Tiket môže byť počas svojho životného cyklu preradený (presunutý) od jedného agenta k druhému. Dôvody môžu byť rôzne, napríklad agent nemá dostatočné skúsenosti v danej oblasti, zákazník žiada iného agenta, agent je nedostupný a podobne.
Preradenie tiketov sa vo všeobecnosti neodporúča, pretože môže byť pre agentov časovo náročné. Zákazníci takisto nemusia byť spokojní s tým, že sú ‘prehadzovaní’ medzi agentmi, najmä ak k preradeniam dochádza príliš často pri tom istom tikete. Na druhej strane, preradenie je súčasťou procesu asistovaného presunu, preto by ho agenti nemali vynechávať.
Preradenie tiketu v zákazníckej podpore
Význam
Efektivita: Preradenie tiketov pomáha rovnomerne rozdeľovať pracovnú záťaž medzi agentov, čím sa zabezpečí rýchle vybavenie požiadaviek. Najnovšie aktualizácie LiveAgent v oblasti možností preradenia tiketov poskytujú väčšiu flexibilitu pri správe vyriešených tiketov a umožňujú organizáciám optimalizovať efektivitu.
Priraďovanie podľa odbornosti: Tikety je možné priradiť agentom so špecifickými znalosťami k danému problému, čo vedie k rýchlejšiemu a efektívnejšiemu riešeniu.
Spokojnosť zákazníka: Tým, že požiadavky vybavuje najkompetentnejší agent, zvyšuje sa pravdepodobnosť spokojnosti zákazníka. Časté preradenia však spokojnosť znižujú, ako ukazuje výskum HappySignals.
Výzvy
Časová náročnosť: Preradenie tiketov môže byť časovo náročné, najmä ak sa vykonáva často, čo môže viesť k zdržaniam pri riešení problémov. Efekt ‘ping-pongu’, keď je tiket neustále presúvaný, môže zákazníkov frustrovať, ako upozorňuje HappySignals.
Frustrácia zákazníka: Časté preradenia môžu spôsobovať frustráciu zákazníkov, ktorí majú pocit, že ich problém nie je riešený, ale len presúvaný medzi agentmi.
Najlepšie postupy
Obmedzte počet preradení: Minimalizujte počet preradení tiketu, aby ste predišli frustrácii zákazníkov. LinkedIn odporúča poznať svoje publikum a prispôsobiť podporu tak, aby ste potrebu preradenia znížili.
Automatizujte procesy: Využívajte automatizované systémy na identifikáciu a priradenie tiketov najvhodnejšiemu agentovi už na začiatku, čím znížite potrebu preradenia. Nové možnosti preradenia v LiveAgent môžu tieto procesy automatizovať a zefektívniť.
Jasná komunikácia: Pri preradení tiketu vždy informujte zákazníka a vysvetlite dôvod, čím udržíte transparentnosť a dôveru.