Studené volania
Objavte všetky aspekty studených volaní, tradičnej marketingovej stratégie na generovanie potenciálnych zákazníkov. Naučte sa základné tipy, právne predpisy a o...
6 min čítania
Customer support
Sales
+2
Čo sú odchádzajúce hovory?
Odchádzajúci hovor je typ telefonickej interakcie iniciovanej agentom call centra. Zvyčajne sú tieto hovory zákazníkom uskutočňované členmi predajného tímu alebo zástupcami zákazníckych služieb.
Predajné tímy majú tendenciu iniciovať studené hovory novým potenciálnym zákazníkom, ktorí nemajú s spoločnosťou žiadny predchádzajúci vzťah. Tieto odchádzajúce predajné hovory sú veľmi užitočné, pokiaľ ide o generovanie potenciálnych zákazníkov a rozširovanie zoznamov kontaktov podnikov.
Stratégie na úspešné odchádzajúce hovory
Nižšie nájdete niekoľko stratégií, ktoré vám pomôžu posunúť vaše odchádzajúce volania na ďalšiu úroveň.
Vždy dodržiavajte zákon
Rôzne miesta majú rôzne právne požiadavky na prevádzku call centra. Uistite sa, že dôkladne rozumiete zákonom a predpisom, ktoré sú na vašom území v platnosti.
Ak nemáte právnika spoločnosti, môžete si najať tretiu stranu, aby prešla všetkými platnými zákonmi. Buďte obzvlášť opatrní pri manipulácii a uchovávaniu informácií a údajov zákazníkov. Únik by mohol byť škodlivý pre vašu reputáciu aj pre celý váš podnik.
Implementujte softvér na správu call centra odchádzajúcich volaní
Nepodceňujte dôležitosť spoľahlivého softvéru call centra, ktorý má skvelé možnosti odchádzajúcich volaní.
Softvér helpdesku ako LiveAgent umožňuje nastaviť call center odchádzajúcich volaní ako súčasť vašich kľúčových obchodných operácií. Nielen že poskytuje spôsob, ako sa vaši agenti odchádzajúcich volaní dostanú k potenciálnym zákazníkom, ale tiež vám umožňuje neskôr študovať interakcie so zákazníkmi a ďalej zlepšovať vaše KPI. V prípade, že už používate iné riešenie softvéru, ako je CallHub alebo CallPage, LiveAgent podporuje migráciu údajov z týchto a mnohých ďalších platforiem.
Okrem toho môžete zaznamenať všetky dôležité údaje zákazníkov do integrovaného CRM, aby vaši agenti mohli poskytnúť vynikajúcu skúsenosť zákazníka zakaždým.
Školte svojich zamestnancov
Nikto nechce dostať hovor od osoby, ktorá je nervózna alebo podrážená a je všeobecne ťažko sa s ňou rozprávať. Uistite sa, že členovia vášho tímu call centra sú dobre vyškolení a pripravení rozprávať sa so zákazníkmi bez ohľadu na situáciu.
Existuje niekoľko spôsobov, ako môžete poskytnúť školenie pre váš personál. Ktorý si vyberiete, závisí od veľkosti vášho call centra, počtu agentov, ktorých máte, a typu klientov, s ktorými zvyčajne hovoria.
Tu sú niektoré spôsoby, ako môžete školiť personál vášho call centra:
- Nastavte pravidelné školiace relácie – Môžu viesť externí odborníci alebo skúsenejší zamestnanci vašej spoločnosti.
- Usporadúvajte semináre – Udržiavajte svojich agentov aktualizovaných o nových postupoch a technológiách, ktoré prichádzajú.
- Analyzujte záznamy volaní – Softvér helpdesku ako LiveAgent vám umožňuje študovať záznamy predchádzajúcich volaní zákazníkov. Môžete ich použiť na učenie svojich zamestnancov o dobrých a zlých postupoch zákazníckych služieb.
- Používajte scenáre volaní – Plánovanie volaní je základné a scenáre by mali byť vyvinuté starostlivo. Nechcete, aby vaši agenti zákazníckych služieb alebo predajní zástupcovia znel príliš rigidne a neprirodzene.
Analyzujte a zlepšujte vaše KPI
Mali by ste konzistentne sledovať a aktualizovať vaše KPI a ciele, ktoré ste si stanovili pre váš podnik. Niektoré z KPI, na ktoré by ste mali venovať pozornosť, zahŕňajú:
- Miera pripojenia – Percento volaní, ktoré sa úspešne pripoja na živú osobu
- Priemerný čas spracovávania – Priemerné trvanie každého hovoru
- Rozlíšenie pri prvom hovore – Percento problémov vyriešených pri prvom hovore
- Miera konverzie – Percento volaní, ktoré vedú k požadovanému výsledku
- Čas obsadenosti – Percento času, ktorý agenti strávia na hovoroch oproti času nečinnosti
- Skóre kvality – Hodnotenia na základe kvality hovoru a spokojnosti zákazníka
- Miera opustenia – Percento volaní, ktoré sú prerušené pred dokončením
Tieto KPI vám umožnia merať miery úspechu vášho call centra odchádzajúcich volaní. Poskytnú vám tiež údaje, ktoré môžete použiť na úpravu vašich obchodných operácií. Napríklad môžete zistiť, že váš call center neprospievá automatickým vytáčačom alebo prediktívnym vytáčačom, ale funkcie ako IVR a automatické spätné volanie sú veľmi užitočné. Preto môžete lepšie rozdeliť svoj rozpočet a udržiavať veci v chode.
