Rola agenta
Definujte role pre agentov v LiveAgent na zvýšenie produktivity a optimalizáciu služieb. Preskúmajte role agenta, administrátora a vlastníka. Vyskúšajte zadarmo...
3 min čítania
Customer support
Help desk
+2
Čo je agent personálu?
Agent personálu je člen tímu zákazníckej služby s menšími právami ako supervízor, vedúci tímu alebo manažér, ktorí sú určení na rolu správcu. Typicky má agent personálu úlohu Agenta, ktorá mu/jej umožňuje riešiť a presúvať lístky, má prístup k určeným oddeleniam a vykonáva iba menšie konfigurácie.
Agenti personálu sú základnými členmi každého tímu zákazníckej služby a slúžia ako prví zástupcovia, ktorí priamo komunikujú so zákazníkmi, aby riešili ich problémy a poskytovali podporu.
Zodpovednosti agenta personálu
Agenti personálu v tíme zákazníckej služby majú niekoľko kľúčových zodpovedností:
Priama zákaznícka služba
- Reagovať na otázky zákazníkov - Spravujte otázky a obavy zákazníkov prostredníctvom rôznych komunikačných kanálov
- Riešiť problémy zákazníkov - Pracujte na efektívnom a účinnom riešení problémov
- Poskytovať podporu - Ponúkajte pomoc a vedenie zákazníkom
Správa lístkov
- Spravovať lístky - Spracovávajte a spravujte lístky podpory vám pridelené
- Presúvať lístky - Smerujte lístky na príslušné oddelenia alebo členov tímu, ak je to potrebné
- Aktualizovať stav lístka - Udržiavajte informácie o lístku aktuálne a presné
Prístup k oddeleniam
- Prístup k určeným oddeleniam - Pracujte v pridelených oddeleniach a oblastiach podpory
- Spolupráca s členmi tímu - Koordinujte s inými agentmi a oddeleniami podľa potreby
Menšie konfigurácie
- Vykonávať základné systémové úlohy - Vykonávajte menšie konfigurácie v rozsahu svojich oprávnení
- Dodržiavať stanovené postupy - Dodržiavajte firemné politiky a pracovné postupy
Oprávnenia a privilégiá agenta personálu
Agenti personálu majú úlohu Agenta v LiveAgent, ktorá im udeľuje špecifické oprávnenia:
Čo môžu agenti personálu robiť
- Prístup ku všetkým lístkom im priradeným
- Prístup k skupinám lístkov, ktoré sú im sprístupnené
- Plne spravovať lístky a vykonávať súvisiace činnosti
- Prístup k špecifickým oddeleniam
- Vykonávať menšie konfigurácie
- Participovať na live chate a iných komunikačných kanáloch
- Zobraziť informácie o zákazníkoch súvisiace s ich lístkami
Čo nemôžu agenti personálu robiť
- Konfigurovať nastavenia v celom systéme
- Spravovať iných agentov alebo ich úlohy
- Prístup k funkciám fakturácie alebo správy účtu
- Vytvárať alebo upravovať pravidlá automatizácie (typicky)
- Prístup k správam a analýzam (obmedzený prístup)
- Spravovať oddelenia alebo pravidlá smerovacieho systému
Záver
Agenti personálu sú vitálnymi členmi každého tímu zákazníckej služby. Pochopením ich úlohy, zodpovedností a oprávnení v rámci LiveAgent môžete vybudovať efektívnu organizáciu podpory, ktorá poskytuje vynikajúcu zákaznícku službu. Či už spravujete malý tím podpory alebo veľkú podnikovú operáciu, správne využívanie agentov personálu zabezpečuje efektívnu správu lístkov, zvýšenú spokojnosť zákazníkov a celkový obchodný úspech.
