Lístok podpory

Lístky spracúva agent zákazníckej služby, ktorého úlohou je podporovať klienta a poskytnúť pomoc počas celého procesu až do vyriešenia problému. Aby sme odpovedali na otázku, čo sú lístky podpory, ide v podstate o požiadavky predložené zákazníkmi na riešenie špecifických problémov, sledované prostredníctvom systému ticketingu na organizované spracovanie a riešenie.

Kľúčové prvky lístka podpory

Všeobecne lístky podpory obsahujú nasledujúce komponenty:

Požiadavka alebo problém zákazníka

Táto časť je najdôležitejšou časťou lístka podpory, pretože obsahuje popis problému alebo požiadavky na zákazníckú službu. Tento popis potom používajú agenti zákazníckej podpory, ako je zástupca zákazníckej služby, na určenie, ako postupovať s konkrétnym lístkom, aká je úroveň priority a ktoré oddelenie je zodpovedné za tento typ problému. Interakcia so zákazníkom zohráva dôležitú úlohu pri pochopení obáv zákazníka a ich efektívnom riešení. Je tiež možné pridať prílohy, aby sa poskytla vizuálna dokumentácia, ktorá by mohla byť užitočná pri riešení problému.

Informácie o systéme

V LiveAgent je jedným z kľúčových prvkov pre agentov zákazníckej podpory “Informácie o systéme”, ktoré obsahujú údaje o lístku. Tieto údaje pozostávajú z informácií o lístku, ktorý je odložený, preradený inému agentovi, zmenách SLA a oveľa viac. Poskytuje transparentnosť, preto tieto systémové poznámky nemožno odstrániť.

Relevantné informácie o zákazníkovi

Lístok podpory zvyčajne obsahuje aj kontaktné informácie o zákazníkovi, ako sú celé meno, e-mailová adresa, telefónne číslo, miesto pobytu a ďalšie relevantné informácie, ktoré môžu pomôcť tímu podpory personalizovať svoju odpoveď. Zahrnutie softvéru pre zákazníckú službu do vášho systému podpory môže pomôcť zefektívniť procesy, skrátiť doby odozvy a zlepšiť celkovú kvalitu zákazníckej podpory. V LiveAgent, ak nie je meno spojené s osobou, ktorá kontaktuje váš tím zákazníckej podpory, je jej automaticky pridelené ID zákazníka (ID návštevníka) a sú rozpoznané na základe ich e-mailovej adresy alebo telefónneho čísla. Uspokojenie moderného zákazníka vyžaduje bezproblémovú a efektívnu podporu, ktorá je možná vďaka presným informáciám o zákazníkovi.

Číslo lístka

Ako bolo uvedené vyššie, každý lístok má svoje jedinečné číslo lístka, ktoré pomáha agentom spravovať a sledovať lístky počas celého procesu riešenia. Použitie softvéru na lístky môže výrazne zlepšiť správu a organizáciu lístkov podpory. Pomáha tiež zabezpečiť, aby sa žiadne lístky neprehľadali, nezostali nevyriešené a aby zákazníci dostali aktualizácie o stave svojej požiadavky. Pomáha tiež zabezpečiť, aby boli všetky lístky vyriešené včas.

Kategória lístka

Zahrnutie kategórie lístka môže pomôcť tímu zákazníckej služby priradiť lístky správnemu oddeleniu a uprioriťovať ich, aby sa vytvoril efektívnejší proces. Tieto lístky je možné kategorizovať na základe povahy problému, napríklad “technická podpora”, ako aj určitých tém, značiek a ktorý agent je priradený k konkrétnemu lístku.

Aké sú typy lístkov podpory?

Existuje mnoho rôznych typov lístkov, ktoré vyžadujú iný prístup od zástupcov zákazníckej služby na základe problému, ktorý má zákazník. Kategorizáciou lístkov môžu agenti efektívne spravovať tieto lístky a dosiahnuť riešenie efektívnejšie. Napríklad zástupca služby môže spracúvať lístky technickej podpory, zatiaľ čo iný zástupca sa zameriava na lístky podpory fakturácie a platieb. Pridanie “rozhovorov so zákazníkom” do histórie lístka umožňuje zástupcom vidieť úplný kontext problému a poskytnúť personalizovanejšiu odpoveď.

Tu sú niektoré bežné príklady niekoľkých typov lístkov zákazníckej podpory, ktoré môžu zákazníci predložiť:

Lístky technickej podpory

Lístky technickej podpory zvyčajne zahŕňajú problémy súvisiace s problémom s produktom a jeho funkčnosťou alebo niektorými technickými špecifikáciami. Môže to byť technický problém, ktorý ovplyvňuje a znižuje funkčnosť produktu alebo služby. Ako príklad, zákazník môže predložiť tento typ lístka, keď má problém s nastavením svojho softvéru alebo služby. Tieto lístky by mali mať vysokú prioritu, pretože výrazne odrážajú vašu zákazníckú službu.

Lístky podpory fakturácie a platieb

Ako už názov napovedá, tieto lístky sa týkajú problémov s procesmi fakturácie a platieb. Príkladom by mohlo byť, keď je zákazník nadmerne naúčtovaný za produkt alebo službu, alebo ak platba neprejde. Príležitostne môže prichádzajúca požiadavka na podporu byť o zákazníkovi, ktorý potrebuje objasnenie svojej faktúry alebo hľadá informácie o dostupných spôsoboch platby. Tieto lístky by mali byť spracúvané s starostlivosťou a profesionalitou, pretože priamo súvisia s finančným aspektom skúsenosti zákazníka.

Predaj

Tieto lístky je možné nazývať aj lístkami pred predajom a väčšinou pochádzajú od ľudí, ktorí majú záujem kúpiť vaše produkty a sú určené pre vašich obchodných zástupcov. Tieto lístky pozostávajú z otázok týkajúcich sa ceny, nákupu, všeobecných otázok súvisiacich s produktom alebo službou, ktorú vaša spoločnosť poskytuje, alebo otázok o počiatočnom nastavení.

Ako vyriešiť lístky podpory rýchlejšie

Cieľom je vyriešiť lístky podpory čo najrýchlejšie, pretože to môže mať vplyv na spokojnosť zákazníka a celkovú skúsenosť. Dopyt zákazníkov zohráva dôležitú úlohu pri určovaní rýchlosti, ktorou je potrebné vyriešiť lístky podpory. Personál zákazníckej služby môže použiť tieto jednoduché tipy na skrátenie priemerného času riešenia:

Nastavte jasné priority

Keď je agent zaplavený mnohými lístkami zákazníkov naraz, musí robiť rozhodnutia a naučiť sa uprioriťovať. Musia brať do úvahy niekoľko faktorov a položiť si nasledujúce otázky:

• Ako dlho bude trvať vyriešenie určitého problému?
• Koľko ľudí je postihnutých tým istým problémom?
• Aké sú možné dôsledky, ak lístok zostane nevyriešený príliš dlho?

Po posúdení závažnosti lístka a jeho potenciálneho vplyvu na podnikanie môžu agenti označiť lístok ako nízku, strednú alebo vysokú prioritu, aby bolo všetko jasné a organizované. Zákazníckych dotazov označených ako vysoká priorita je potrebné vyriešiť čo najskôr.

Jedným zo spôsobov, ako optimalizovať prioritu vášho lístka, je definovať a nastaviť SLA (Dohody o úrovni služieb). Tieto sú zvyčajne dohodnuté medzi spoločnosťou a zákazníkom a určujú časový rámec, v ktorom musí byť lístok zodpovedaný alebo úplne vyriešený. Môžu byť tiež prispôsobené v závislosti od skupiny zákazníkov.

Používajte predpripravené odpovede

Predpripravené odpovede sú vopred napísané šablóny správ, ktoré pomáhajú vášmu tímu zákazníckej podpory zvýšiť produktivitu, zlepšiť doby odozvy a ušetriť čas. Väčšinou sa používajú na rýchlu odpoveď na bežné dotazy a často kladené otázky. Je však tiež dôležité personalizovať tieto správy namiesto toho, aby ste ich len kopírovali a vkladali, aby ste zlepšili skúsenosť zákazníkov.

Implementujte automatizáciu

Systém lístkov help desk podpory často obsahuje funkcie automatizácie, ktoré poskytujú rýchlejšie riešenia. Od smerovacích lístkov až po automatické priraďovanie lístkov alebo aktualizáciu stavov, môžete tieto funkcie použiť na zrýchlenie procesu, automatizáciu rutinných úloh a váš tím podpory sa tak bude môcť zamerať na zložitejšie problémy, ktoré si vyžadujú ich pozornosť. Môžete tiež nastaviť automatické odpovede, aby ste zákazníkom dali vedieť, že ich správa bola prijatá a je potvrdená.

Poskytujte možnosti samoobsluhy

Ďalším spôsobom, ako vyriešiť lístky podpory rýchlejšie, je poskytnúť zákazníkom možnosti samoobsluhy, ako sú FAQ a používateľsky prívetivá vedomostná základňa. Tu môžu nájsť odpovede na často kladené otázky a problémy predtým, ako sa obrátiť na zástupcov zákazníckej podpory. Agenti podpory môžu použiť “Návrhy vedomostnej základne” a poslať zákazníkovi odkaz, ktorý ho presmeruje priamo na relevantný článok vedomostnej základne. To môže znížiť objem prichádzajúcich lístkov a zanechá viac času agentom na zameranie sa na zložitejšie otázky.

Je však dôležité udržiavať články vedomostnej základne aktualizované, aby ste sa uistili, že zákazník môže nájsť relevantné informácie a odpovede na svoje problémy.

Používajte nástroje na spoluprácu

Tieto nástroje na spoluprácu môžu zahŕňať interný chat, zdieľanie poznámok, zdieľanie súborov a dokumentov. Pomáhajú vášmu tímu pracovať spolu a zdieľať svoje poznatky a poznatky, aby vyriešili lístky rýchlejšie. Môžu tiež zdieľať ďalšie informácie z videohovorov alebo telefonických hovorov, ktoré sú potrebné na pochopenie a vyriešenie problému.

S softvérom na správu help desk môžu zamestnanci z rôznych oddelení mať jasný prehľad o tom, kto na čom pracuje. Umožňuje vám tiež používať rôzne štítky, uprioriťovať lístky, posielať vopred napísané predpripravené správy a spolupracovať efektívnejším a produktívnejším spôsobom.

Aké sú výhody používania lístkov podpory?

Lístky podpory sú prospešné nielen pre zástupcov zákazníckej podpory, ale aj pre zákazníkov, ako aj pre celý podnik.

Hlavnou výhodou pre zákazníkov je, že keď predložia lístok, má svoje jedinečné ID, ktoré môžu použiť ako referenciu pri rozhovore s rôznymi agentmi. To im pomáha ušetriť čas, pretože nie je potrebné opakovať celý problém znova.

Pokiaľ ide o agentov podpory, môžu ľahko sledovať problém od začiatku do konca, čo robí ich prácu organizovanejšou. Lístky podpory tiež poskytujú tímom zákazníckej služby ľahký prístup k informáciám o zákazníkovi, čo vedie k vyššej kvalite služieb, čo vedie k zvýšenej spokojnosti zákazníkov.

Podniky tiež profitujú z ponúkanej služby lístkov podpory. Môžu vidieť výkon svojich agentov, analyzovať, aké sú najčastejšie zákazníckych dotazov, a preto môžu vykonať potrebné zlepšenia.

Jednoducho povedané, lístky podpory sú cenný nástroj, ktorý poskytuje množstvo výhod pre tím zákazníckej podpory, ako aj zákazníkov, pretože môžu zlepšiť celkovú skúsenosť s podporou. Pozrime sa na niektoré ďalšie príklady výhod spojených s používaním lístkov podpory:

Zvýšená organizácia a efektivita

Použitie systému ticketingu zákazníckej podpory poskytuje centralizované miesto na správu všetkých prichádzajúcich dotazov zákazníckej podpory. Všetky interakcie so zákazníkmi, ako sú e-maily, živé chaty, rozhovory na sociálnych médiách a ďalšie, sú organizované a spravované z jedného miesta.

Lístky podpory sú skvelým spôsobom, ako môžu zákazníci predložiť svoje požiadavky, a uľahčujú automatizáciu každodenných úloh na zvýšenie produktivity vášho tímu. Nástroje ticketingu značne uľahčujú priraďovanie každého lístka špecifickému oddeleniu alebo agentovi, uprioriťovanie najdôležitejších lístkov a zabezpečenie, aby boli všetky lístky zodpovedané a vyriešené včas.

Zlepšená komunikácia

Pretože všetky zákazníckych lístky sú uložené na jednom centralizovanom mieste, pomáha to poskytnúť ľahšiu komunikáciu medzi zástupcami spoločnosti a ich klientmi. V prípade, že lístok je potrebné preniesť inému agentovi, budú mať prístup k predchádzajúcej komunikácii, takže zákazník nemusí problém opakovať, a preto to tiež šetrí čas. To vedie k efektívnejšej a produktívnejšej komunikácii.

Lepšie sledovanie problémov a riešení

Použitím jedinečného ID lístka priradeného systémom a kategorizáciou lístkov na základe ich priority a povahy môžu zamestnanci zákazníckej podpory ľahko sledovať pokrok každého problému a zabezpečiť, aby boli všetky zákazníckych dotazy vyriešené včas. Okrem toho môžete sledovať výkon vášho tímu a identifikovať trendy a opakujúce sa problémy, čo vám umožňuje vykonať potrebné zlepšenia a proaktívne riešiť bežné problémy predtým, ako sa stanú vážnejšími.

Zlepšená skúsenosť zákazníka

Poskytovanie vynikajúcej skúsenosti zákazníka je rozhodujúce pre každý podnik a každá organizácia by sa mala snažiť poskytnúť vysokú úroveň skúsenosti pre svojich zákazníkov. Môže vám to dať konkurenčnú výhodu oproti vašim konkurentom. Používanie lístkov podpory je skvelým spôsobom, ako poskytnúť výnimočnú zákazníckú službu, ktorá má priamy vplyv na spokojnosť zákazníka a ich celkovú skúsenosť. Zákazníci môžu sledovať stav svojho dotazu prostredníctvom ID lístka, môžu dostávať aktualizácie o pokroku a zabráňuje sa im opakovaniu svojho problému v prípade, že sú preradení na iné oddelenie alebo agenta. Všetky tieto aspekty môžu zlepšiť ich skúsenosť počas celého procesu riešenia. Títo zákazníci sú potom viac pravdepodobne, že zostanú verní vašej spoločnosti a budú šíriť dobré slovo o tom, aká dobrá bola ich skúsenosť.

Aké sú najlepšie postupy pri správe lístkov podpory?

Správa lístkov podpory je dôležitá na zabezpečenie toho, aby boli všetky zákazníckych požiadavky preskúmané a vyriešené efektívne a včas. Prijatie najlepších postupov service desk môže výrazne zlepšiť efektivitu a účinnosť vášho systému správy lístkov. Tu sú niektoré príklady najlepších postupov pri správe lístkov podpory:

Nastavte automatizované odpovede

Pokiaľ ide o najlepšie postupy pri správe lístkov a spracúvaní lístkov, funkcie automatizácie sú skvelé, ak ich používate na ich plný potenciál. Automatizované odpovede je možné nastaviť tak, aby poslali potvrdenie zákazníkovi, že jeho lístok bol prijatý. Táto správa môže byť tiež personalizovaná poskytnutím odhadovaného času odozvy a aktualizácií, ktoré udržiavajú zákazníka informovaného a znižujú ďalšie nasledujúce dotazy.

Kategorizujte a uprioriťujte lístky

Kategorizácia a uprioriťovanie lístkov je dôležité na zabezpečenie toho, aby ste si náhodne nevyberali lístky a neprehľadali dôležité alebo naliehavé lístky. Všetko to je možné vyhnúť označením lístkov, ktoré sú naliehavé, ako vysoká priorita, a preto agenti vedia, že tieto lístky si vyžadujú okamžitú pozornosť. Kategorizáciou lístkov na základe povahy problému môže tím zákazníckej podpory zabezpečiť, aby bol správny agent oddelenia s príslušnými skúsenosťami a poznatkami priradený k lístkom, aby poskytol najlepšiu pomoc.

V LiveAgent môžete vidieť dôležitosť lístka na základe SLA, ktorá bola stanovená medzi vašou spoločnosťou a zákazníkom. Lístky, ktoré čakajú na odpoveď najdlhšie, sú na vrchu zoznamu, aby sa zabezpečilo, aby dostali potrebnú pozornosť.

Používajte analýzu lístkov

Analýza lístkov poskytuje cenné poznatky o oblastiach, ktoré si vyžadujú pozornosť a zlepšenie. Môžete sledovať údaje, ako je objem lístkov, miery riešenia, priemerné doby odozvy, priemerný čas spracúvania lístka, miery eskalácie lístkov a ďalšie. Analýzou týchto dôležitých metrík budete môcť proaktívne identifikovať oblasti potenciálnych problémov a vyhnúť sa im predtým, ako sa stanú vážnymi.

V LiveAgent môžete napríklad vidieť “Správu kanálov”, ktorá je užitočná na získanie poznatkov o tom, ktorý komunikačný kanál je najčastejšie používaný vašimi zákazníkmi (živý chat, Facebook, e-mail atď.)

Udržujte zákazníkov informovaných

Kľúčom k silným a dlhodobým vzťahom medzi podnikom a jeho zákazníkmi je komunikácia. Zákazníci by mali dostávať pravidelné aktualizácie, aj keď nedochádza k žiadnemu výraznému pokroku v stave ich lístkov. Udržuje ich informovaných, a preto nemusí posielať ďalšie nasledujúce dotazy a požadovať, aby vedeli aktuálny stav svojho problému.

Poskytujte personalizovanú podporu

Keď zákazník dostane personalizovanú podporu, ktorá zohľadňuje jeho špecifický problém, cíti sa viac ocenený vašou spoločnosťou. To je možné ľahko dosiahnuť preskúmaním histórie každého jednotlivého zákazníka a poskytnutím riešení, ktoré sú zamerané na základe ich špecifických potrieb. Poskytovanie personalizovanej zákazníckej podpory pomôže budovať dlhodobé a verné zákazníckych vzťahy a zlepšiť celkovú spokojnosť zákazníka.

Záver

Lístky podpory sú úžasným nástrojom pre tím zákazníckej podpory na efektívne a produktívne spravovanie všetkých prichádzajúcich dotazov zákazníckej podpory. Pomáha tiež zlepšiť komunikáciu a organizáciu v rámci spoločnosti, sledovanie problémov a analýzu rôznych metrík, ktoré pomáhajú vykonať potrebné zlepšenia.

Existuje mnoho výhod, ktoré prinášajú lístky podpory, ako je zlepšená efektivita v zákazníckej podpore, zlepšená komunikácia, lepšie riešenie problémov a čo je najdôležitejšie, zlepšená a nezabudnuteľná skúsenosť zákazníka.

Môžete tiež implementovať niektoré z najlepších postupov pri správe lístkov podpory, aby ste maximalizovali účinok, ktorý môžu mať. Tieto môžu zahŕňať nastavenie automatických odpovedí, používanie analýz lístkov, kategorizáciu a uprioriťovanie lístkov a poskytovanie personalizovanej podpory.

Všetko toto dohromady je dôvodom, prečo čoraz viac spoločností rôznych veľkostí a z rôznych odvetví používa nástroj ticketingu a lístky podpory ako súčasť svojej stratégie.