektívne organizovať a spravovať veľké zoznamy kontaktov, čím sa zabezpečuje, že sa neprekročia žiadne potenciálne zákazníci a sledovanie je systematické.
Zlepšená kvalita hovorov
Automatickým filtrovaním neúspešných hovorov VoIP dialéry zabezpečujú, že agenti trávia čas iba na produktívnych rozhovoroch so skutočnými ľuďmi.
Obmedzenia VoIP dialérov
Závislosť od internetu
VoIP dialéry vyžadujú stabilné, vysokorýchlostné internetové pripojenie. Slabá kvalita internetu môže viesť k prerušeným volaniam, oneskoreniam a zníženej kvalite hovorov.
Nedostatok kontextu
Niektoré VoIP dialéry, najmä predictive dialéry, neposkytujú agentom informácie o zákazníkovi pred pripojením volania, čo vedie k menej personalizovaným interakciám.
Súlad s predpismi
VoIP dialéry musia spĺňať predpisy, ako je TCPA (Telephone Consumer Protection Act), ktorý obmedzuje volania na mobilné telefóny bez predchádzajúceho súhlasu.
Technické problémy
Poruchy systému, chyby softvéru alebo problémy s integráciou môžu narušiť operácie a ovplyvniť produktivitu.
VoIP Dialer vs. Tradičné telefónne systémy
| Aspekt | VoIP Dialer | Tradičný telefónny systém |
|---|---|---|
| Infraštruktúra | Založená na internete | Fyzické telefónne linky |
| Náklady | Nižšie prevádzkové náklady | Vyššie náklady na infraštruktúru |
| Škálovateľnosť | Vysoko škálovateľná | Obmedzená škálovateľnosť |
| Automatizácia | Plne automatizovaná | Vyžaduje ručné vytáčanie |
| Flexibilita | Schopná práce na diaľku | Závislá od miesta |
| Kvalita hovorov | Závislá od internetu | Konzistentná kvalita |
| Čas nastavenia | Rýchle nasadenie | Dlhá inštalácia |
Záver
VoIP dialéry sú výkonné nástroje, ktoré môžu výrazne zlepšiť efektivitu a efektívnosť operácií odchádzajúceho call centra. Automatizáciou procesu vytáčania a filtrovaním neúspešných hovorov VoIP dialéry umožňujú agentom zamerať sa na produktívne rozhovory so skutočnými zákazníkmi a perspektívami.
Či už vedete predajný tím, operáciu zákazníckeho servisu alebo telemarketingovú kampanú, pochopenie rôznych typov VoIP dialérov a ich možností vám môže pomôcť vybrať si správne riešenie pre potreby vášho podniku. V kombinácii s riadnym školením, opatreniami na dodržiavanie predpisov a kvalitným vybavením môžu VoIP dialéry dramaticky zlepšiť výkonnosť a ziskovosť vášho call centra.
Pre podniky, ktoré chcú zlepšiť svoje operácie call centra pomocou pokročilých komunikačných nástrojov, LiveAgent ponúka komplexný software call centra s možnosťami integrácie VoIP a funkciou click-to-call na zefektívnenie vašich procesov odchádzajúcich hovorov.
