Časové udalosti

Bežia na pozadí v intervaloch (zvyčajne každú minútu) a kontrolujú, či sú splnené podmienky. Ak je výsledok pozitívny, pravidlo sa vykoná.

Časové pravidlá

Časové pravidlá sú základnými prvkami časových udalostí. Definujú podmienky, za ktorých by sa mala udalosť spustiť na základe času. Napríklad časové pravidlo môže špecifikovať, že by sa mal poslať e-mail s nasledovaním 24 hodín po vyriešení lístka, ak nedošlo k odpovedi od zákazníka.

Ako opisuje LiveAgent, časové pravidlá nie sú spúšťané podmienkami, ale špecifickými časovými udalosťami. Bežia na pozadí a často kontrolujú, či sú splnené podmienky na vykonanie vopred definovaných akcií.

Pravidlá automatizácie

Pravidlá automatizácie sú širšou kategóriou, do ktorej spadajú časové udalosti. Zahŕňajú všetky automatizované akcie v systéme help desku, vrátane tých spúšťaných časom, podmienkami alebo akciami používateľa. Pravidlá automatizácie pomáhajú zefektívniť operácie znížením ručných zásahov.

Podmienky a akcie

Každá časová udalosť funguje na základe sady podmienok a akcií. Podmienky určujú, kedy by sa mala udalosť vyskytovať, zatiaľ čo akcie definujú, čo sa stane, keď sú tieto podmienky splnené. Napríklad podmienka môže byť “24 hodín po vytvorení lístka” a akcia by mohla byť “poslať e-mail eskalácie”.

Časové podmienky

Ide o špecifické kritériá, ktoré sa zameriavajú na načasovanie udalostí. Príklady zahŕňajú:

• Hodiny od vytvorenia lístka
• Dni do porušenia SLA
• Čas od posledného kontaktu so zákazníkom
• Dni od poslednej aktualizácie lístka

Časové podmienky sú rozhodujúce pre udržiavanie včasných odpovedí a zabezpečenie spokojnosti zákazníkov.

Pracovný čas

Časové udalosti často berú do úvahy pracovný čas, aby sa zabezpečilo, že akcie sa vykonajú počas prevádzkového času. Napríklad pravidlo môže odložiť odoslanie notifikácie až na začiatok nasledujúceho pracovného dňa, ak je podmienka splnená mimo pracovného času.

Vlastnosti lístka

Vlastnosti lístka sa vzťahujú na atribúty alebo metaúdaje spojené s lístkom podpory. Časové udalosti môžu upraviť vlastnosti lístka na základe uplynulého času, napríklad zmena stavu lístka po určitej dobe nečinnosti.

Príklady časových udalostí

Eskalácia nevyriešených lístkov

Bežným použitím časových udalostí je eskalácia lístkov, ktoré zostávajú nevyriešené po určitý čas. Napríklad, ak sa lístok neadresuje do 48 hodín, môže byť automaticky pridelený seniorskému agentovi podpory alebo označený na manažérsku kontrolu.

Správa SLA

Dohody o úrovni služieb (SLA) sa často spoliehajú na časové udalosti, aby sa zabezpečilo dodržiavanie. Ak sa odpoveď alebo riešenie nevyskytne v dohodnutom časovom rámci, časové spúšťače môžu upozorniť tímy podpory alebo upraviť priority lístkov.

Nasledovanie zákazníkov

Automatizované nasledovanie je nevyhnutné pre udržiavanie spokojnosti zákazníkov. Časové udalosti môžu naplánovať e-maily alebo hovory s nasledovaním, aby sa skontrolovala spokojnosť zákazníkov a zhromaždila spätná väzba po uzavretí lístka.

Automatizácia uzavretia lístka

Aby sa zabránilo hromadeniu lístkov, časové udalosti môžu automaticky uzavrieť lístky po určitej dobe nečinnosti, za predpokladu, že bol zákazník informovaný a nie je potrebná ďalšia akcia.

Dôležitosť časových udalostí

Efektivita a produktivita

Automatizáciou rutinných úloh a procesov oslobodzujú časové udalosti agentov podpory, aby sa mohli zamerať na zložitejšie problémy, čím sa zlepšuje celková produktivita a efektivita.

Zlepšená spokojnosť zákazníkov

Včasné odpovede a proaktívne nasledovanie zlepšujú skúsenosť zákazníka, čo vedie k vyšším mieram spokojnosti. Časové udalosti zabezpečujú, že sa na žiadny lístok nezabudne a nebude zanedbaný.

Konzistentná dodávka služieb

Automatizácia akcií na základe času pomáha udržiavať konzistentnosť v dodávke služieb, čím sa zabezpečuje, že všetci zákazníci dostanú rovnakú úroveň služieb, bez ohľadu na ľudské faktory.

Zlepšená správa pracovného postupu

Časové udalosti pomáhajú spravovať pracovné postupy automatizáciou prechodov a akcií, čím sa znižuje potreba ručného dohľadu a minimalizuje sa riziko ľudskej chyby.

Výzvy pri správe časových udalostí

Zložitosť konfigurácie

Nastavenie efektívnych časových udalostí vyžaduje starostlivé plánovanie a pochopenie možností softvéru aj obchodných potrieb. Nesprávne nakonfigurované udalosti môžu viesť k nežiaducim akciám alebo zmeškaným príležitostiam.

Koordinácia medzi tímami

Časové udalosti často ovplyvňujú viacero tímov a oddelení. Zabezpečenie, aby boli všetci zaradení a vedení o automatizovaných procesoch, je nevyhnutné, aby sa zabránilo zmätku a prekrývaniu.

Vyváženie automatizácie s osobným dotykom

Hoci automatizácia zlepšuje efektivitu, je dôležité udržiavať osobný dotykom v interakciách so zákazníkmi. Nadmerná závislosť od automatizovaných odpovedí môže viesť k vnímaniu neosobnej služby.

Monitorovanie a úprava pravidiel

Pravidelné monitorovanie a úprava časových udalostí sú potrebné na prispôsobenie sa meniacemu sa obchodného prostredia a očakávaniam zákazníkov. To vyžaduje neustálu analýzu a zdokonaľovanie.