Odklonenie tiketov ukazuje, akú časť dopytu po podpore dokážu zákazníci vybaviť sami, a to je pre malý tím často najlacnejší spôsob, ako rásť bez prijímania ďalších ľudí. Napríklad zákazník, ktorý začne písať podpore o zabudnutom hesle, otvorí navrhnutý článok a formulár nikdy neodošle, predstavuje jeden odklonený tiket. Pri telefóne sa rovnaký princíp nazýva odklonenie hovorov a zvyčajne ho zabezpečuje IVR menu, ktoré ponúkne odkaz na článok cez SMS alebo spätné volanie.
Ako sa meria odklonenie tiketov?
Rozšíreným spôsobom merania odklonenia tiketov je skóre samoobsluhy: vydeľte počet ľudí, ktorí použili vaše centrum pomoci, počtom ľudí, ktorí v tom istom období odoslali tiket.
Skóre samoobsluhy
Vyššie skóre znamená, že viac zákazníkov hľadá odpovede samo; nedokazuje však, že každý z nich problém vyriešil.
Príklad: Za mesiac použije vaše centrum pomoci 2 400 ľudí a 600 ľudí odošle tiket: 2 400 ÷ 600 = 4, teda skóre samoobsluhy 4:1.
Porovnávacia hodnota: Neutrálna referenčná hodnota neexistuje; článok spoločnosti Zendesk uvádza pomer 4:1 len ako ukážkový výpočet. Zdroj: Zendesk, Ticket deflection (článok dodávateľa)
Skóre samoobsluhy ukazuje, koľko ľudí samoobsluhu skúsi; miera odklonenia ukazuje, koľko z nich potom tiket nepotrebovalo. Mieru odklonenia vypočítate tak, že samoobslužné relácie, ktoré sa skončia bez tiketu, vydelíte všetkými samoobslužnými reláciami a vynásobíte 100.
Miera odklonenia
Časové okno zvoľte raz a držte sa ho. Vzorku overte krátkou otázkou „Vyriešilo to váš problém?“, pretože ani zákazník, ktorý odíde bez odpovede, neotvorí tiket.
Príklad: Z 1 000 relácií v centre pomoci a s chatbotom za mesiac sa 300 skončí bez tiketu od toho istého zákazníka do 24 hodín: 300 ÷ 1 000 × 100 = 30 % (ukážkové čísla, nie referenčná hodnota).
Prečo je odklonenie tiketov dôležité?
Odklonenie tiketov je dôležité, pretože väčšina zákazníkov si chce najprv pomôcť sama: článok v Harvard Business Review z roku 2017 od Matthewa Dixona a kolegov uvádza, že 81 % zákazníkov naprieč odvetviami sa pokúsi vybaviť vec sami predtým, ako oslovia živého pracovníka.
- Rýchlejšie odpovede. Dobrý článok odpovie aj o 2. hodine v noci a nikto nemusí čakať na odpoveď.
- Čas na náročnejšie požiadavky. Každá otázka k heslu vyriešená samoobsluhou necháva agentom čas na problémy, ktoré potrebujú človeka.
- Rast bez prijímania ľudí. Samoobsluha zvládne väčší objem, keď rastie počet zákazníkov; malý tím môže zostať malý dlhšie.
- Lepšie signály o obsahu. Vyhľadávania, ktoré sa skončia tiketom, presne ukážu, ktorý článok chýba alebo je nejasný.
Akými spôsobmi sa dajú odkloniť tikety na podporu?
Tímy podpory odkláňajú tikety tak, že dávajú odpovede tam, kde sa zákazníci už pozerajú: do centra pomoci, do kontaktného formulára a do chatu:
| Kanál | Ako odkláňa | Najvhodnejší pre |
|---|---|---|
| Znalostná báza | Články, ktoré zákazníci nájdu cez vyhľadávanie alebo odkazy | Návody, kroky nastavenia, pravidlá |
| Návrhy článkov v kontaktnom formulári | Navrhnuté články sa zobrazia vedľa formulára ešte predtým, ako ho zákazník odošle | Často kladené otázky s jednou jasnou odpoveďou |
| Vyhľadávací widget na vašom webe | Prehľadáva vaše články z ktorejkoľvek stránky bez jej opustenia | Produktové a cenové stránky, kde otázky vznikajú |
| AI chatbot | Odpovedá v chate z vašich článkov a odovzdá konverzáciu človeku | Jednoduché otázky mimo pracovnej doby |
| Komunitné fórum | Zákazníci si odpovedajú navzájom a odpovede zostávajú vyhľadateľné | Produkty s mnohými skúsenými používateľmi |
| Proaktívne oznámenia | Stavová stránka alebo e-mail k objednávke odpovie na otázku skôr, ako ju niekto položí | Výpadky, doručovanie, známe problémy |
Ako môže malý tím podpory začať odkláňať tikety?
Malý tím začne tým, že napíše články k najčastejším otázkam a zobrazí ich tam, kde sa zákazníci chystajú kontaktovať podporu.
-
Nájdite desať najčastejších otázok
Označte tikety z niekoľkých týždňov podľa témy a spíšte otázky, ktoré sa vracajú najčastejšie.
-
Ku každej napíšte jeden jasný článok
Na každú otázku odpovedzte úplne, s krokmi a snímkami obrazovky, a slovami, ktoré zákazníci používajú, keď sa pýtajú.
-
Zobrazte články tam, kde sa zákazníci pýtajú
Odkážte na ne z kontaktného formulára, okna chatu a vašich produktových stránok, aby sa odpoveď zobrazila skôr ako tiket.
Merajte a aktualizujte každý mesiac
Skontrolujte, ktoré témy stále prichádzajú ako tikety a ktoré vyhľadávania nič nenájdu, a potom tieto články opravte alebo doplňte.
Odoberajte náš newsletter
Najnovšie tipy a ponuky priamo do vašej schránky.
Ako funguje odklonenie tiketov pomocou AI?
Odklonenie tiketov pomocou AI využíva chatbota alebo AI agenta, ktorý namiesto zoznamu odkazov odpovedá vlastnými slovami z vašich článkov v centre pomoci; požiadavku počítajte ako odklonenú, len keď zákazník odpoveď potvrdí a vo vašom časovom okne nepríde žiadny tiket.
- Odpovede pochádzajú z vášho obsahu. AI je len taká dobrá ako články, ktoré číta, preto ich udržiavajte aktuálne.
- Odovzdanie človeku musí byť jednoduché. Zákazníci, ktorí potrebujú človeka, by sa k nemu mali dostať jedným krokom a s odovzdanou konverzáciou.
- Nesprávna odpoveď stojí viac ako žiadna. Každý týždeň prejdite vzorku konverzácií s AI a opravte články, z ktorých vznikli nesprávne odpovede.
Aké sú časté chyby pri odklonení tiketov?
Najčastejšou chybou je skryť možnosť kontaktovať človeka, čím sa síce zníži počet tiketov, ale zákazníci zostanú bez riešenia.
- Počítanie vzdania sa ako odklonenia. Ani zákazník, ktorý to vzdá, neotvorí tiket; overte, že problém bol vyriešený.
- Meranie zobrazení, nie odpovedí. Obľúbený článok môže byť obľúbený práve preto, že na otázku neodpovedá.
- Zastarané články. Jedna nesprávna odpoveď v samoobsluhe sa zopakuje každému zákazníkovi, ktorý ju číta.
- Slučky chatbota. Bot, ktorý nedokáže odovzdať konverzáciu človeku, zmení rýchlu otázku na sťažnosť.
- Prehliadanie zmeny kanála. Ak odklonení zákazníci namiesto toho zavolajú, práca sa len presunula.
Čím sa odklonenie tiketov líši od zadržania a vyriešenia?
Odklonenie tiketov počíta požiadavky, z ktorých sa nikdy nestanú tikety, zadržanie počíta konverzácie s chatbotom, ktoré sa nikdy nedostanú k človeku, a vyriešenie počíta problémy, ktoré sú naozaj vyriešené:
| Pojem | Čo počíta | Čo mu uniká |
|---|---|---|
| Odklonenie tiketov | Samoobslužné relácie, ktoré sa skončia bez tiketu | Zákazníci, ktorí to vzdali |
| Miera zadržania | Konverzácie s chatbotom neodovzdané agentovi | Zákazníci, ktorí odišli z chatu nespokojní |
| Vyriešenie samoobsluhou | Relácie, ktoré zákazník potvrdí ako vyriešené | Zákazníci, ktorí na otázku neodpovedia |
| Vyriešenie pri prvom kontakte (FCR) | Tikety vyriešené pri prvom kontakte | Požiadavky, z ktorých sa nikdy nestali tikety |
Odklonenie tiketov v LiveAgent
