Čas rozhovoru

Bohužiaľ, priemerný čas rozhovoru (známy aj ako ATT) je často zanedbávaný manažérmi call centier. V dôsledku toho sú iné populárne kľúčové metriky call centra a KPI, ako je priemerný čas spracovania (AHT) alebo miera opustenia, uprednostňované častejšie.

Aj keď ATT neposkytuje úplný obraz interakcie, ako to robí AHT, ukazuje skutočný čas, ktorý agenti strávia rozhovorom so zákazníkmi po telefóne. Preto spolu s ďalšími kritickými metrikami a KPI môže poskytnúť manažérom call centra holistickejší pohľad na efektivitu a výkon agenta. Na oplátku im to dáva príležitosť poskytnúť pokyny zamestnancom, ktorí to potrebujú. Preto je to stále cenná metrika call centra, ktorá prispieva k celkovej pozitívnej skúsenosti zákazníka.

Okrem využívania nástrojov zákazníckej podpory a správy jednej alebo viacerých vedomostných báz by zručnosti agenta call centra mali obsahovať — aktívne počúvanie, kontrolu hovorov, schopnosť vytvárať jasné vysvetlenia, zvládať sťažnosti a problémy zákazníkov. To všetko vedie k presným údajom o čase spracovania a zlepšuje celkový proces spracovávania hovorov.

Etiketa v živej zákazníckej podpore

Konzistentné preskúmavanie času rozhovoru a sledovanie trendov priemerného času rozhovoru pomáha call centram dosiahnuť ciele úrovne služieb, dosiahnuť vysokú úroveň spokojnosti zákazníkov a udržiavať efektivitu operácií personálu call centra. Spokojnosť zákazníka je vždy prioritou číslo jeden. Call centrum LiveAgent vám môže pomôcť dosiahnuť vaše ciele zákazníckej podpory.

Ako meriate priemerný čas rozhovoru?

Priemerný čas rozhovoru je priemerný počet minút/sekúnd, počas ktorých je agent zapojený do rozhovoru s každým zákazníkom. Je to v podstate čas, ktorý agenti strávia rozhovorom so zákazníkmi.

Na meranie priemerného času rozhovoru v call centre musíte vypočítať súčet času rozhovoru všetkých hovorov a vydeliť ho celkovým počtom spracovaných hovorov. Vzorec bude vyzerať nasledovne:

(Čas rozhovoru hovoru A + Čas rozhovoru hovoru B + … + Čas rozhovoru hovoru X)
Priemerný čas rozhovoru = ———————————————————————————
                          Celkový počet spracovaných hovorov

Toto číslo by nemalo zahŕňať priemerný čas čakania — čas, ktorý zákazník strávi v IVR menu pred pripojením k agentovi, presmerovanie hovorov a akúkoľvek prácu po hovoroch (čas na spracovanie hovoru). Okrem toho by sa z tohto výpočtu mali vylúčiť aj prichádzajúce hovory, ktoré boli vyriešené v rámci systému IVR.

Vysoká hodnota tejto metriky môže naznačovať, že agenti majú problémy s priemerným časom hovoru a spracovaním hovorov a môžu potrebovať dodatočné školenie systému. Zvyčajne, keď sú časy spracovávania hovorov vyššie ako cieľové KPI, manažéri call centra to môžu pripísať vyšším časom čakania alebo časom spracovania hovorov. Avšak pohľadom iba na množstvo času, ktorý agent strávi skutočným rozhovorom so zákazníkom, môžu manažéri call centra identifikovať agentov, ktorí potrebujú viac školenia v oblasti kontroly hovorov.

Celkovo je čas rozhovoru metrika, ktorá by sa nemala posudzovať izolovaně. Aby sa zabezpečila efektívna produktivita call centra, výkon a primeraná úroveň zákazníckej služby, manažéri call centra by mali zvážiť celý rad metrík a KPI call centra.

Aký je rozdiel medzi priemerným časom rozhovoru a priemerným časom spracovania?

Priemerný čas rozhovoru sa v mnohých prípadoch zamieňa s priemerným časom spracovania. Preto je pochopenie rozdielu medzi týmito dvoma metrikami nevyhnutné. Priemerný čas rozhovoru (ATT) aj priemerný čas spracovania (AHT) sa používajú na meranie množstva času, ktorý agent call centra venuje interakcii so zákazníkom. Líšia sa však vo vzorci na výpočet každej metriky a v konečnom výsledku.

Zatiaľ čo priemerný čas rozhovoru je jednoducho čas, ktorý agent strávi rozhovorom so zákazníkom, priemerný čas spracovania zohľadňuje všetko od momentu, keď zákazník iniciuje hovor, až do konca hovoru. To môže zahŕňať časy čakania, presmerovanie hovorov a prácu na spracovaniu hovorov potrebnú na vyriešenie problému zákazníka a uzavretie prípadu. Preto je čas rozhovoru v call centre iba súčasťou vzorca priemerného času spracovania.

(Celkový čas rozhovoru + celkový čas čakania + celkový čas spracovania hovoru)
Priemerný čas spracovania = ——————————————————————————
                            Celkový počet spracovaných hovorov

Odhaduje sa, že priemyselný štandard pre priemerný čas spracovania je niečo málo cez 6 minút, hoci sa toto číslo môže výrazne líšiť v závislosti od sektora podnikania. Keďže priemerný čas spracovania je bežnou metrikou skúsenosti zákazníka, mnohé call centrá sa snažia znížiť AHT na zlepšenie skúsenosti zákazníka a maximalizáciu efektivnosti call centra. Znižovanie AHT však nie je vždy dobré, pretože to môže mať negatívny vplyv na kvalitu služby.

Call centrá však môžu aplikovať proaktívne stratégie zákazníckej podpory a optimalizáciu pracovnej sily, aby pomohli znížiť priemerný čas spracovania bez kompromisu v úrovni služby:

• Smerovanie hovorov - Automaticky nasmerovať hovory správnemu agentovi
• Zjednodušenie viacerých kanálov - Integrovať e-mail, živý chat alebo videohovor do jednej jednotnej komunikačnej platformy
• Zlepšenie možností call centra - Integrovať s softvérom CRM tretej strany
• Analýza a hlásenia - Sledovať metriky výkonu a identifikovať oblasti na zlepšenie