Rozlíšenie pri prvom kontakte

Zákaznícka skúsenosť sa zlepšuje úspešným rozlíšením pri prvom kontakte, pretože zákazník dostane odpovede na svoje podrobné alebo bežné otázky a požiadavky vyriešené počas počiatočného kontaktu.

Vysoká miera FCR znamená zabránenie nespokojným zákazníkom a zvýšenie retencie zákazníkov.

Je rozlíšenie pri prvom kontakte dôležitou metrikou pre vašu skóre zákazníckej služby?

Rozlíšenie pri prvom kontakte je základnou metrikou na meranie vašej celkovej skóre spokojnosti zákazníkov. To súvisí s kvalitou zákazníckej služby a podpory, ktorú vaša spoločnosť poskytuje.

Rýchlosť poskytovania služieb a schopnosť vášho tímu podpory vyriešiť problémy zákazníkov pri prvej interakcii je dôležitou charakteristikou výnimočnej zákazníckej služby. Spotrebitelia prirodzene uprednostňujú, aby ich požiadavky spracoval jeden agent počas jednej zákazníckej interakcie.

Preto je vysoká miera FCR takmer vždy spojená so spokojnými zákazníkmi. FCR tiež pomáha vedúcim kontaktných centier merať efektivitu svojich agentov kontaktného centra.

Výpočet rozlíšenia pri prvom kontakte

Na výpočet miery rozlíšenia pri prvom kontakte (alebo miery rozlíšenia pri prvom kontakte) musíte vydeliť celkový počet vyriešených prípadov pri prvom kontakte celkovým počtom prijatých prípadov v danom období (môže sa počítať denne, týždenne, mesačne atď.).

Táto metóda výpočtu FCR používa nasledujúci vzorec:

FCR = (Celkovo vyriešené prípady / Celkový počet prípadov) x 100%

Externé metódy merania FCR sa považujú za najpresnejšie. Umožňujú zákazníkom posúdiť, či boli ich problémy úspešne vyriešené pri prvom kontakte. Počas hovoru je možné položiť jednoduchú otázku. Môžete tiež použiť prieskumy zákazníkov po hovoroch telefonom alebo e-mailom na získanie spätnej väzby od zákazníkov.

Interné metódy merania majú tendenciu byť menej presné, pretože organizácia určuje, či dosiahla FCR na základe svojich vlastných noriem (zvyčajne či sa zákazník znova neozvali ohľadom rovnakého zložitého problému v určitom časovom období).

Aká je dobrá miera rozlíšenia pri prvom kontakte?

Rôzne štúdie naznačujú, že priemyselný štandard pre dobrú mieru rozlíšenia pri prvom kontakte je medzi 70 až 75%. To znamená, že približne 30% zákazníkov sa musí znova ozvať ohľadom rovnakého problému.

Všeobecne sa miera FCR nad 90% považuje za vysokú, zatiaľ čo čokoľvek pod 40% sa považuje za nízku.

Čím vyššia je vaša miera FCR, tým lepšia je kvalita služby, ktorú poskytujete. Vaše meranie FCR sa však môže výrazne líšiť v rôznych odvetviach. V závislosti od toho, ako zložitý je váš produkt alebo služba.

Výhody rozlíšenia pri prvom kontakte

Vyššia miera rozlíšenia pri prvom kontakte vedie k zvýšenej spokojnosti zákazníkov, efektivite a úsporám nákladov pre podniky.

V skutočnosti, na základe štúdie spoločnosti SQM Group, väčšina spotrebiteľov volajúcich call centrum očakáva, že ich problémy budú vyriešené pri prvom hovorе. Štúdia tiež odhalila, že:

• Spokojnosť zákazníkov klesá v priemere o 15% zakaždým, keď sa zákazník musí znova ozvať na sledovanie rovnakého problému.
• 23% spotrebiteľov je pravdepodobne prestane používať produkty a služby spoločnosti, ak ich hovor nie je vyriešený.
• Za každé 1% zlepšenie v FCR spoločnosti vidia 1% zlepšenie v CSAT.
• Za každé 1% zlepšenie v FCR môžu call centrá znížiť prevádzkové náklady o 1%.

Výzvy rozlíšenia pri prvom kontakte

Pri pokuse o zlepšenie mier FCR čelia podniky množstvu výziev. Väčšina vedúcich call centier sa snaží správne ho definovať a merať.

Ďalšou bežnou výzvou môžu byť neefektívne interné procesy. Tieto by mohli byť medzery v znalostiach agentov v dôsledku nedostatočných alebo nedostupných informácií, vysoká fluktuácia agentov, nedostatok správneho školenia agentov a nedostatok oprávnenia na vyriešenie bežných problémov bez ďalšej eskalácie.

Čo ovplyvňuje rozlíšenie pri prvom kontakte

Keďže rozlíšenie pri prvom kontakte je zložitá metrika call centra, môže byť ovplyvnené mnohými faktormi. Okrem výziev uvedených vyššie môže byť FCR ovplyvnené nasledujúcim:

Efektivita systémov smerovacích hovorov

ACD a IVR zvyčajne smerujú prichádzajúce hovory na najvhodnejšie oddelenia alebo agentov, ktorí sú najlepšie vybavení na splnenie potrieb zákazníkov. Efektivita týchto systémov smerovacích hovorov má veľký vplyv na efektívne rozlíšenie problémov pri prvom kontakte.

Zložitosť produktu/služby

Spoločnosti predávajúce zložité produkty alebo služby (zvyčajne IT a SaaS) budú mať pravdepodobne nižšie miery rozlíšenia pri prvom kontakte. Je to kvôli zložitosti typických hovorov zákazníkov (napríklad riešenie technických problémov môže vyžadovať viac eskalácií a následných kontaktov).

Dlhé čakacie doby

Volajúci môžu byť umiestnení na čakanie z rôznych dôvodov, napríklad keď agent potrebuje odkazovať na databázu znalostí alebo overiť informácie zákazníka. Dlhé čakacie doby môžu viesť k negatívnym skúsenostiam a opusteným hovorom. Tieto nakoniec vedú k nižším mieram rozlíšenia pri prvom kontakte.

Osvedčené postupy pre rozlíšenie pri prvom kontakte

1. Ľahký prístup k presným informáciám

Ak agenti nemajú okamžitý prístup k komplexným informáciám o zákazníkoch (história predchádzajúcich interakcií, história nákupov atď.), nemajú presné znalosti o produktoch, nemajú prístup k internej databáze znalostí, je menej pravdepodobné, že vyriešia problémy zákazníkov pri prvom pokuse. Vybavenie agentov profesionálnym softvérom kontaktného centra, ktorý ponúka 360-stupňový pohľad na zákazníka a poskytuje ľahký prístup k hĺbkovým interným zdrojom znalostí, je kritické na zlepšenie FCR.

2. Posilnenie agentov

Ak agenti nemajú oprávnenie vykonávať určité akcie (ako vrátenie problémov, uplatnenie zliav, riešenie problémov s fakturáciou) alebo robiť rozhodnutia bez schválenia svojich nadriadenych, môže to znížiť mieru FCR. Preskúmanie politiky a postupov spoločnosti a posilnenie agentov s väčšími oprávneniami na vyriešenie problémov môže mať pozitívny vplyv na miery FCR.

3. Efektívne tréningy a krížové školenie

Agenti call centra by mali byť dobre informovaní o produktoch/službách spoločnosti. Mali by byť trénovaní na spracovanie rôznych otázok, riešenie zložitých problémov a prácu s náročnými zákazníkmi. Pravidelné tréningy a krížové školenie agentov zabezpečuje, že majú vždy správne znalosti a sú dobre pripravení na spracovanie požiadaviek zákazníkov pri prvom kontakte.

Zlepšenie rozlíšenia pri prvom kontakte

Zlepšenie rozlíšenia pri prvom kontakte je dôležitým cieľom pre call centrá. Nižšie sú uvedené niektoré tipy a kroky, ktoré môžete podniknúť na zlepšenie vašej miery FCR:

• Na základe vašich aktuálnych výsledkov si nastavte cieľ zlepšenia miery FCR pre vaše call centrum.
• Nenastavujte konfliktné ciele výkonu, ako je zvýšenie FCR a zníženie priemerného času spracovávania (AHT) súčasne.
• Identifikujte najčastejšie neefektívnosti, problémy a medzery v znalostiach, aby ste pochopili hlavné príčiny nízkej FCR.
• Vytvorte informatívnu, detailnú databázu znalostí, na ktorú sa agenti môžu ľahko odkazovať, keď je to potrebné.
• Sprístupnite kritické údaje zákazníkov agentom prostredníctvom integrácie vášho softvéru call centra s CRM.
• Zaznamenávajte hovory a skúmajte interakcie podpory z každého komunikačného kanála na monitorovanie kvality a identifikáciu slabých miest.
• Skontrolujte svoje interné postupy a politiky, ktoré vedú k opakovaným hovorom.
• Vedzte pravidelné tréningové sedenia, aby ste zabezpečili, že agenti majú vždy správne znalosti a zručnosti.
• Posilnite agentov na vyriešenie určitých problémov bez schválenia od starších agentov/manažérov.
• Motivujte agentov a zlepšite morálku spoločnosti, aby ste zvýšili angažovanosť a produktivitu agentov.