Online podpora poskytuje zákaznícky servis prostredníctvom digitálnych kanálov, ako sú e-mail, live chat a sociálne médiá, s dostupnosťou 24/7 a zlepšením spokojnosti zákazníkov.
Online podpora znamená poskytovanie zákazníckého servisu digitálne prostredníctvom viacerých kanálov, ako sú e-mail, live chat, platformy sociálnych médií, aplikácie na posielanie správ atď. V súčasnosti mnohí zákazníci uprednostňujú túto formu komunikácie pred telefonickým hovorom alebo osobným kontaktom.
Zákazníci alebo návštevníci webových stránok si cenia, ak sa môžu ľahko kontaktovať so zástupcami zákazníckej podpory 24/7, ak majú problém alebo otázku. S tým, ako sa čoraz viac zákazníckych interakcií odohráva online, musia spoločnosti poskytovať výnimočné zákaznícke skúsenosti.
Prostredníctvom online podpory môžu zákazníci a návštevníci získať pomoc kedykoľvek a kdekoľvek ju potrebujú. Výnimočný zákaznícky servis vám môže pomôcť rozvinúť vaše podnikanie, zlepšiť imidž vašej značky a zvýšiť predaj.
Online zákaznícka podpora umožňuje spoločnostiam dosiahnuť širšiu zákaznícku základňu. To je obzvlášť dôležité pre podniky, ktoré pôsobia globálne a majú zákazníkov na rôznych miestach po celom svete.
Platformy sociálnych médií sú skvelým spôsobom, ako sa môžu zákazníci kontaktovať so spoločnosťami. Prítomnosť na týchto platformách vám môže pomôcť rozšíriť váš dosah.
Vaša zákaznícka podpora má významný vplyv na spokojnosť zákazníkov. Zákazníci sa zvyčajne obracajú na tím zákazníckej podpory, keď majú problém s kúpeným produktom alebo službou. Spôsob, akým váš tím podpory zvláda sťažnosti, môže ovplyvniť úroveň spokojnosti zákazníkov. Poskytovaním rýchleho a personalizovaného servisu môžu spoločnosti zlepšiť spokojnosť a budovať lojalitu zákazníkov.
Úspora nákladov je ďalším dôvodom, prečo by podniky mali zaviesť online podporu. Umožňuje spoločnostiam pomáhať veľkému počtu zákazníkov súčasne, čo znižuje potrebu najímať viac zamestnancov.
Poskytovanie výnimočnej a efektívnej online zákazníckej podpory je jedným z najvýznamnejších faktorov, ktoré vytvárajú konkurenčnú výhodu.
Oddelenie zákazníckej podpory je kľúčovým hráčom pri udržiavaní existujúcich zákazníkov. Keď sú spokojní s vašimi službami, vaši klienti vás nebudú vymieňať za vášho konkurenta. Navyše, spokojní zákazníci sú skvelými propagátormi a zástancami značky prostredníctvom ústneho odporúčania, čo vám môže pomôcť rozšíriť vašu zákaznícku základňu.
Zbieranie údajov o zákazníkoch vám môže pomôcť zistiť, kde sa máte ako podnik zlepšiť. Vaše oddelenie zákazníckej podpory je skvelým spôsobom, ako získať tieto poznatky o vašich zákazníkoch. Tieto informácie môžete použiť na zlepšenie svojej marketingovej stratégie a vykonanie potrebných zmien. Online podpora umožňuje podnikom uchovávať a sledovať údaje o zákazníkoch a študovať správanie zákazníkov, aby personalizovali komunikáciu a zlepšili služby.
Ako bolo uvedené vyššie, online podpora umožňuje spoločnostiam sledovať interakcie zákazníkov s vašim podnikom, vidieť ich predchádzajúce sťažnosti a merať ich spokojnosť. Všetko to môžete použiť na identifikáciu oblastí, v ktorých sa musíte zlepšiť. Jedným zo spôsobov, ako získať tieto poznatky, je požiadať vašich návštevníkov webových stránok, aby vyplnili krátky dotazník, v ktorom vyjadrú svoj názor a skúsenosť s vašimi službami.
Keďže sme vstúpili do digitálneho veku, drasticky sa zmenilo, ako podniky zvládajú zákaznícky servis. Čoraz viac zákazníkov očakáva online interakciu. Preto sa online podpora stáva nevyhnutnou na splnenie týchto očakávaní.
S rýchlym vývojom technológie a nárastom digitálnych kanálov sa očakávania zákazníkov zvyšujú. Pochopenie základných očakávaní zákazníkov vám môže pomôcť identifikovať, kde sa máte zlepšiť a budovať lojálnu zákaznícku základňu.
Tu sú niektoré základné očakávania zákazníkov, ktoré treba mať na pamäti:
Online podpora sa stala nevyhnutným aspektom zákazníckého servisu pre všetky podniky. Umožňuje vašim zákazníkom alebo návštevníkom webových stránok kontaktovať vás prostredníctvom ich preferovaných komunikačných kanálov.
Nespočetné výhody online podpory ovplyvňujú spokojnosť zákazníkov a ovplyvňujú dlhodobý úspech a ziskovosť vášho podnikania.
Online podpora poskytuje pohodlie, pretože umožňuje zákazníkom získať pomoc kedykoľvek počas dňa, odkiaľkoľvek, pomocou kanálov, ktoré uprednostňujú. Týmto spôsobom môžete rýchlo a efektívne vyriešiť otázky zákazníkov. Keď je vaša spoločnosť ľahko dostupná, zlepšuje to spokojnosť a lojalitu zákazníkov.
Poskytuje tiež viacero komunikačných kanálov, prostredníctvom ktorých sa môžu vaši zákazníci kontaktovať, ak potrebujú pomoc, ako sú e-mail, live chat, samoobslužné portály a ďalšie, vrátane kanálov pre agentov zákazníckej starostlivosti na sociálnych médiách. S softwárom na zákaznícky servis sú všetky prichádzajúce otázky automaticky prevedené na lístky a uložené v jednej zdieľanej doručovni, čo zabezpečuje rýchlejšie riešenie.
S online podporou môžu agenti zákazníckej podpory rýchlejšie reagovať na otázky zákazníkov, pretože môžu spracovať viacero požiadaviek súčasne.
Navyše, možnosť chatovať s niekým v reálnom čase robí celý proces riešenia problémov rýchlejším v porovnaní s e-mailmi, kde odpoveď môže trvať až niekoľko hodín.
Online systém IT ticketingu vám umožňuje sprístupniť informácie aj mimo pracovnej doby poskytovaním často kladených otázok a portálov databázy znalostí alebo odoslaním automatických odpovedí na odoslané požiadavky.
Zavedenie online podpory môže byť nákladovo efektívnejšie, pretože vám umožňuje spracovať veľký objem otázok zákazníkov súčasne alebo ich nasmerovať priamo na príslušné oddelenia alebo agentov.
Online podpora umožňuje podnikom sledovať všetky interakcie so zákazníkmi, ktoré môžete použiť na identifikáciu oblastí, kde sa spoločnosť musí zlepšiť. Môže vám pomôcť lepšie pochopiť správanie zákazníkov a sledovať ich sťažnosti, čo vám môže pomôcť eliminovať opakujúce sa problémy.
Poskytovanie efektívnej a personalizovanej zákazníckej podpory zvyšuje spokojnosť a lojalitu zákazníkov, čo v konečnom dôsledku zvyšuje príjmy. Preto čím ľahšie sa môžu vaši zákazníci kontaktovať s vašim podnikom, tým budú spokojnejší.
Vynikajúce zručnosti v e-mailovej a chat podpore a pozitívna zákaznícka skúsenosť sú nevyhnutné pre každý podnik. Musíte udržiavať svojich zákazníkov spokojných, aby ste s nimi budovali dlhodobé vzťahy. Zákaznícka podpora však vyžaduje neustále zlepšovanie. Technológia sa vyvíja rýchlo a kvôli tomu sa očakávania zákazníkov stále zvyšujú.
Na základe prieskumu ACA je približne 96 % zákazníkov ochotných zmeniť spoločnosť po zlej skúsenosti so zákazníckou podporou, bez ohľadu na kvalitu vášho produktu. A 62 % ľudí je ochotných zaplatiť viac len za to, aby dostali lepší zákaznícky servis.
Pozrime sa teda na niektoré konkrétne spôsoby, ako môžete zlepšiť vašu online podporu:
Kontaktovanie spoločnosti prostredníctvom preferovaného kanála je pre zákazníka veľkou výhodou. Nie je nič viac nepríjemné pre klienta ako snažiť sa kontaktovať zákaznícku podporu.
S omnichannel podporou môžete komunikovať so svojimi zákazníkmi prostredníctvom viacerých kanálov a v celej zákazníckej ceste. Tieto kanály môžu zahŕňať:
Najefektívnejším spôsobom, ako kontaktovať zákaznícku podporu a získať najrýchlejšiu odpoveď, je však live chat. Live chat automaticky prepojí zákazníkov s dostupným agentom na komunikáciu v reálnom čase.
Ďalšou výhodou live chatu LiveAgent je, že agent nemôže zatvoriť požiadavku bez jej vyriešenia. To zabezpečuje, že zákazník dostane pomoc, ktorú potrebuje.
Čas odpovede zákazníckej podpory je čas medzi prijatím otázky od zákazníka a odoslaním odpovede späť.
Využite automatizáciu vo svoj prospech a nastavte automatické e-mailové odpovede. Ide o potvrdzovacie e-maily, ktoré váš zákazník dostane po odoslaní e-mailu. Ubezpečí ich, že váš tím prijal ich otázku a v súčasnosti na nej pracuje. Aby ste to posunuli ďalej, môžete prepojiť svoju sekciu často kladených otázok a databázu znalostí s e-mailom a ponúknuť možnosti samoobslužného servisu.
Ďalším spôsobom, ako zlepšiť čas odpovede, je použitie vopred pripravených správ. Ide o krátke, vopred napísané odpovede, ktoré reagujú na bežné otázky. Agenti zákazníckej podpory alebo tímy technickej podpory ich používajú na bezproblémové odpovídanie na bežné otázky a efektívnejšiu prácu.
Uistite sa, že určujete priority. Aj keď je každý lístok dôležitý, tímy zákazníckej podpory musia kategorizovať lístky na základe zložitosti problému, približného času riešenia a vplyvu.
V LiveAgent môžu agenti zákazníckej podpory kategorizovať každý lístok na základe jeho dôležitosti.
LiveAgent funguje na základe kombinácie pravidiel SLA a úrovní SLA. SLA znamená Dohodu o úrovni služieb. Je to dohoda medzi poskytovateľom služieb a ich podnikom. Hlavnou funkciou SLA je monitorovať výkon úrovne služieb a dosiahnuť vopred stanovené ciele. Zvyčajne definuje čas, v ktorom musia byť lístky vyriešené.
SLA sú dôležité, pretože definujú jasné očakávania zákazníkov a povinnosti poskytovateľa služieb. Ak poskytovateľ služieb nesplní podmienky dohody o poskytovaní služieb, zvyčajne mu hrozí pokuta.
Žiadni dvaja zákazníci nie sú rovnakí. Personalizovaná zákaznícka podpora poskytuje jedinečnú zákaznícku skúsenosť na základe individuálneho správania, preferencií, histórie zákazníka atď. Umožňuje agentom ponúkať relevantné odporúčania, komunikovať prostredníctvom preferovaných kanálov a ponúkať relevantné riešenia problémov zákazníkov.
Ďalším faktorom, ktorý ovplyvňuje spokojnosť zákazníkov, je empatia. Zákaznícka podpora je všetko o ľuďoch a pomáhaní im vyriešiť problémy. Aby pochopili ich problémy, agenti by sa mali postaviť do topánok zákazníkov. Prejavenie empatie môže znížiť frustráciu zákazníkov, zabrániť ich odchodu a budovať silné vzťahy.
Školenie zákazníckej podpory je nevyhnutné na zlepšenie spokojnosti zákazníkov a vytvorenie úspešného podnikania zameraného na zákazníka. Dobré školenie zahŕňa cvičenia na zlepšenie komunikačných zručností, zručností riešenia konfliktov, znalostí produktov a ďalšie.
Školte všetkých svojich zamestnancov, aby boli dobrými poslucháčmi, nechajte zákazníkov hovoriť pred odpoveďou a uistite sa, že správne chápete problém. Zákazníci sa budú cítiť počutí a ich skúsenosť sa výrazne zlepší.
Zbieranie spätnej väzby od zákazníkov je kľúčovou súčasťou každej interakcie so zákazníkom. Ukazuje vám, kde sa musíte zlepšiť, aby ste zvýšili svoje zisky a celkový podnik.
Proaktívna zákaznícka podpora je, keď sa aktívne kontaktujete so zákazníkmi skôr, ako vás oni kontaktujú. Spoločnosti sa môžu proaktívne kontaktovať so svojimi zákazníkmi z rôznych dôvodov, ako sú predstavenie nových produktov, požiadavka na spätnú väzbu, ponuka zľavy alebo riešenie problému. Proaktívny zákaznícky dosah je pútavejší prístup v porovnaní s reaktívnym zákazníckym dosahom, ktorý je iniciovaný po tom, čo podnik dostane sťažnosť alebo otázku od zákazníka.
V súčasnosti technológia a zákaznícka podpora idú ruka v ruke. Úloha technológie v zákazníckej podpore nie je nahradiť ľudských zástupcov, ale pomôcť im byť efektívnejšími a dať im viac času na zameranie sa na zložitejšie problémy.
Software na správu helpdesku je skvelým spôsobom, ako zlepšiť váš zákaznícky servis. Prevedie všetky prichádzajúce požiadavky zákazníkov na lístky a uloží ich v jednej zdieľanej doručovni. Riešenia helpdesku prichádzajú so všetkými druhmi pokročilých funkcií, ktoré vytvárajú hladší a rýchlejší proces riešenia.
Live chat je ďalším užitočným nástrojom na zvýšenie zákazníckej angažovanosti na ďalšiu úroveň. Umožňuje vám rozprávať sa so svojimi zákazníkmi v reálnom čase a znižuje ich čakacie časy. Môžete ľahko umiestniť widget live chatu na vašu webovú stránku. Tieto widgety sú zvyčajne prispôsobiteľné, aby vytvorili personalizovanejšiu skúsenosť a zodpovedali vašej značke.
Software CRM uchovávajú a organizujú údaje o zákazníkoch, ako sú kontaktné informácie, história nákupov a ďalšie. Tento systém dáva vašim zamestnancom ľahký prístup ku všetkým potrebným informáciám o zákazníkoch, ktoré im pomáhajú poskytovať rýchly a personalizovaný servis.
Môžete použiť software na databázu znalostí na vytvorenie samoobslužného portálu, kde si vaši zákazníci a návštevníci webových stránok môžu nájsť odpovede na bežné otázky a vyriešiť svoje problémy. Databáza znalostí so samoobslužným portálom môže znížiť počet otázok, ktoré dostáva váš tím zákazníckej starostlivosti, a umožní im zamerať sa na náročnejšie problémy.
Keď sa zákazník obráti o pomoc, posledné, čo chce, je čakať dlho na odpoveď. Príliš dlhá odpoveď alebo vôbec neodpovedanie môže viesť k frustrovaným zákazníkom a vytvoriť zlú povesť spoločnosti.
Nedostatok empatie a personalizácie môže spôsobiť, že sa vaši zákazníci budú cítiť, že ich neoceňujete a ich čas. To môže viesť k negatívnym skúsenostiam a následne k odchodu zákazníkov.
Nedostatok správneho školenia môže viesť k nedostatočnému súboru zručností a zlyhaniu pri splnení potrieb zákazníkov. Môže to viesť k zlej zákazníckej podpore a zlej zákazníckej skúsenosti, čo zase vedie k strate podnikania.
Spätná väzba od zákazníkov je najlepším spôsobom, ako identifikovať svoje silné a slabé stránky, aby ste mohli upraviť a zlepšiť svoju obchodnú stratégiu. Ignorovanie toho, čo si vaši zákazníci myslia, ohrozuje povesť vašej značky, čo môže viesť k rastúcemu odchodu zákazníkov.
Nedostatok monitorovania a merania môže viesť k viacerým negatívnym následkom. Napríklad bude ťažké zlepšovať procesy zákazníckej podpory a identifikovať bežné problémy zákazníkov, čo vedie k nespokojnosti zákazníkov a fluktuácii zamestnancov.
Na záver, ponúkanie vynikajúcej online zákazníckej podpory môže výrazne ovplyvniť mieru úspechu vášho podnikania. Ponúkanie skvelých produktov už nestačí, ak vaša zákaznícka podpora nie je na úrovni dnešných štandardov.
Využite technológiu vo svoj prospech a zavedite software na správu helpdesku, CRM, software na live chat a tvorcov databáz znalostí, aby ste pomohli svojim zástupcom zákazníckej podpory. Pomôže im zvýšiť efektivitu ich práce, spracovať viac zákazníckych otázok, používať automatizáciu a ďalšie.
Pokúste sa zaviesť omnichannel stratégiu, aby ste boli dostupnejší pre svojich zákazníkov a návštevníkov webových stránok prostredníctvom ich preferovanej platformy, zvýšili ich spokojnosť a zlepšili ich skúsenosť s vašou spoločnosťou.
Nezabudnite školiť svojich zamestnancov v kontakte so zákazníkmi, aby boli pripravení zvládnuť všetky situácie a poskytnúť najlepšiu podporu.
A napokon, využite pozitívnu a negatívnu spätnú väzbu, ktorú vám zákazníci poskytujú, vo svoj prospech, pretože vám umožňuje zlepšovať a rozvinúť vaše podnikanie.
Spravujte e-mail, chat, sociálne médiá a telefonickú podporu z jednej jednotnej platformy. LiveAgent robí online zákaznícky servis bez námahy.
Online podpora je forma poskytovania zákazníckého servisu online. Komunikačné kanály spojené s online podporou zahŕňajú e-mail, platformy sociálnych médií alebo live chat. Online zákaznícka podpora vám umožňuje zostať v kontakte so svojou zákazníckou základňou a budovať silné vzťahy so zákazníkmi.
Aby ste boli silným konkurentom na trhu, musíte poskytovať online podporu. V súčasnosti zákazníci používajú online komunikačné kanály namiesto telefónu alebo osobnej komunikácie. Aby ste splnili ich očakávania, mali by ste poskytnúť čo najviac komunikačných kanálov online.
Áno, samozrejme. LiveAgent je software na správu helpdesku, ktorý zahŕňa všetky typy zákazníckého servisu. S LiveAgent môžete spravovať všetky komunikačné kanály na jednom mieste. Patria sem e-mail, sociálne médiá, video chat a live chat. Môžete tiež vytvoriť zákaznícky portál s článkami z databázy znalostí, často kladenými otázkami a ďalšími.
Špecialisti na online podporu pomáhajú zákazníkom a návštevníkom webových stránok prostredníctvom online kanálov, ako sú e-mail, platformy sociálnych médií, live chat, webové formuláre atď. Ich povinnosti zahŕňajú odpovídanie na otázky zákazníkov, poskytovanie presných a aktuálnych informácií, vedenie záznamov o interakciách so zákazníkmi, prijímanie spätnej väzby a hlásenie všetkých opakujúcich sa problémov vedeniu.
Platformy zákazníckého servisu ponúkajú množstvo výhod vrátane sledovania e-mailov zákazníkov, automatizácie zákazníckych servisných úloh, určovania priorít požiadaviek zákazníkov a poskytovania podpory 24/7. Centralizujú všetky informácie o zákazníckej podpore, zlepšujú komunikáciu, zvyšujú produktivitu agentov a znižujú prevádzkové náklady.
Podpora cez live chat na e-commerce stránkach zvyšuje pohodlie, znižuje náklady, ponúka konkurenčnú výhodu, zlepšuje online skúsenosti, zbiera poznatky, generuj...
Posuňte svoje podnikanie v roku 2025 vpred s inovatívnymi stratégiami zákazníckej podpory, technologickými novinkami a tipmi na budovanie výnimočných tímov....
Objavte silu podpory v aplikácii s LiveAgent! Zvýšte spokojnosť a vernosť zákazníkov tým, že im umožníte hlásať problémy priamo v aplikácii bez e-mailov alebo t...
Pripojte sa k našej komunite spokojných klientov a poskytujte vynikajúcu zákaznícku podporu s LiveAgent.
