Softvér pre služby

Kedy potrebujete softvér pre služby?

Vzhľadom na flexibilitu softvéru pre služby a množstvo problémov, ktoré môže pomôcť vyriešiť, je možné tvrdiť, že každá firma môže z týchto platforiem profitovať. Či už prevádzkujete malý podnik, ktorý chce rásť, alebo veľkú spoločnosť, ktorá potrebuje efektívne riešiť príval zákazníckych požiadaviek, softvér pre služby je tou správnou voľbou.

Pre dnešných zákazníkov je len málo vecí dôležitejších ako zákaznícky servis. Ten môže rozhodnúť o vzťahu so zákazníkom, a často je najdôležitejším faktorom pri budovaní lojality. To je obzvlášť dôležité pre malé firmy, kde dobrá povesť v oblasti zákazníckeho servisu môže prilákať viac klientov.

Treba tiež myslieť na to, že s rastúcim počtom zákazníkov pribúdajú aj požiadavky. To je ďalší dôvod, prečo investovať do riešení zákazníckej podpory. Umožňujú totiž efektívnejšie využívať ľudské zdroje call centra a jednoduchšie škálovať podľa potreby.

Častým omylom je myslieť si, že zákaznícky servis znamená len prieskum spokojnosti po predaji. V skutočnosti vzťah so zákazníkom pokrýva každý aspekt jeho interakcie s firmou. Od oslovenia potenciálneho zákazníka, cez pomoc pri nákupe, až po podporu po predaji. Softvér pre služby môže pokryť všetky tieto oblasti.

Ak rozumiete hodnote zákazníckej podpory natoľko, že ju začleníte do svojho podnikateľského modelu, je jasné, že potrebujete kvalitné softvérové riešenie pre služby. Tým, že svojim zamestnancom poskytnete tento nenahraditeľný nástroj, môžete súčasne zlepšiť vzťahy so zákazníkmi aj spokojnosť zamestnancov.

Aké sú výhody softvéru pre služby?

Ako sme už spomenuli, softvér pre služby je mimoriadne prispôsobivý, čo znamená, že existuje nespočetné množstvo spôsobov, ako z neho profitovať. Ak si stanovíte ciele a správne nastavíte svoj softvér, môžete dosiahnuť všetko od zlepšenia zákazníckej skúsenosti až po zvýšenie lojality k značke.

Zlepšenie komunikácie

Jednou z mnohých výhod tohto softvéru je zlepšenie komunikácie. Ak zákazníkom uľahčíte kontaktovanie vašej firmy v prípade potreby, výrazne tým prispejete k ich spokojnosti a dôvere v vaše služby. Dnes viac než kedykoľvek predtým chcú používatelia cítiť, že sú cenení, a efektívny zákaznícky servis je jedným z pilierov lojality zákazníkov.

Túto skúsenosť ešte viac zjednodušujú nástroje s omnichannel prístupom ku komunikácii. Možnosť komunikovať so zákazníkmi cez akúkoľvek sociálnu sieť, ktorú používajú, uľahčuje život agentovi aj používateľovi aplikácie, navyše poskytuje rýchlejšie odpovede.

Organizovanie požiadaviek do tiketov

Nadväzujúc na predchádzajúci bod, môžete profitovať z nástrojov LiveAgent, ktoré dokážu sledovať všetky požiadavky – bez ohľadu na ich zdroj – a organizovať ich do tiketov prístupných cez softvér pre služby. Ak máte hovory, e-maily, Facebook Messenger a dokonca aj WhatsApp na jednej platforme, pomôže vám to udržať si prehľad a zabrániť zanedbaniu požiadaviek.

Integrácie a zákaznícke prehľady

Ďalšou výhodou platforiem zákazníckeho servisu je ich schopnosť integrovať sa s iným softvérom a tým získať kľúčové informácie o správaní zákazníkov. Je to mimoriadne užitočné pre malé firmy, ktoré potrebujú z každej interakcie vyťažiť maximum.

A nielen správanie zákazníkov možno analyzovať – reporty o vašich pracovníkoch zákazníckej podpory vám poskytnú dôležité poznatky o tom, čo funguje a čo nie. Softvér pre služby vám tieto informácie poskytne, vďaka čomu môžete upravovať procesy a zlepšovať svoj model podpory.

Zabudované CRM funkcie

Výber softvérového riešenia so vstavaným CRM môže zmeniť celý váš pracovný postup v zákazníckom servise. Tento typ aplikácie umožňuje agentom prístup k dôležitým informáciám o zákazníkoch priamo v cloudovej platforme, kde je požiadavka spracovávaná. CRM je možné upraviť tak, aby poskytovalo ďalšie údaje, napríklad o tom, aké produkty si zákazník zakúpil, aj keď to bolo cez tretiu stranu.

Znalostná báza pre samoobsluhu

Niektoré služby dokonca umožňujú vytvoriť znalostnú bázu pre vašich zákazníkov s užitočnými informáciami o produkte a bežných problémoch. Zákazníci tak môžu nájsť rýchlejšie odpovede a vaši agenti sa môžu venovať zložitejším prípadom.

Automatizácia a AI

Automatizácia a umelá inteligencia patria medzi najnovšie funkcie servisných platforiem a sú skutočným prínosom. Aj tie najmenšie firmy sa musia vysporiadať s opakujúcimi sa úlohami a určitými zákazníckymi požiadavkami, ktoré sa často opakujú. Automatizácia umožňuje spracovať opakované úlohy a zjednodušiť riešenie opakovaných problémov, čím ešte viac zefektívňuje plánovanie podnikových zdrojov.

Aby ste zo softvéru pre služby vyťažili maximum, skontrolujte si licenciu softvéru a zistite, aké funkcie zahŕňa každá úroveň predplatného. Aj keď odporúčame LiveAgent, v skutočnosti je akákoľvek platforma lepšia ako žiadna.

Ako funguje softvér pre služby?

Svet softvéru pre služby je veľmi rozsiahly a každý program má svoje špecifiká. Väčšina z nich však ponúka podobné funkcie a spôsob, akým ich poskytuje.

Cloudové komunikačné centrum

Softvér pre služby je cloudový softvérový produkt, ktorý zhromažďuje všetku vašu komunikáciu a organizuje ju do tiketov. Znamená to, že e-maily, live chat a dokonca aj správy zo sociálnych sietí môžete sledovať v jedinom rozhraní. Príkladom môže byť Google Workspace.

Priraďovanie a smerovanie tiketov

Okrem organizovania komunikácie dokážu tieto nástroje priraďovať tikety rôznym agentom, dokonca ich filtrovať podľa odbornosti a predchádzať kolíziám medzi agentmi. Tým sa zlepšuje riadenie ľudských zdrojov a optimalizuje pracovný postup. Keďže oneskorené odpovede a zanedbané správy patria medzi najčastejšie príčiny nespokojnosti zákazníkov, tieto funkcie sú pre každú aplikáciu nevyhnutné.

Reporting a analytika

Reporting je ďalšou kľúčovou funkciou softvéru pre služby, ktorá vám pomáha sledovať a riadiť pracovné zaťaženie a efektivitu agentov. Väčšina poskytovateľov softvéru kladie dôraz na túto funkciu, pretože poskytuje neoceniteľné údaje na zlepšenie služieb a výkonu agentov.

Integrácia tretích strán

Väčšina platforiem umožňuje integráciu s iným softvérom prostredníctvom rozhraní API. To rozširuje možnosti služieb a zvyšuje pohodlie. Nemusíte prepínať medzi rôznymi kartami a aplikáciami – všetky dôležité informácie máte na jednom mieste.

AI a automatizácia

Dnes už nájdete softvéry pre služby aj s AI nástrojmi priamo v kóde. V oblasti plnej opakujúcich sa úloh a množstva podobných požiadaviek dokáže automatizácia ušetriť drahocenný čas a zdroje.

Záver

Celkovo sú softvérové služby kľúčovou súčasťou každého modelu zákazníckeho servisu a pomáhajú zefektívniť a zjednodušiť servisné procesy. Či už ste poskytovateľ cloudových služieb alebo predávate fyzický tovar, s najväčšou pravdepodobnosťou nájdete softvér pre služby, ktorý vám bude vyhovovať.