Contact Center ako služba

Jedným z najdôležitejších aspektov prevádzky podniku je zabezpečenie starostlivosti o vašich zákazníkov. Avšak s toľkými dostupnými technológiami a softvérovými riešeniami môže byť výber vhodných možností náročný.

Nevhodné softvérové riešenie môže viesť k neočakávaným výdajom, nehovoriac o problémoch so škálovateľnosťou. Z tohto dôvodu sa mnohé podniky rozhodujú prejsť na contact center ako službu (CCaaS). Ale čo je CCaaS a ako presne pomáha?

Myšlienka spočíva v vytvorení robustného kontaktného centra prevádzkovaného poskytovateľom služieb, čo drasticky znižuje vaše celkové IT náklady. Tieto jedinečné softvérové riešenia sú navrhnuté na spracovanie všetkých prichádzajúcich interakcií so zákazníkmi a zlepšenie celkového zážitku zákazníka. Najpopulárnejšie nástroje sú cloudové riešenia zákazníckych skúseností, ktoré vám umožňujú rýchlo riešiť problémy na každom komunikačnom kanáli bez starostí o údržbu alebo aktualizácie.

Ako funguje kontaktné centrum?

Mnohí ľudia si mýlia kontaktné centrá a call centrá. Hoci sa tieto dva pojmy môžu zdať podobné, kontaktné centrum prijíma otázky z viacerých kanálov, zatiaľ čo call centrum používa iba tradičný telefónny systém. Väčšina softvéru kontaktného centra je poháňaná cloudovou technológiou. Umožňuje podnikom zlepšiť kvalitu ich zákazníckej služby na všetkých kanáloch interakcie vrátane e-mailu, textových správ, telefonických hovorov, webových stránok alebo sociálnych médií.

Infraštruktúra kontaktného centra je obrovská výzva na nastavenie v starších systémoch, preto väčšina spoločností používa tieto moderné cloudové riešenia CCaaS. Online riešenie ponúka lepšiu funkčnosť kontaktného centra a pokročilé funkcie, ako sú automatický distributor hovorov, prediktívny vytáčač, smerovanie na základe zručností, interaktívna hlasová odpoveď alebo viacero foriem hlasových hovorov. To je možné iba s cloudovým telefónnym systémom, zatiaľ čo tradičný telefónny systém je obmedzený.

Aký je rozdiel medzi kontaktným centrom a call centrom?

Call centrum vám umožňuje uskutočňovať a prijímať hovory, zatiaľ čo kontaktné centrum podporuje interakciu so zákazníkmi cez viacero kanálov. Inými slovami, cloudové riešenie kontaktného centra umožní zákazníkom dosiahnuť váš tím podpory prostredníctvom e-mailu, live chatu, telefonických hovorov, webových stránok alebo sociálnych médií.

Zatiaľ čo klasické call centrum je buď prichádzajúce call centrum alebo odchádzajúce call centrum, platforma kontaktného centra zahŕňa komunikáciu cez všetky digitálne kanály. Väčšina cloudových riešení kontaktného centra je navrhnutá na zlepšenie efektívnosti vašich agentov a zároveň na zvýšenie celkovej spokojnosti zákazníkov.

|

|

Môže to byť prichádzajúce kontaktné centrum alebo odchádzajúce kontaktné centrum, v závislosti od vašich potrieb. Môžete sa tiež rozhodnúť pre kontaktné centrum v miestnosti, ak nechcete cloudové riešenie. Funguje rovnako ako call centrum v miestnosti, s možnosťou spravovať otázky z digitálnych kanálov.

Aké sú rôzne typy kontaktných centier?

Existuje niekoľko rôznych typov navrhnutých pre špecifické odvetvia a použitie, pokiaľ ide o kontaktné centrá. Tu je rýchly prehľad hlavných typov kontaktných centier.

1. Virtuálne kontaktné centrum

Virtuálne kontaktné centrum je cloudové riešenie, ktoré umožňuje vášmu tímu zákazníckej podpory pomáhať zákazníkom z akéhokoľvek miesta na svete. Umožní vašim agentom spravovať všetky hovory a otázky na diaľku.

2. Kontaktné centrum v miestnosti

Kontaktné centrum v miestnosti je tiež známe ako staršie kontaktné centrum a je úplne prevádzkované z jedného miesta. Okrem geografického obmedzenia musia podniky investovať veľa času, peňazí a úsilia do prevádzky kontaktného centra v miestnosti. Napokon, všetci agenti kontaktného centra musia spravovať zákaznícke problémy z rovnakého kancelárskeho priestoru. Preto je táto možnosť oveľa viac obmedzená ako model cloudového kontaktného centra.

Softvér cloudového kontaktného centra je tiež lepším riešením, pretože môže pokračovať v práci aj v prípade, že vaša centrála stratí prúd alebo sa vyskytnú iné problémy. Vaši agenti budú jednoducho pokračovať v poskytovaní zákazníckej podpory na diaľku a nebudete sa musieť starať o dodatočné výdaje na hardvér a iné vybavenie.

Aký je rozdiel medzi UCaaS a CCaaS?

Technológie UCaaS aj CCaaS sa používajú na správu komunikácie so zákazníkmi. Hoci medzi nimi existujú určité rozdiely, fungujú najlepšie v kombinácii. Napríklad UCaaS sa zameriava na internú spoluprácu, zatiaľ čo CCaaS sa zameriava viac na komunikáciu cez viacero kanálov so zákazníkmi. V kombinácii ponúkajú UCaaS a CCaaS model unified communications as a service, ktorý vám pomôže ušetriť veľa režijných nákladov.

Aké sú výhody contact centera ako služby?

Cloudové systémy kontaktného centra poskytujú dlhý zoznam výhod, ktoré nielen optimalizujú vašu celú operáciu zákazníckej podpory, ale tiež vám pomôžu znížiť celkové náklady. Väčšina riešení CCaaS ponúka výhody, ako sú:

• Optimalizácia pracovnej sily - Zefektívnite produktivitu agentov a alokáciu zdrojov
• Zvýšená spokojnosť zákazníkov - Poskytujte bezproblémovú podporu cez viacero kanálov
• Znížené výpadky - Cloudové systémy zabezpečujú nepretržitú prevádzku
• Rýchla inovácia - Rýchlo pridávajte nové funkcie a možnosti
• Migrácia do cloudu - Ľahký prechod zo starších systémov
• Zvýšená produktivita zamestnancov - Agenti môžu pracovať odkiaľkoľvek
• Bezpečná a cenovo dostupná počiatočná investícia - Bez drahého nákupu hardvéru
• Podstatné úspory nákladov - V porovnaní so staršími systémami
• Drastické zníženie nákladov na vlastníctvo - Nižšie náklady na údržbu a IT
• Analýza zákazníckych skúseností - Sledujte a zlepšujte kvalitu služieb
• Lepšie obchodné výsledky - Dlhodobá konkurenčná výhoda

Videoprehlad contact centera ako služby

Objavte početné výhody prijatia CCaaS pre vašu organizáciu. Preskúmajte, ako umožňuje škálovateľnosť, flexibilitu a nákladovú efektívnosť, čím eliminuje potrebu infraštruktúry v miestnosti a poskytuje agilitu pri správe interakcií so zákazníkmi. Pochopte, ako CCaaS umožňuje podnikom optimalizovať alokáciu zdrojov, zlepšiť produktivitu agentov a dosiahnuť vyššie miery spokojnosti zákazníkov.