Odklonenie tiketov

Toto môže byť veľmi užitočné, pretože zákazníci môžu nájsť aj históriu týchto problémov a riešiť ich samostatne. Je to obzvlášť užitočné pri jednoduchých otázkach riešených cez tiketovací systém, kde používateľ vidí presné kroky na vyriešenie konkrétneho problému v znalostnej databáze. Znalostná databáza je úplne prispôsobiteľná a adaptovateľná podľa potrieb spoločnosti.

Odklonenie tiketov označuje strategický proces znižovania počtu podporných tiketov, ktoré zákazníci odosielajú agentom zákazníckej podpory. Hlavným cieľom je ponúknuť zákazníkom možnosti samoobsluhy, ktoré im umožnia samostatne nájsť odpovede na ich otázky. Medzi tieto možnosti patria znalostné databázy, často kladené otázky (FAQ), chatboti a komunitné fóra. Odklonením tiketov môžu firmy znížiť zaťaženie tímu zákazníckej podpory a umožniť im sústrediť sa na zložitejšie alebo kritické problémy, ktoré vyžadujú zásah človeka.

Kľúčové súčasti odklonenia tiketov

1. Znalostné databázy

Znalostná databáza je centralizované úložisko informácií zahŕňajúce články, návody a dokumentáciu, ktoré pomáhajú zákazníkom riešiť ich problémy. Je neoddeliteľnou súčasťou odklonenia tiketov, pretože umožňuje zákazníkom nájsť riešenie bez kontaktovania podpory.

2. Často kladené otázky (FAQ)

FAQ poskytujú rýchle odpovede na bežné otázky, vďaka čomu zákazníci môžu svoje problémy vyriešiť rýchlo. Tvoria zásadnú časť každej samoobslužnej stratégie.

3. Chatboti

Chatboti s umelou inteligenciou zvládnu jednoduché a opakujúce sa otázky, poskytnú okamžité odpovede a nasmerujú zákazníkov na relevantné zdroje. Napríklad môžu poskytovať automatizované odpovede zo znalostnej databázy spoločnosti a efektívne odkláňať tikety ponúkaním okamžitej pomoci.

4. Komunitné fóra

Tieto platformy umožňujú zákazníkom navzájom komunikovať, zdieľať riešenia a poskytovať si vzájomnú pomoc. Komunitné fóra môžu efektívne odkláňať tikety využitím kolektívnych vedomostí.

Ako funguje odklonenie tiketov

Odklonenie tiketov funguje na princípe, že zákazníci sú motivovaní hľadať riešenia samostatne. Keď zákazník narazí na problém, je povzbudzovaný najskôr využiť samoobslužné zdroje pred kontaktovaním podpory. Toto môže byť zabezpečené prostredníctvom:

• Automatizované návrhy: Pri začatí vytvárania tiketu môže systém automaticky navrhovať relevantné články alebo FAQ na základe kľúčových slov v dotaze zákazníka.
• Proaktívni chatboti: Chatboti môžu komunikovať so zákazníkmi v reálnom čase, riešiť jednoduché problémy a odkazovať ich na užitočné zdroje pri zložitejších otázkach.

Meranie odklonenia tiketov

Účinnosť odklonenia tiketov sa meria pomocou pomeru odklonenia tiketov, ktorý sa vypočíta vydelením celkového počtu samoobslužných interakcií zákazníkov celkovým počtom podaných podporných tiketov. Vyšší pomer odklonenia tiketov naznačuje úspešnú samoobslužnú stratégiu, pretože viac zákazníkov si vyrieši svoje problémy bez potreby priamej pomoci od agentov podpory.

Výhody odklonenia tiketov

Implementácia odklonenia tiketov prináša mnoho výhod pre firmy aj zákazníkov:

1. Zníženie nákladov na podporu

Odklonením tiketov môžu spoločnosti znížiť dopyt po agentoch podpory, čím znižujú personálne náklady a potrebu ďalších zdrojov.

2. Lepšia zákaznícka skúsenosť

Zákazníci ocenia možnosť okamžite nájsť odpovede na svoje otázky, čo vedie k vyššej spokojnosti a lepšiemu celkovému zážitku.

3. Vyššia produktivita agentov

S menším počtom opakujúcich sa otázok sa môžu agenti venovať zložitejším problémom, čo zvyšuje ich produktivitu aj spokojnosť v práci.

4. Škálovateľnosť

S rastom spoločnosti umožňuje odklonenie tiketov rozširovať zákaznícku podporu bez úmerného nárastu objemu tiketov.

5. Kratšie čakacie doby

Znížením počtu tiketov zákazníci zažívajú kratšie čakacie doby na podporu, čo zlepšuje úroveň poskytovaných služieb.

Implementácia odklonenia tiketov

Pri efektívnej implementácii odklonenia tiketov by firmy mali zvážiť nasledujúce stratégie:

1. Vytvorte komplexnú znalostnú databázu

Vybudujte robustnú znalostnú databázu s podrobnými článkami, návodmi a tutoriálmi pokrývajúcimi bežné zákaznícke otázky. Pravidelne ju aktualizujte podľa nových otázok a potrieb zákazníkov.

2. Využívajte chatbotov s umelou inteligenciou

Nasadzujte chatbotov, ktorí vybavia rutinné otázky a poskytnú okamžitú pomoc. Uistite sa, že chatboti sú prepojení so znalostnou databázou, aby mohli navrhovať relevantné riešenia.

3. Sledujte a analyzujte samoobslužné interakcie

Sledujte interakcie zákazníkov so samoobslužnými zdrojmi, aby ste identifikovali oblasti na zlepšenie. Analýzou zistíte, ktoré zdroje sú najefektívnejšie a kde je potrebné doplniť ďalší obsah.

4. Zapojte komunitu

Podporujte účasť zákazníkov v komunitných fórach, kde môžu zdieľať skúsenosti a riešenia. Monitorujte tieto fóra, aby ste získali prehľad a identifikovali časté problémy, ktoré si môžu vyžiadať ďalšiu dokumentáciu.

5. Neustále optimalizujte samoobslužné zdroje

Pravidelne hodnotte účinnosť samoobslužných nástrojov a vykonávajte potrebné úpravy. Testujte obsah metódou A/B na zlepšenie jeho efektivity a zvýšenie miery odklonenia tiketov.

Výzvy a dôležité aspekty

Hoci odklonenie tiketov prináša množstvo výhod, je potrebné zvážiť aj isté výzvy:

• Kvalita obsahu: Úspešnosť odklonenia tiketov závisí od kvality a presnosti samoobslužného obsahu. Je kľúčové, aby boli zdroje komplexné a ľahko pochopiteľné.
• Adopcia používateľmi: Povzbudiť zákazníkov k využívaniu samoobslužných možností vyžaduje efektívnu komunikáciu a používateľsky prívetivé rozhrania.
• Zložité otázky: Nie všetky problémy sa dajú vyriešiť samoobsluhou. Firmy musia zabezpečiť, aby sa zložité alebo urgentné otázky dostali k ľudským agentom na vyriešenie.