Routovanie podľa zručností

Zatiaľ čo krátka doba odozvy je dôležitým kľúčovým ukazovateľom výkonnosti (KPI), routovanie podľa zručností zlepšuje aj mnohé ďalšie aspekty zákazníckeho servisu a interakcií.

Prichádzajúce hovory sú rozdeľované podľa vopred stanovených pravidiel agentom s konkrétnymi zručnosťami, ktorí dokážu problém najefektívnejšie vyriešiť.

Príklad z praxe

Pozrime sa na príklad z reálneho života. Zavolá vám zákazník, ktorý má technický problém a zároveň hovorí iba po španielsky. Zákazník zadá hlasové príkazy alebo stlačí tlačidlá a systém routovania podľa zručností vyberie z poolu agentov najvhodnejšieho a priradí mu tento tiket. V tomto prípade by to mal byť agent z technického oddelenia, ktorý ovláda španielčinu. Tento agent má potrebné technické znalosti a dokáže efektívne komunikovať so zákazníkom, poskytnúť spoľahlivú podporu a vyriešiť tiket.

Výhody routovania podľa zručností

Pozrime sa teraz na niektoré z výhod, ktoré môže routovanie hovorov podľa zručností priniesť vašej firme:

• Vyššia spokojnosť zákazníkov – Zákazníci sú spojení so správnym agentom, ktorý im vie efektívne pomôcť
• Lepšie vyriešenie na prvý kontakt – Kvalifikovaní agenti dokážu riešiť požiadavky už pri prvom kontakte
• Vyššia vernosť zákazníkov – Zákazníci oceňujú pomoc od znalých agentov
• Kratšie čakacie doby – Efektívne smerovanie skracuje čakanie zákazníkov
• Nižší priemerný čas vybavenia (AHT) – Skúsení agenti vybavujú hovory efektívnejšie
• Vyšší výkon a produktivita agentov – Agenti pracujú vo svojich oblastiach odbornosti
• Lepšia celková efektivita kontaktných centier – Zdroje sú optimalizované na maximálnu účinnosť

Čo je omnichannel routovanie podľa zručností?

Distribúcia podľa zručností sa netýka len hovorov. Všetky typy zákazníckych interakcií je možné rozdeľovať pomocou tohto prístupu. Tieto distribučné stratégie môžete nastaviť aj pre online chaty, správy na sociálnych sieťach, e-maily a iné relevantné tikety.

Firmy s viacerými komunikačnými kanálmi ocenia nastavenie smerovania hovorov ako neoceniteľnú výhodu. Nielen pre lepšie využitie agentov, ale najmä preto, že pomáha poskytovať jednotnú zákaznícku skúsenosť naprieč všetkými kanálmi.

Ako spolupracuje routovanie podľa zručností a ACD?

Väčšina volajúcich si cení, keď ich požiadavky riešia kvalifikovaní agenti v krátkom čase. Práve tu ide routovanie podľa zručností ruka v ruke so systémom automatickej distribúcie hovorov (ACD). Keď zákazníci odpovedajú na výzvy automatizovanej ústredne IVR, sú presmerovaní do systému automatickej distribúcie hovorov. V tomto bode nastupuje inteligentné smerovanie. Na základe vopred nastavených pravidiel je zákazník presmerovaný do fronty agenta, ktorého zručnosti najlepšie vyhovujú konkrétnej situácii. Môže ísť o jazykové znalosti, úroveň odbornosti v určitej oblasti, ďalšie údaje o zákazníckom profile a podobne.

Routovanie podľa zručností je typ smerovača, ktorý využíva informácie o zákazníkovi na priradenie požiadaviek najvhodnejším a najskúsenejším agentom zákazníckeho servisu. S helpdesk softvérom LiveAgent môžu byť zákazníci efektívne priradení najlepším dostupným agentom podpory, čo zjednodušuje proces zákazníckeho servisu a optimalizuje spokojnosť zákazníkov. Helpdesk softvér LiveAgent navyše umožňuje sledovanie a zaznamenávanie zákazníckych dopytov. Vďaka týmto údajom môžu agenti poskytovať presnejšie a personalizované služby.