Prediktívny vytáčač

Systém prediktívneho vytáčania využíva rôzne metriky hovorov, špeciálne algoritmy a matematické vzorce na predpovedanie, kedy sa agent stane dostupným na prijatie telefónneho hovoru, a potom podľa toho upravuje rýchlosť vytáčania. Schopnosť systému predpovedať, kedy môže agent prijať ďalší hovor, je to, čo odlišuje prediktívne vytáčače od iných automatizovaných režimov vytáčania. Ak sú teda väčšina agentov zapojení do rozhovorov, prediktívny vytáčač upraví svoju dosah (spomalí alebo dokonca zastaví), kým sa agenti opäť stanú dostupnými.

Automatické vytáčacie hovory sa používajú približne 30 rokov. Po ich vynájdení sa používali predovšetkým v bankovom priemysle, najmä na účely vymáhania dlhov. Dnes sa software prediktívneho vytáčača nachádza v call centrách podporujúcich rôzne organizácie v rôznych odvetviach, ako sú telemarketing, cestovný ruch a turizmus, bankovníctvo a financie, hypotéky a poistenie atď.

Funkcie prediktívnych vytáčačov

Typický cloudový software call centra, ktorý obsahuje prediktívny vytáčač odchádzajúcich hovorov, by ponúkal tieto základné funkcie:

• Pomer tempa: umožňuje zvýšenie alebo zníženie počtu odchádzajúcich hovorov na agenta pre optimálnu efektivitu agenta.
• Zobrazenie CRM: umožňuje agentom ľahko pristupovať ku každému záznamu zákazníka so všetkými dostupnými informáciami, aby lepšie slúžili ich potrebám.
• Filtrovanie hovorov: umožňuje filtrovanie čísiel na základe ich časového pásma a kódov oblastí.
• Detekcia automatickej ústredne: určuje, či hovor prijala skutočná osoba alebo automatická ústredňa.
• Vkladanie hlasových správ: umožňuje vkladanie vopred nahraných správ zákazníkom.
• Nahrávanie hovorov: umožňuje nahrávať hovory a neskôr ich prezerať na účely monitorovania a školenia agentov.
• Monitorovanie hovorov: umožňuje manažérom call centra monitorovať počet odchádzajúcich hovorov a prezerať ich kvalitu.
• Plánovanie spätných hovorov a pripomienky: umožňuje plánovanie času spätných hovorov a nastavenie pripomienok.
• Správy a analýzy: umožňuje generovanie rôznych typov správ, vrátane správ v reálnom čase na sledovanie výkonu agentov a identifikáciu oblastí, ktoré potrebujú zlepšenie.

Výhody prediktívneho vytáčača

Viac hovorov za hodinu

V porovnaní s manuálnym vytáčaním prediktívne vytáčanie šetrí agentom od potreby manuálneho vytáčania každého čísla zo zoznamu kontaktov. To znamená zvýšenú efektivitu agentov, pretože sú schopní uskutočniť viac predajných hovorov za hodinu.

Viac času na rozhovory agentov

Software prediktívneho vytáčania môže výrazne zlepšiť produktivitu agentov odchádzajúcich hovorov zvýšením času rozhovoru agenta a znížením času nečinnosti. V skutočnosti môže prediktívne vytáčanie zvýšiť využitie agenta na 57 minút za hodinu, s iba 5% časom nečinnosti.

Viac riešení/konverzií

Zvýšený počet hovorov, ktoré váš predajný tím môže prijať za hodinu, a viac času stráveného zapojením sa so zákazníkmi v konečnom dôsledku znamená viac vyriešených problémov a viac potenciálnych zákazníkov konvertovaných na predaje.

Znížené náklady na hovor

Maximalizovaná efektivita agenta, menej času nečinnosti, viac skutočného času rozhovoru a viac hovorov/riešení za hodinu prirodzene vedie k zníženiu nákladov na hovor, čo bolo vždy hlavnou starosťou call centier s odchádzajúcimi hovormi.

Obmedzenia prediktívnych vytáčačov

Hoci prediktívne vytáčače majú množstvo výhod, sú známe aj tým, že majú niektoré hlavné nevýhody. Najväčšie obmedzenie spočíva v samotnej povahe prediktívnych vytáčačov, ktoré neposkytujú agentom kontext o tom, kto je na druhej strane pred pripojením hovoru. Volanie potenciálnych zákazníkov alebo zákazníkov bez prípravy teda bráni agentom v tom, aby mali efektívne, kontextové a zmysluplné rozhovory a často vedie k malému alebo žiadnemu vplyvu na potenciálneho zákazníka.

Keďže systémy prediktívneho vytáčania sa zameriavajú na množstvo namiesto kvality, nie sú najlepším riešením pre podniky predávajúce vysokohodnotné produkty a kladúce vysokú prioritu na poskytovanie personalizovaného zážitku zákazníka.

Sú prediktívne vytáčače legálne?

Hoci sú prediktívne vytáčače legálne, zákon o ochrane spotrebiteľov v telekomunikáciách (TCPA) obmedzuje podniky a organizácie v používaní automatických vytáčačov, vrátane prediktívnych vytáčačov, aby nevolali nežiadané hovory na čísla mobilných telefónov bez získania predchádzajúceho písomného súhlasu príjemcu hovoru. To zahŕňa telemarketing aj netelemarketing hovory.

Okrem toho nemôžu prediktívne vytáčače volať čísla zaregistrované v Národnom registri “Nevolajte”. Call centrá s odchádzajúcimi hovormi používajúce prediktívne vytáčače v svojich kampaniach odchádzajúcich hovorov musia dodržiavať tieto predpisy.

Koľko stojí prediktívny vytáčač?

Cena systému prediktívneho vytáčača závisí od toho, či si vyberiete riešenie na vlastných serveroch alebo hostované riešenie. Prediktívne vytáčače na vlastných serveroch je možné kúpiť buď ako súčasť komplexného balíka softwaru call centra alebo ako samostatný produkt a môžu stáť približne 3 000 až 300 000 dolárov.

Ak sa rozhodnete pre hostovaný prediktívny vytáčač, môže vás stáť medzi 15 až 250 dolárov na agenta za mesiac, v závislosti od veľkosti call centra, počtu agentov, dodatočných služieb a funkcií (ako je integrácia CRM, analytické nástroje atď.). Ďalšie výdavky môžu zahŕňať poplatky za nastavenie, poplatky za medzinárodné hovory a poplatky za minútu.

Ako nastavíte prediktívny vytáčač?

Ak chcete začať používať prediktívny vytáčač, musíte si vybrať medzi riešeniami prediktívneho vytáčača na vlastných serveroch a hostovanými riešeniami v závislosti od špecifikácií vášho podniku. Keď ste si vybrali poskytovateľa softwaru prediktívneho vytáčača na základe požiadaviek vášho call centra, môžete začať s nastavením prediktívneho vytáčača.

Na to musíte:

1. Importovať zoznam kontaktov alebo integrovať software s vašim aktuálnym CRM, ak je táto možnosť dostupná
2. Pridať scenár hovoru
3. Nastaviť kampanú odchádzajúcich hovorov
4. Spustiť ju

Konfiguráciu prediktívneho vytáčača môžete upraviť podľa vašich špecifických potrieb. Agenti by mali dostať riadne školenie o tom, ako systém funguje, ako ho používať a čo sa od nich očakáva.

Aký je rozdiel medzi prediktívnym a progresívnym vytáčačom?

Prediktívne a progresívne vytáčače sú dva z najpopulárnejších automatických vytáčacích systémov používaných call centrami s odchádzajúcimi hovormi.

V režime prediktívneho odchádzajúceho vytáčania systém používa štatistický algoritmus na predpovedanie dostupnosti agentov a umiesťuje viacero hovorov naraz pre každého agenta ešte predtým, ako sa agent stane dostupným.

Progresívne vytáčače sa nespoliehajú na žiadne algoritmy, pretože vytáčanie sa vykonáva v reálnom čase. Systém umiesťuje iba jeden odchádzajúci hovor na agenta a iba vtedy, keď sa agent stane dostupným na spracovanie ďalšieho hovoru.

Hoci prediktívne vytáčače môžu niekedy nechať potenciálnych zákazníkov alebo zákazníkov čakať bez voľného agenta na rozhovor, progresívne vytáčače zabezpečujú, že sú agenti vždy dostupní.

Pozrite si video o prediktívnom vytáčači

Prediktívny vytáčač a software help desk pomáhajú podnikom zlepšiť zákaznícku službu. Software prediktívneho vytáčača automatizuje proces volania zákazníkov, aby sa ušetril čas a zvýšila efektivita. Používa algoritmy poháňané umelou inteligenciou na smerovanie hovorov správnemu agentovi a odhaduje, kedy by mal byť ďalší hovor umiestnený. Software help desk pomáha tímom zákazníckej služby komunikovať so zákazníkmi rýchlo a efektívne. Poskytuje jednotné rozhranie pre zástupcov zákazníckej služby na správu viacerých kanálov, ako sú e-mail, sociálne médiá a chat. Ponúka aj výkonné nástroje na hlásenie a analýzu, ktoré umožňujú podnikom merať a zlepšovať výkon zákazníckej služby.