Automatický vytáčač
Zvýšte produktivitu pomocou automatických vytáčačov! Automatizujte hovory, zvýšte efektivitu a zjednodušte dosah. Zistite viac o funkciách, výhodách a prípadoch...
4 min čítania
Customer support
Call Center software
+1
Čo je to telefonický číselník?
Telefonický číselník je softvérový systém, ktorý zjednodušuje proces odchádzajúcich hovorov. V odvetví call centier možno telefonické číselníky rozdeliť do dvoch kategórií – manuálne číselníky a automatizované číselníky (napr. prediktívny číselník). Manuálne číselníky vyžadujú, aby agenti vytáčali telefónne čísla zákazníkov alebo potenciálnych klientov ručne, zatiaľ čo automatizované číselníky sa v call centrách široko využívajú obchodnými tímami na odchádzajúci telemarketing v rámci krajiny i medzinárodne, prieskum trhu a následné služby zákazníkom.
Automatizované telefonické číselníky sa v call centrách široko využívajú obchodnými tímami na odchádzajúci telemarketing na medzinárodnej aj národnej úrovni, prieskum trhu a následnú starostlivosť o zákazníka. Softvérové systémy na automatické vytáčanie umožňujú agentom uskutočňovať veľké množstvo odchádzajúcich hovorov bez nutnosti manuálneho vytáčania každého čísla. Na rozdiel od manuálnych číselníkov automaticky vytáčajú potenciálnych zákazníkov z prednahraného zoznamu telefónnych čísel a následne pripoja hovor k agentovi až vtedy, keď sa na druhej strane ozve živá osoba.
Využívaním technológií na rozpoznávanie hlasu dokážu automatické číselníky detekovať záznamníky, hlasové schránky, odpojené hovory, obsadené tóny a nezodpovedané hovory. Program automatického číselníka je možné nastaviť aj tak, aby osobu na druhej strane prepojil na IVR (interaktívnu hlasovú odpoveď) a prehral vopred nahrané správy. Rôzne typy automatických číselníkov – náhľadové, progresívne, power číselníky a prediktívne systémy vytáčania – môžu ešte efektívnejšie zefektívniť kampane odchádzajúcich hovorov vďaka rôznym funkciám a možnostiam.
Automatické hlasové číselníky pomáhajú agentom celkovo zvýšiť produktivitu call centra. Pomáhajú skracovať prestoje, maximalizovať efektivitu a umožňujú agentom kontaktovať viac potenciálnych zákazníkov a klientov. Štúdie ukázali, že automatický číselník dokáže zvýšiť produktivitu agentov až o 300 % vďaka zníženiu nečinnosti agentov a úmerne zvýšeniu času hovoru na hodinu.
Typy telefonických číselníkov
1. Manuálne číselníky
Najzákladnejšia forma, kde agenti vytáčajú čísla ručne. Ideálne pre situácie s nízkym objemom hovorov alebo keď je potrebný osobný prístup.
2. Automatické číselníky
Tieto číselníky automaticky vytáčajú čísla z prednahraného zoznamu. Zahŕňajú:
- Prediktívne číselníky: Pomocou algoritmov predpovedajú dostupnosť agentov a súčasne vytáčajú viacero čísel, čím maximalizujú čas hovoru. Sú vhodné pre kampane s veľkým objemom odchádzajúcich hovorov.
- Power číselníky: Vytáčajú ďalšie číslo hneď, ako je agent voľný, čím minimalizujú prestoje medzi hovormi.
- Progresívne číselníky: Pre každého agenta vytáčajú ďalší hovor až po ukončení aktuálneho, čím zabezpečujú, že agent je pripravený na ďalší hovor.
- Náhľadové číselníky: Umožňujú agentom prezrieť si informácie o kontakte pred vytáčaním, čo uľahčuje personalizovanú komunikáciu.
3. Hromadné hlasové číselníky
Používajú sa na rozosielanie vopred nahraných správ širokému publiku, často využívané v telemarketingu a pri zákazníckych notifikáciách.
Kto používa telefonické číselníky?
Telefonické číselníky slúžia rôznym odvetviam a oddeleniam, vrátane:
- Obchodné tímy pre odchádzajúce hovory: Na zefektívnenie predajných procesov a zvýšenie efektivity oslovenia klientov.
- Centrá zákazníckej podpory: Na zvládanie veľkého množstva zákazníckych dopytov a poskytovanie rýchlej pomoci.
- Marketingové oddelenia: Na generovanie leadov a následné kontaktovanie v rámci marketingových iniciatív.
- Agentúry pre vymáhanie pohľadávok: Na automatizáciu kontaktovania dlžníkov.
- Politické kampane a prieskumy: Na oslovovanie voličov a verejné prieskumy.
Funkcie telefonických číselníkov
Moderné telefonické číselníky ponúkajú množstvo funkcií na zvýšenie efektivity call centier:
- Smerovanie hovorov: Presmerováva hovory na najvhodnejšieho agenta na základe vopred stanovených kritérií.
- Nahrávanie hovorov: Umožňuje nahrávanie hovorov na účely kontroly kvality a školenia.
- Analýzy v reálnom čase: Poskytuje prehľad o údajoch o hovoroch, výkonnosti agentov a úspešnosti kampaní.
- Integrácia s CRM: Bezproblémovo sa integruje so systémami riadenia vzťahov so zákazníkmi a poskytuje agentom relevantné informácie o zákazníkoch.
- Interaktívna hlasová odpoveď (IVR): Umožňuje automatizované interakcie so zákazníkmi prostredníctvom hlasových povelov a klávesnice telefónu.
Kľúčové aspekty pri výbere telefonického číselníka
Pri výbere telefonického číselníka by firmy mali zvážiť:
- Objem hovorov: Očakávaný objem hovorov určuje typ potrebného číselníka.
- Možnosti integrácie: Schopnosť integrovať sa s existujúcimi CRM a inými podnikateľskými systémami je kľúčová.
- Súlad s predpismi: Uistiť sa, že číselník spĺňa odvetvové regulácie, aby sa predišlo právnym komplikáciám.
- Škálovateľnosť: Schopnosť číselníka rásť spolu s rozvojom a meniacimi sa potrebami firmy.
- Cena: Celkové náklady na vlastníctvo vrátane zaobstarania, údržby a dodatočných poplatkov.
