Systém správy tiketov

Niekedy ste si kedy mysleli, ako si agenti zákazníckej podpory udržiavajú poriadok, keď sú zaplavení nespočetnými množstvami dotazov zákazníkov? Ako sa im darí reagovať rýchlo a sledovať každý problém zákazníka?

Na základe nášho výskumu prijíma priemerný systém správy tiketov okolo 578 tiketov za deň z rôznych komunikačných kanálov. A bez správnych nástrojov môže byť ťažké poskytnúť pomoc včas. Správa spoločnosti Parature ukazuje, že 42% agentov podpory má ťažkosti s riešením problémov kvôli zastaraným systémom, čo vedie k frustrácii zamestnancov a zákazníkov. Všetko to je možné predchádzať výberom správneho nástroja na správu tiketov.

Poďme sa ponoriť do povahy systémov správy tiketov, ich významnosti pre podniky a ich úlohy pri zjednodušení zákazníckej podpory. Prostredníctvom príkladov z reálneho sveta z rôznych odvetví ilustrujeme, ako tieto systémy zlepšujú každodennú prevádzku, produktivitu zamestnancov a procesy zákazníckej služby.

Čo je podporný tiket?

Podporný tiket je kľúčovým prvkom systému správy tiketov, ktorý slúži ako komunikačný kanál medzi zákazníkom a tímom podpory. Keď zákazník kontaktuje spoločnosť s problémom alebo otázkou, odošle podporný tiket. Tento podporný tiket obsahuje podrobnosti o ich dotaze, vrátane popisu ich problému, kontaktných informácií alebo relevantných príloh.

Tiket zákazníckej podpory funguje ako nástroj na dokumentáciu, ktorý umožňuje tímom podpory efektívne sledovať, prioritizovať a riešiť problémy zákazníkov.

Napríklad, povedzme, že zákazník narazí na technický problém pri používaní vašej aplikácie a kontaktuje vás prostredníctvom živého chatu na vašej webovej stránke, pričom poskytne svoje kontaktné informácie a stručný popis problému. V tomto procese sa automaticky vygeneruje tiket a vstúpi do systému správy tiketov. Váš tím podpory potom môže pristúpiť, priradiť a pracovať na vyriešení tiketu, pričom ho označí ako uzavretý po vyriešení problému.

Čo je stav tiketu?

Stav tiketu sa vzťahuje na aktuálnu fázu podporného tiketu. Poskytuje prehľad o tom, kde sa tiket nachádza v procese podpory, a pomáha agentom zákazníckej služby efektívne prioritizovať a spravovať svoju pracovnú záťaž.

Stavy tiketov sa môžu líšiť v závislosti od konkrétneho systému správy tiketov, ale bežné označenia stavu zahŕňajú Otvorené, V procese, Vyriešené a Uzavreté. Každý stav odráža aktuálnu fázu cesty podpory pre konkrétny tiket.

Udržiavanie aktuálneho stavu každého tiketu je dôležité z niekoľkých dôvodov:

• Jasná komunikácia: Aktualizácie stavu poskytujú transparentnosť medzi tímom zákazníckej služby a zákazníkmi. Vďaka stavu môže každý vidieť pokrok pri riešení problému.
• Prioritizácia a alokácia zdrojov: Ak máte presný prehľad o stavoch tiketov, agenti podpory môžu prioritizovať naliehavé problémy, primerane alokovať zdroje a zabezpečiť, aby tikety s vysokou prioritou dostali rýchlu pozornosť – čím sa udržiava spokojnosť zákazníkov a dodržiavajú sa dohody o úrovni služieb.
• Efektivita pracovného postupu: Rôzne kategórie stavu umožňujú agentom zjednodušiť svoj pracovný postup. Napríklad tikety označené ako “Na čakanie” môžu signalizovať, že vyžadujú ďalšie informácie od zákazníka. Kategorizácia tiketov podľa toho umožňuje agentom podpory zamerať sa na aktívne tikety, ktoré vyžadujú okamžitú akciu.
• Pokročilé hlásenia a analýzy: Stavy tiketov poskytujú cenné poznatky na analýzu výkonu zákazníckej služby. Manažéri môžu sledovať metriky ako priemerný čas riešenia, objem tiketov v každom stave alebo spokojnosť zákazníkov na základe riešenia tiketu. Tieto pokročilé analýzy pomáhajú identifikovať oblasti, ktoré potrebujú zlepšenie v procese podpory.

Ako fungujú systémy správy tiketov

Nástroje na správu tiketov pre zákaznícku službu môžu byť naozaj užitočné, pretože pomáhajú každému členu personálu byť viac organizovaný a efektívny. Systém správy má tiež vplyv na náklady, predaj, príjmy, spokojnosť zákazníkov a je skvelým časovým úsporom.

Systémy správy tiketov zvyšujú efektivitu centralizáciou správy tiketov a automatizáciou rutinných úloh, ako je priradenie tiketov a odpovede. Kategorizujú a prioritizujú tikety zákazníkov a integrujú sa s komplexnými vedomostnými základňami na rýchly prístup k riešeniam. Tieto systémy uľahčujú spoluprácu pomocou interných nástrojov a poskytujú komplexné hlásenia a analýzy.

Funguje to centralizáciou a automatizáciou procesu správy a riešenia dotazov zákazníkov. Pozrime sa bližšie na kroky zahrnuté v tom, ako systém správy tiketov funguje:

Krok 1: Vytvorenie tiketu

Proces začína, keď zákazník odošle požiadavku na podporu. Zvyčajne sa to dá urobiť prostredníctvom rôznych kanálov, ako je e-mail, živý chat, sociálna sieť alebo kontaktný formulár, kde zákazník poskytne informácie o svojom probléme, ako je podrobný popis, kontaktné údaje a relevantné prílohy.

Krok 2: Smerovanie tiketu

Keď je tiket vytvorený, systém správy tiketov ho automaticky priraďuje agentovi podpory alebo určenému oddeleniu na základe vopred definovaných pravidiel. To zabezpečuje, že tiket je vždy nasmerovaný na najvhodnejšiu osobu s relevantnou odbornosťou na riešenie konkrétneho problému.

Krok 3: Prioritizácia tiketu

Agenti podpory môžu tiež prioritizovať prichádzajúce tikety na základe vopred definovaných kritérií. Naliehavé alebo vysokopriorité problémy je možné označiť, čo umožňuje agentom riešiť ich rýchlo a zabezpečiť včasné vyriešenie.

Krok 4: Spolupráca

Tímy podpory často potrebujú interne spolupracovať na riešení zložitejších problémov a komplexných úloh. Robustné riešenia správy tiketov umožňujú agentom komunikovať medzi sebou, zdieľať svoje poznatky a spolupracovať na hľadaní efektívnych riešení. Jednoduchý systém správy tiketov LiveAgent vás tiež upozorní, keď sa chystáte začať odpovedať na tiket, na ktorom pracuje iný agent.

Krok 5: Eskalácia tiketu

V prípadoch, keď tiket vyžaduje eskaláciu na vyššiu úroveň podpory, jedna z významných funkcií správy tiketov umožňuje bezproblémové odovzdanie. To zabezpečuje, že zložité problémy dostanú odbornosť potrebnú na rýchlejšie vyriešenie.

Krok 6: Riešenie a uzavretie

Keď agent podpory úspešne vyriešil problém zákazníka, aktualizuje stav tiketu na “Uzavreté”. Systém správy tiketov si uchováva záznam o riešení na budúcu referenciu.

Aké sú základné funkcie systému správy tiketov?

Dobré systémy správy tiketov sú vybavené niekoľkými základnými funkciami, ktoré zlepšujú procesy zákazníckej podpory a posilňujú tímy podpory. Tieto systémy poskytujú centralizovanú platformu, kde môžu agenti vytvárať, priraďovať a sledovať tikety počas ich životného cyklu. Pochopenie toho, čo sú podporné tikety, je nevyhnutné: sú to dotazy alebo problémy zákazníkov zdokumentované a spravované v systéme správy tiketov, čím sa zabezpečuje zjednodušená komunikácia a riešenie. Tu sú niektoré z kľúčových funkcií, na ktoré treba hľadať:

Správa tiketov

Systém by mal poskytovať centralizovanú platformu na správu dotazov zákazníkov, kde môžu agenti vytvárať, priraďovať a sledovať tikety počas ich životného cyklu. Agenti by tiež mali ľahko pristupovať k informáciám o zákazníkovi, histórii konverzácií a všetkým relevantným prílohám súvisiacim s tiketom.

Príklad: Keď zákazník odošle tiket týkajúci sa problému s fakturáciou, systém správy tiketov zachytí všetky podrobnosti zákazníka a priraďuje tiket agentovi podpory. Agent potom môže zobraziť predchádzajúce interakcie zákazníka, ako sú predchádzajúce tikety, čo mu umožňuje poskytnúť personalizovanú pomoc.

Sledovanie stavu tiketu

Spoľahlivé systémy správy tiketov by mali ponúkať rôzne možnosti stavu na sledovanie pokroku každého tiketu zákazníka. Pomáha to prioritizovať tikety na základe naliehavosti, zabezpečuje jasnú komunikáciu so zákazníkmi a poskytuje transparentnosť do procesu riešenia.

Príklad: Tiket so stavom “Odložené” môže naznačovať, že agent podpory čaká na ďalšie informácie od zákazníka pred pokračovaním v riešení.

Priradenie a smerovanie tiketov

Automatické priradenie tiketov je založené na vopred definovaných pravidlách a používa sa na zabezpečenie, že každý tiket je nasmerovaný na najvhodnejšieho agenta alebo oddelenie, čím sa zlepšuje efektivita a skracujú časy odozvy agentov.

Príklad: Systém správy tiketov môže automaticky priradiť technické problémy alebo otázky špecializovanému tímu technickej podpory, zatiaľ čo všeobecné dotazy sú nasmerované na tím zákazníckej služby.

Interné tikety

Tieto tikety sú súčasťou mnohých nástrojov správy tiketov, ktoré umožňujú agentom odoslať interné tikety, keď sa stretnú s problémami, a získať pomoc od iných agentov. Interné dotazy sú viditeľné iba pre vašich agentov a nemôžu ich vidieť žiadni zákazníci. Ich využitím môžete zlepšiť spoluprácu, komunikáciu medzi agentmi a produktivitu v organizácii.

Interné poznámky

Interné poznámky sú funkciou, ktorá sa zvyčajne pridáva do vlákien tiketov na sprostredkovanie ďalších informácií o určitom tikete alebo zákazníkovi. Môžu sa tiež používať ako zoznamy úloh alebo pripomienky.

Predpripravené správy (Makrá)

Predpripravené správy, známe tiež ako makrá, sú krátke vopred určené odpovede, napísané vopred, aby pomohli agentom odpovedať zákazníkom jedným kliknutím. Zvyčajne sa používajú na odpoveď na často kladené otázky, úsporu času a poskytovanie presných riešení.

Vopred definované odpovede

Vopred definované odpovede slúžia podobnému účelu ako predpripravené správy. Avšak vopred definované správy môžu byť oveľa dlhšie a môžete k nim tiež pridať prílohy, čo nie je možné v predpripravených odpovediach.

Dohody o úrovni služieb (SLA)

Predstavujú zmluvu medzi poskytovateľom služieb a zákazníkom, ktorá definuje, akú úroveň služieb je potrebné poskytovať vždy. Zvyčajne pokrývajú kvalitu služby, ktorá sa očakáva, ako rýchlo je potrebné riešiť problém, a povinnosti poskytovateľa. Dohody o úrovni služieb môžu tiež definovať interné obchodné ciele a metriky, ktoré je potrebné splniť.

Príklad: Dohoda o úrovni služieb by mohla stanoviť, že poskytovateľ softvéru musí odpovedať na dotazy zákazníka do 1 pracovnej hodiny. Ak to nie je splnené, má zákazník právo na kompenzáciu.

4 príklady z praxe spoločností používajúcich systémy správy tiketov

Cotswold Web

Cotswold Web je spoločnosť zameraná na webový dizajn, e-commerce a marketing, ktorá pomáha svojim zákazníkom vytvárať vizuálne atraktívne webové stránky. Rozhodli sa vyskúšať LiveAgent už v roku 2016. Podporujú viac ako 400 klientov v rôznych krajinách, čo môže byť dosť náročná úloha s obmedzeným počtom zástupcov zákazníckej služby.

Implementácia helpdesku správy tiketov LiveAgent im však umožnila odpovedať na otázky zákazníkov s vedomými odpoveďami. Ich tím podpory je schopný vyriešiť okolo 600 tiketov mesačne. Ale to nie je všetko. Jedna vec je reagovať na čo najviac zákazníkov, ale úplne iná vec je poskytovať vysokokvalitnú zákaznícku službu. A Cotswold Web má úroveň spokojnosti zákazníkov nad 98%.

“Mať živý chat aj správu tiketov v jednom produkte je vynikajúce, rovnako ako jednoduchosť nastavenia bola spárovaná s vynikajúcou úrovňou možností konfigurácie. Normálne tieto 2 veci nejdú spolu, myslím si, že úroveň zrelosti LiveAgent je pôsobivá.”

Richard Jaques, zakladateľ Cotswold Web

Keď sa však rozhodli vyskúšať nový software helpdesku, manažéri vyskúšali niekoľkých poskytovateľov prostredníctvom bezplatnej skúšky. Všetci mali svoje výhody a nevýhody, ale nakoniec sa rozhodli pre LiveAgent z nasledujúcich dôvodov:

• Jednoduchosť použitia
• Náklady
• Zrelosť softvéru
• Hĺbka softvéru

Keď sa ich spýtali, či LiveAgent pomohol zlepšiť ich zákaznícku službu, odpoveď bola ÁNO! Čo je najdôležitejšie, ich tím podpory tiež miluje používať helpdesk správy tiketov, pretože je ľahký na použitie a pomáha im sledovať každú interakciu so zákazníkom.

Atomer

Atomer je spoločnosť, ktorá ponúka svojim zákazníkom možnosť prenajať si webový systém, v ktorom môžu vytvoriť a plne prispôsobiť svoj online obchod alebo webovú stránku. Ale nemôžu to všetko ponúkať bez vysokej kvality technickej zákazníckej podpory dostupnej pre ich klientov. Po testovaní viacerých helpdeskov a systémov správy tiketov sa rozhodli, že LiveAgent dokonale spĺňa všetky ich potreby.

LiveAgent nám pomáha riešiť dotazy zákazníkov denne. Rozhodnutie začať používať LiveAgent bolo správne a 95% spokojnosť zákazníkov je toho dôkazom."

Martin Drugaj, zamestnanec Atomer

Čo sa spoločnosti na práci s LiveAgent páči najviac?

• Ľahké a intuitívne na použitie
• Ponúka transparentnosť v komunikácii medzi spoločnosťou a jej klientmi
• Ľahko priradiť tikety, ak je to potrebné

Refresher

Refresher je najnavštevovanejší lifestyle web na Slovensku. Vďaka svojmu úspechu sa im podarilo rozšíriť aj na Českú republiku. Ale aj úspešný a dobre fungujúci web potrebuje software helpdesku so spoľahlivým systémom správy tiketov.

Potrebujú spravovať veľa redaktorov, ktorí pokrývajú všetky druhy tém, ktoré sú v súčasnosti trendy, obchodné spolupráce, marketingové kampane, dizajnové projekty a oveľa viac. So všetkým tým sa ich e-mail zapĺňa a stáva sa to neporiadkom. Tu prišiel do hry LiveAgent.

Refresher sa rozhodol implementovať LiveAgent na začiatku roku 2015, keď hľadali riešenie, ktoré by im pomohlo efektívne zjednodušiť všetku komunikáciu. Vďaka LiveAgent sa Refresher podarilo znížiť počet svojho personálu podpory a navyše sú schopní reagovať a vyriešiť viac ako 1700 tiketov mesačne.

Používajú helpdesk správy tiketov na komunikáciu s inzerentmi a ich marketingové oddelenie je schopné reagovať na tikety okamžite a majú úplnú históriu komunikácie so zákazníkom. Všetko to viedlo k masívnemu rastu príjmov.

Ako používajú LiveAgent?

Inteligentné pravidlá automatizácie bežia na pozadí a pomáhajú tímu Refresher automaticky prenášať tikety do rúk správnej osoby. Avšak možnosť manuálneho priradenia tiketov členom tímu je pre nich tiež veľmi užitočná. LiveAgent pomáha Refresher filtrovať dôležitú obchodnú komunikáciu od správ komunity. To je možné vďaka výkonným algoritmom automatizácie.

Takže keď sa ich spýtali, aká je hlavná výhoda LiveAgent pre ich spoločnosť, odpoveď bola jasná:

Musel by som sa opakovať, ale nemôžem dosť zdôrazniť, ako sa naša komunikácia stala rýchlejšou, flexibilnejšou a čistejšou."

Gabor Boros, generálny riaditeľ Refresher

Huawei

Huawei je globálny poskytovateľ riešení ICT, ktorý si rýchlo uvedomil, ako je dôležitý kontakt so zákazníkmi v reálnom čase. Začali hľadať systém správy tiketov, ktorý by mohol zlepšiť efektivitu ich zákazníckej podpory prostredníctvom živého chatu. V roku 2013 sa rozhodli pre LiveAgent.

Bolo dosahnutých niekoľko úspechov z implementácie LiveAgent:

• Interakcie s zákazníkmi v reálnom čase na zvýšenie lojalitu značky a dôvery
• Zníženie hovorov kontaktného centra a e-mailových tiketov
• Zlepšená online skúsenosť zákazníka
• Zvýšená miera konverzie cross-sellingu a up-sellingu

Na vyhodnotenie celkovej úrovne spokojnosti zákazníkov používa Huawei funkciu spätnej väzby, ktorá im umožňuje prijímať pozitívnu aj negatívnu spätnú väzbu od svojich zákazníkov. Spätná väzba pomáha zlepšiť kvalitu ich zákazníckej podpory a poskytuje prehľad o výkone ich agentov zákazníckej podpory.

Záver

Stručne povedané, získali sme komplexné pochopenie účelu a funkčnosti helpdesku systémov správy tiketov ako nástroja, ktorý pomáha spravovať dotazy zákazníkov a podporné tikety. Umožňuje tímom podpory efektívne sledovať, prioritizovať a riešiť problémy zákazníkov.

Nezabudnite na dôležitosť stavu tiketu na poskytovanie transparentnosti, jasnej komunikácie a efektívneho riadenia pracovného postupu. Udržiavaním týchto stavov aktuálnych môžu agenti podpory prioritizovať, alokovať zdroje a poskytnúť včasné riešenia dotazov zákazníkov.

Pri výbere systému správy tiketov pre vašu spoločnosť zvážte základné funkcie, ako je správa tiketov, sledovanie stavu, priradenie, interné tikety, predpripravené správy, SLA a ďalšie. Získajte poznatky z príkladov z reálneho sveta spoločností, ktoré zvýšili efektivitu podnikania, produktivitu agentov a celkový výkon prostredníctvom systémov správy tiketov. Ak chcete preskúmať tieto výhody pre vašu spoločnosť, vyskúšajte bezplatnú 30-dňovú skúšku LiveAgent. Neváhajte, zaregistrujte sa dnes!