Podpora cez live chat je nástroj komunikácie v reálnom čase, ktorý umožňuje zákazníkom kontaktovať podniky okamžite prostredníctvom chatu na ich webovej stránke, poskytuje okamžitú pomoc a zlepšuje spokojnosť zákazníkov.
Live chat je jeden z nástrojov softvéru help desk, ktorý umožňuje zákazníkom kontaktovať vašu firmu v reálnom čase prostredníctvom chatu na vašej webovej stránke.
Namiesto toho, aby zákazníci čakali v rade alebo hľadali v dlhej sekcii FAQ, môžu kliknúť na chatovací box a iniciovať chat na otázky podpory, popísať svoje problémy alebo poskytnúť spätnu väzbu zástupcom zákazníckej starostlivosti. Online chat im poskytuje pohodlný spôsob, ako to urobiť, a zástupcom zákazníckej podpory umožňuje rýchlo riešiť problémy bez eskalácie.
Umožňuje tiež podnikom prijať proaktívny prístup chatu a zapájať sa s potenciálnymi klientmi. To znamená, že agent live chatu sa môže ozvať, ponúknuť pomoc a postarať sa o návštevníkov, ktorí boli na webovej stránke určitý čas, a zmeniť ich na spokojných zákazníkov. Proaktívnym zapojením sa s potenciálnymi klientmi môžete poskytnúť personalizovanú pomoc a riešiť všetky ich obavy, čím sa v konečnom dôsledku zvyšuje šanca na ich konverziu na verných zákazníkov.
Popularita online chatu je evidentná na základe objemu denných návštevníkov a výmenených správ medzi podnikmi a ich zákazníkmi. Z pohľadu štatistík live chatu sa v priemere podnik zapája do približne 50 rozhovorov za deň, zatiaľ čo agent zvyčajne vyrieši približne 14 chatov denne.
Ďalším dôvodom, prečo sa live chat stáva čoraz populárnejší medzi používateľmi, je jeho rýchlosť. S dostupnými agentmi je doba odozvy zvyčajne len niekoľko sekúnd. Preto tvorí približne 15% všetkých komunikácií so zákazníkmi. S takými silnými ukazovateľmi jeho užitočnosti sa podpora cez live chat stala nevyhnutným nástrojom pre moderné podniky.
Skvelá vec na nástrojoch live chat je, že ich môžu používať podniky všetkých veľkostí a odvetví. Či už vedete malý e-commerce obchod, technologický startup, alebo ste poskytovateľom zdravotnej starostlivosti, kanál podpory live chat má niečo na ponuku.
Tu je len niekoľko z mnohých dôvodov, prečo by mal každý podnik zvážiť implementáciu podpory online chatu:
Spoločnosť Zoho hlási, že približne 85% podnikov v sektore B2B a približne 74% v sektore B2C používa platformy live chat na zlepšenie svojej zákazníckej podpory a zvýšenie predaja. Podpora v reálnom čase a odpovede na otázky zákazníkov tesne pred tým, ako sa rozhodnú, môžu eliminovať pochybnosti, ktoré môžu mať, a preto 60% značiek, ktoré poskytujú podporu prostredníctvom live chatu, hlási významný nárast svojho predaja, podľa SuperOffice.
Podpora cez live chat zrevolucionizovala spôsob, akým podniky interagujú so svojimi zákazníkmi, ponúkajúc podporu v reálnom čase na kliknutie tlačidla. Ale ako presne táto technológia funguje a čo by ste mali zvážiť pri jej implementácii pre váš podnik?
Aby ste mohli začať, prvým krokom je nájsť správneho poskytovateľa. Na trhu je dostupných množstvo možností chatu a vaša voľba bude závisieť od vašich špecifických potrieb a preferencií. Jednou populárnou chatovacou riešením je LiveAgent, výkonný softvér zákazníckej podpory, ktorý ponúka komplexný súbor nástrojov vrátane podpory live chat.
Po výbere poskytovateľa budete musieť nastaviť účet a prispôsobiť si chatovací box tak, aby zodpovedal vzhľadu a pocitu vašej značky. Keď je váš chatovací widget pripravený, je čas ho umiestniť na vašu webovú stránku. Zvyčajne sa to robí pridaním úryvku kódu poskytnutého vašim poskytovateľom softvéru do HTML vašej webovej stránky. A je to, vaša platforma live chat je pripravená na použitie.
Môžete tiež zvážiť použitie chatbota ako súčasti vašej stratégie podpory online chatu. Tieto chatboty sú dostupné 24/7 a môžu spracovávať základné otázky a jednoduché úlohy, ako sú odpovede na FAQ, rezervácia stretnutí, poskytovanie informácií o doprave a sledovaní a zbieranie kontaktných údajov, okrem iného. To vedie k efektívnejším obchodným procesom a umožňuje vašim ľudským agentom zamerať sa na zložitejšie problémy, ktoré potrebujú ľudský dotyk.
Existuje tiež možnosť zahrnúť formuláre pred chatom a po chate, ktoré môžu zbierať ďalšie údaje od vašich zákazníkov a poskytnúť cenné spätné väzby. Tieto formuláre môžu zbierať ich meno, e-mail, číslo alebo akékoľvek iné relevantné kontaktné údaje, ktoré sa potom môžu použiť na personalizáciu rozhovoru.
Ale čo sa stane, keď sú vaši agenti offline a nedostupní? Existuje jednoduché riešenie, ktoré umožňuje vašim návštevníkom zanechať im správu, ktorú môžu zodpovedať, keď sa vrátia online. Týmto spôsobom žiadna otázka zákazníka nezostane bez odpovede.
Zákazníci môžu komunikovať s tímom zákazníckej podpory v reálnom čase pomocou chatovacieho boxu umiestneného na webovej stránke podniku.
Ak je vaša webová stránka postavená na WordPress, je dostupných množstvo zásuvných modulov na bezproblémovú integráciu funkčnosti live chat na vašu stránku. Pozrite si náš samostatný článok o 25 najlepších zásuvných moduloch WordPress live chat, aby ste sa dozvedeli viac o rôznych zásuvných moduloch a našli dokonalý fit pre vašu webovú stránku.
Napríklad niektorí poskytovatelia live chat, ako je LiveAgent, sa dajú ľahko integrovať s vašou webovou stránkou WordPress. Prichádza vybavený funkciou live chat, ktorá vám pomáha spojiť vašich zákazníkov s vašimi agentmi podpory v reálnom čase len kliknutím na ikonu chatu na jeho webovej stránke.
Zákazníci aj podniky majú radi podporu cez live chat, pretože je rýchla, efektívna a nákladovo efektívna. S online chatom môžu zákazníci dostať odpovede na svoje otázky v priebehu niekoľkých minút. Už nemusia čakať v rade hodiny alebo sa zaoberať dlhými dobami odozvy e-mailu. Hoci sa priemerná doba odozvy na otázky live chatu líši od podniku k podniku a od odvetvia k odvetviu, je všeobecne akceptovanou predstavou, že otázky live chatu by mali byť zodpovedané výrazne rýchlejšie ako e-maily a telefonické hovory.
Zákazníci a návštevníci webových stránok, ktorí používajú platformy live chat, hlásia mieru spokojnosti 81,2% kvôli ich pohodlnosti, rýchlosti a vysokým mieram rozlíšenia. Tiež mu dávajú skóre 9 z 10, pokiaľ ide o hodnotenie ich skúsenosti s live chatom.
Okrem toho mnohé spoločnosti ponúkajú video live chat, ktorý umožňuje zákazníkom aj agentom podpory rýchlo a efektívne riešiť akýkoľvek problém. Je to neuveriteľne pohodlný spôsob, ktorý umožňuje zákazníkom a agentom multitasking počas rozhovoru. Live chat pre webové stránky je nevyhnutnou funkciou, ktorá robí chatovú komunikáciu so zákazníkmi ľahkou a efektívnou. Šetrí čas a úsilie, čím sa celková skúsenosť zákazníckej podpory stáva príjemnejšou.
Pokiaľ ide o podporu cez live chat, dodržiavanie osvedčených postupov môže urobiť veľký rozdiel v poskytovaní výnimočnej zákazníckej podpory a zvýšení vašej stratégie live chat.
Je rozhodujúce strategicky umiestniť vaše chatovací tlačidlo na vašej webovej stránke, aby bolo ľahko viditeľné a dostupné, čo umožní návštevníkom rýchlo ho nájsť a zapojiť sa. Preto sa uistite, že je prominentne zobrazené a že vaši návštevníci sa nemusia posúvať nadol, aby ho našli. Hlavným cieľom je zvýšiť zapojenie a poskytnúť bezproblémovú skúsenosť podpory.
Nemusíte pridávať vaše tlačidlo live chat na každú jednotlivú stránku vašej webovej stránky. Uistite sa, že si vyberiete najrelevantnejšie stránky. Premýšľajte o tom, kde sú návštevníci najpravdepodobnejšie, že budú mať otázky alebo budú potrebovať pomoc na vašej webovej stránke. Napríklad je dobré ponúknuť to na najdôležitejších stránkach, ako je vaša domovská stránka, kontaktná stránka, FAQ alebo stránka pokladne.
Pridanie dotyku personalizácie je kľúčové, pokiaľ ide o poskytovanie výnimočnej skúsenosti live chat pre zákazníkov. Personalizáciou chatovacich interakcií so svojimi zákazníkmi/návštevníkmi môžete vytvoriť zmysluplnejšiu a pútavejšiu skúsenosť, kde sa cítia cenení a pochopení.
Čo môžete urobiť, je osloviť zákazníkov podľa ich mena. To dodáva osobný dotyk, ktorý robí celý rozhovor priateľskejším. Okrem toho, ak vás kontaktovali predtým, môžete sa odkazovať na ich minulé interakcie pomocou funkcie histórie rozhovoru. To im ukazuje, že ste si vzali čas na pochopenie ich histórie s vašou značkou a preto poskytnúť najlepšiu možnú podporu.
Prispôsobte svoje odpovede špecifickým potrebám a problémom zákazníka a vyhýbajte sa generickým, univerzálnym odpoveďam. Napokon, ale nie menej dôležité, uistite sa, že prejavujete empatiu a porozumenie. Uznajte akékoľvek frustrácie, ktoré môžu vaši zákazníci zažívať, a ubezpečte ich, že ste tu, aby ste im pomohli nájsť riešenie.
Pridaním videofunkčností do vašej podpory cez live chat môžete zlepšiť skúsenosť zákazníka a poskytnúť ešte personalizovanejšiu službu. Video umožňuje komunikáciu tvárou v tvár, ktorá môže zlepšiť pocit dôvery, pretože dodáva ľudský dotyk interakcii.
Videá tiež pomáhajú vysvetliť zložitejšie problémy alebo pokyny, ktoré môžu byť náročné na vysvetlenie len textom. Zástupcovia spoločnosti môžu zdieľať svoje obrazovky alebo používať funkcie spoločného prehliadania počas chatovej relácie na vedenie zákazníkov procesom v reálnom čase. To môže zlepšiť efektivitu tímu a ušetriť čas obom zúčastneným stranám.
Pokiaľ ide o poskytovanie efektívnej a konzistentnej zákazníckej podpory cez live chat, používanie predpripravených správ a vopred napísaných šablón môže byť cenné. Predpripravené správy, známe aj ako vopred definované odpovede, sú vopred napísané úryvky textu, ktoré môžu agenti používať počas chatovacich rozhovorov. Predpripravené odpovede môžu ušetriť čas, ale je dôležité ich používať múdro.
Predpripravené správy môžu ušetriť značný čas a úsilie počas rozhovorov. Namiesto toho, aby agenti opakovane písali rovnakú odpoveď, môžu jednoducho vybrať príslušnú správu z vopred definovanej knižnice a poslať ju kliknutím. Pomáhajú tiež zabezpečiť konzistentnosť a presné odpovede na často kladené otázky alebo bežne sa vyskytujúce problémy. To zabezpečuje, že zákazníci dostanú rovnakú úroveň služby, bez ohľadu na to, s ktorým agentom chatujú.
Používanie vopred napísaných šablón tiež znižuje riziko ľudskej chyby, najmä pokiaľ ide o poskytovanie zložitých alebo technických informácií. Predpripravené správy sú starostlivo vypracované a skontrolované, aby ste si boli istí, že so svojimi zákazníkmi zdieľate iba presné informácie.
Na zvýšenie spokojnosti zákazníkov implementácia prioritného smerovania chatu zabezpečuje, že sa vysokopriorité otázky spracovávajú rýchlo najvhodnejšími agentmi.
Chcete, aby sa vaše obchodné procesy stali efektívnejšími? Integrácia vám umožňuje synchronizovať údaje zákazníkov medzi vašim softvérom live chat a inými obchodnými nástrojmi, ako je váš systém správy vzťahov so zákazníkmi (CRM). Táto integrácia tretej strany zabezpečuje, že informácie o zákazníkoch sú aktuálne a dostupné agentom podpory, čo umožňuje personalizovanejšiu službu a informovanejšie interakcie.
Môžete tiež integrovať vašu platformu live chat s vašim softvérom help desk alebo systémom ticketingu na bezproblémovú konverziu chatovacich rozhovorov na lístky podpory. To umožňuje lepšiu organizáciu, sledovanie a nasledovanie otázok zákazníkov, čím sa zabezpečuje, že žiadny zákazník nepadne medzi triesky.
Keď sú integrované s nástrojmi analýzy a sledovania, platformy live chat môžu poskytnúť zákazníkom prehľad o správaní návštevníkov a bežných vzoroch prehliadania. Tieto údaje sa potom môžu použiť na proaktívne zapojenie sa s návštevníkmi v správnom čase, ponúknutie pomoci alebo personalizovaných odporúčaní na základe ich interakcií na vašej webovej stránke.
Vyžiadanie si spätnej väzby prostredníctvom prieskumov pred chatom a po chate je dôležitou stratégiou na zlepšenie vašej zákazníckej služby online chatu. Zbieraním cenných poznatkov od zákazníkov o ich skúsenostiach môžete výrazne zlepšiť svoje služby. Kladením cielených otázok môžete pochopiť ich bolestivé miesta, očakávania a oblasti na zlepšenie.
Implementácia prieskumov vám umožňuje posúdiť kvalitu a efektivitu vašej podpory cez live chat. Pozvite ich na hodnotenie úrovne spokojnosti zákazníkov so službou, ktorú dostali, a získajte údaje, ktoré vám môžu pomôcť identifikovať oblasti silných stránok a oblasti, ktoré potrebujú zlepšenie. Pomôže vám to tiež rozpoznať a odmeňovať výnimočných agentov podpory a riešiť akékoľvek problémy alebo medzery v službe.
Poskytovanie okamžitej a personalizovanej zákazníckej podpory cez live chat vedie k vyšším mierama spokojnosti zákazníkov. Zákazníci zvyčajne oceňujú pohodlnosť okamžitého zasielania správ a rýchle riešenie ich problémov.
Live chat je dokonalý nástroj na zapojenie sa so zákazníkmi v komunikácii v reálnom čase, vedenie ich celým nákupným procesom a riešenie ich obáv. To môže v konečnom dôsledku zvýšiť váš predaj a konverzie.
V porovnaní s tradičnou telefonickou podporou platformy live chat umožňujú agentom podpory spracovávať viacero rozhovorov súčasne, čím sa znižuje potreba dodatočného personálu a v konečnom dôsledku sa šetria náklady.
Ďalšou výhodou live chatu je, že vám umožňuje zbierať cenné údaje a poznatky o zákazníkoch. Analýzou interakcií zákazníckej podpory a prepísov chatu môžete identifikovať bežné trendy a bolestivé miesta, ako aj urobiť informované obchodné rozhodnutia na zlepšenie vašej celkovej stratégie.
Live chat umožňuje tímu zákazníckej podpory riešiť a riešiť problémy rýchlo a v reálnom čase, čím sa minimalizuje frustrácia a eliminuje potreba dlhých vzájomných interakcií.
Ponúkaním vašim zákazníkom pohodlného spôsobu, ako sa zapojiť do vášho podniku prostredníctvom prehliadania vašej webovej stránky alebo dokonca prístupu k podpore z ich mobilných zariadení, môžete vytvoriť bezproblémovú a pozitívnu skúsenosť zákazníka.
LiveAgent ponúka tlačidlo live chat na svojej webovej stránke, ktoré poskytuje okamžité zasielanie správ a rýchlo vás spojí so zástupcami zákazníckej podpory v prípade, že potrebujete akýkoľvek typ pomoci. Či už ide o otázky o ich službách, technické problémy alebo informácie o ich cenových plánoch, ich priateľský tím skúsených agentov je pripravený odpovedať na všetky vaše otázky.
Decathlon spracováva veľký počet problémov zákazníckej podpory denne. Pomalé doby odozvy prostredníctvom telefonickej podpory a e-mailu ich viedli k začatiu používania live chatu prostredníctvom WhatsApp.
V roku 2019 spoločnosť Fitbit Health Solutions, ktorá je B2B stranou populárneho výrobcu hodiniek na sledovanie fitness, potrebovala nástroj, ktorý by ľuďom uľahčil kontaktovanie. V tom čase potenciálni zákazníci museli vyplniť online formulár, aby sa mohli spojiť s tímom predaja. Tento prístup spomaľoval zapojenie a v dôsledku toho aj ich predaj. Preto sa rozhodli implementovať nový komunikačný prostriedok, ktorý by zvýšil zapojenie a ľahko by spojil ich potenciálnych zákazníkov s agentmi podpory.
Spustili live chat na svojej webovej stránke, kde ponúkajú 24/7 zákaznícku podporu, a hneď od začiatku videli rozdiel. Aby som to vyjadril číslami, boli schopní uzavrieť 4 milióny dolárov tržieb prostredníctvom live chatu len za jeden rok.
Dominos je tiež jednou z značiek, ktoré začali používať live chat na zlepšenie efektívnosti procesu objednávania. Používajú umelú inteligenciu v podobe chatbota na komunikáciu so svojimi zákazníkmi prostredníctvom Messengeru, čo znamená, že ich zákazníci nemusia sťahovať žiadne ďalšie mobilné aplikácie do svojich mobilných telefónov.
Zákazníci si môžu najskôr vybrať, či chcú vytvoriť objednávku, sledovať svoju objednávku alebo kontaktovať tím zákazníckej podpory. Pri vytváraní objednávky hovoríte s chatbotom a špecifikujete presne to, čo uprednostňujete a aké sú vaše požiadavky. Je to rýchly a ľahký proces, ktorý je prospešný pre zákazníkov aj pre podnik.
MyProtein, online značka športovej výživy, ponúka rad produktov vrátane rôznych doplnkov, proteínov, vitamínov a oblečenia na cvičenie, všetko doručené priamo na vašu adresu. Tiež sa rozhodli začať používať platformu live chat ako súčasť svojej stratégie zákazníckej podpory.
Podpora cez live chat je výkonný nástroj, ktorý môže zrevolucionizovať vaše úsilie v zákazníckej podpore. Preto bolo dôležité pokryť základy podpory cez live chat, jej definíciu a výhody, a prečo by mal každý podnik zvážiť jej implementáciu do svojej stratégie. Zatiaľ čo sme zdôraznili jej význam pre podniky všetkých druhov, ponorili sme sa do jej operačných aspektov a zdôraznili sme pozitívny vplyv odrážajúci sa v spätnej väzbe spokojných klientov.
Dodržiavanie osvedčených postupov vám môže pomôcť poskytnúť výnimočnú podporu, ktorá zanechá trvalý dojem na vašich návštevníkoch a zákazníkoch, čo môže v konečnom dôsledku zvýšiť váš podnik a zvýšiť váš predaj.
Ak si to chcete vyskúšať, LiveAgent ponúka výnimočné riešenie live chat. Môžete sa tiež zaregistrovať na 30-dňovú bezplatnú skúšobnú verziu a zažiť výhody na vlastnej koži bez akýchkoľvek podmienok. Začnite zapájať sa so svojimi zákazníkmi v rozhovore v reálnom čase, poskytujte okamžitú podporu a budujte silnejšie vzťahy prostredníctvom podpory cez live chat.
Poskytujte okamžitú, personalizovanú podporu cez live chat s LiveAgent. Zapájajte zákazníkov v reálnom čase a konvertujte viac návštevníkov na kupujúcich.
Počet chatov sa môže líšiť v závislosti od faktorov, ako je zložitosť otázky, úroveň zručnosti agenta a dostupné zdroje a nástroje. V priemere však skúsený agent zvládne približne 20 až 80 chatov za deň (8-hodinová zmena).
Podpora cez live chat je možnosť viesť textový chat medzi klientom a tímom podpory cez internet. Použitím nástroja live chat na komunikáciu v reálnom čase môžu zákazníci poslať svoje otázky o produktoch alebo službách ponúkaných spoločnosťou a dostať odpovede veľmi rýchlo. Live chat tiež automatizuje a urýchľuje prácu tímu zákazníckej podpory.
Vyberte vhodný chatovací servis, ako je LiveAgent, a integrujte ho na vašu webovú stránku vložením kódu platformy. Prispôsobte jeho vzhľad tak, aby sa zhodoval s dizajnom vašej webovej stránky, a zabezpečte, aby boli vaši agenti vyškolení na efektívne zvládanie otázok. Pravidelne monitorujte interakcie, používajte osvedčené postupy, ako sú rýchle odpovede a jasná komunikácia, a upravujte stratégie na základe spätnej väzby na nepretržité zlepšovanie.
Najdôležitejšou časťou platformy live chat je, že vám umožňuje ľahko iniciovať komunikáciu v reálnom čase medzi zákazníkmi a agentmi podpory. Okrem toho umožňuje interakciu a spracovanie zákazníkov prostredníctvom emotikón, zdieľania videí a hlasových správ. Dôležité je, že zákazník môže začať rozhovor kedykoľvek a dostať takmer okamžitú odpoveď.
Live chat je nástroj zákazníckej podpory, ktorý poskytuje podporu v reálnom čase, zlepšuje skúsenosť zákazníka a pomáha pri získavaní. Umožňuje agentom nadviazať osobné vzťahy a odkazovať sa na minulé interakcie, čím sa znižuje opakovanie informácií. Vložený na webové stránky alebo aplikácie, zlepšuje použiteľnosť, umožňuje agentom spracovávať viacero súbežných chatov naraz a zabezpečuje dostupnosť 24/7. Zvyšuje zapojenie, ponúka konkurenčnú výhodu a poskytuje údaje na zlepšenie produktov.
Live chat je komunikačný nástroj dostupný v LiveAgent. Tento nástroj umožňuje tímom zákazníckej podpory používajúcim LiveAgent podporovať zákazníkov v reálnom čase. Zahŕňa všetky funkcie, ktoré potrebujete na efektívnu a rýchlu komunikáciu so svojimi zákazníkmi.
Hoci podpora cez live chat ponúka množstvo výhod, má aj niekoľko potenciálnych nevýhod. Jednou nevýhodou je potreba byť online, aby ste mohli poskytovať podporu, čo znamená, že možno budete musieť najať dostatok ľudí, aby ste mohli pokryť aspoň špičkové hodiny.
Pokiaľ ide o bezpečnosť, je veľmi odporúčané používať renomované a bezpečné riešenie SaaS. Poskytovatelia SaaS, ako je LiveAgent, uprednostňujú opatrenia na bezpečnosť chatu, ako je šifrovanie údajov a bezpečné cloudové úložisko na ochranu informácií zákazníkov. Implementácia prísnych kontrol prístupu a pravidelná aktualizácia softvéru tiež prispievajú k udržiavaniu bezpečného prostredia.
Live chat môže byť s reálnou osobou alebo s chatbotom. V niektorých prípadoch je live chat spravovaný ľudskými zástupcami zákazníckej podpory, ktorí sa zapájajú do rozhovorov v reálnom čase s používateľmi. V iných prípadoch môže byť live chat automatizovaný a spravovaný chatbotmi poháňanými umelou inteligenciou. Rozlíšenie medzi týmito dvoma je dôležité, pretože interakcie s chatbotmi môžu postrádať empatiu, porozumenie a úsudok, ktoré môže poskytnúť ľudský zástupca.
Podpora cez live chat na e-commerce stránkach zvyšuje pohodlie, znižuje náklady, ponúka konkurenčnú výhodu, zlepšuje online skúsenosti, zbiera poznatky, generuj...
Vylepšite svoj e-commerce podnik pomocou softvéru live chat od LiveAgent s podporou 24/7, jednoduchou integráciou na webovú stránku a robustnými bezpečnostnými ...
Softvér live chat od LiveAgent zlepšuje zákaznícky servis prostredníctvom komunikácie v reálnom čase, prispôsobiteľných tlačidiel chatu, proaktívnych pozvaní a ...
Pripojte sa k našej komunite spokojných klientov a poskytujte vynikajúcu zákaznícku podporu s LiveAgent.
