Eskalácia

Eskalácia nie je vždy negatívna vec v zákazníckej službe. Môže sa stať, keď sa do tímu pridá nový agent podpory a ešte nemá požadované vedomosti na efektívne zvládanie problémov zákazníkov. Môže sa tiež vyskytnúť, keď je potrebné udeliť oprávnenie na vyriešenie problému (napríklad od finančného oddelenia). Bez ohľadu na okolnosti, efektívny proces riadenia eskalácií pomáha znížiť počet nespokojných zákazníkov, zlepšiť spokojnosť zákazníkov a celkovú skúsenosť zákazníckej služby.

Aké sú faktory eskalácie?

Nedostatočné vedomosti agenta

Jedným z najzrejmejších dôvodov eskalácie v zákazníckej službe je nedostatok správnej odbornosti alebo nedostatočné školenie agenta.

Nesprávna komunikácia

Eskalácia môže byť spôsobená aj nesprávnou komunikáciou medzi agentom a zákazníkom.

Porušenie Dohody o úrovni služieb (SLA)

Ak sa zákazník obráti na váš tím podpory, ale nedostane odpoveď v časovom rámci stanovenom v Dohode o úrovni služieb (SLA), problém sa potom eskaluje, aby sa urýchlil proces riešenia.

Eskalácia konfliktu

Konflikt sa vyskytuje a eskaluje, keď sa strany nedokážu dohodnúť na určitom postupe. V zákazníckej službe sa konflikty zvyčajne vyskytujú medzi zákazníkmi a agentmi služieb, keď zákazníci narazajú na problémy s produktom alebo službou, ktoré agenti nedokážu okamžite vyriešiť. Konflikty sa môžu vyskytnúť aj v rámci samotného tímu zákazníckej podpory, medzi agentmi a manažérmi alebo medzi zákazníckou podporou a inými oddeleniami.

Aké sú znaky eskalácie?

Zákazník môže jednoducho požiadať o prenos na manažéra, ak agent nedokáže uspokojiť jeho požiadavku a vyriešiť problém okamžite. Zvládanie eskalácií však znamená, že sa musíte vysporiadať so frustrovanými zákazníkmi, ktorí by sa mohli stať agresívnymi pri interakcii so zástupcami služieb. Má zmysel eskalovať problém, keď zákazník začne argumentovať, kričať, strácať kontrolu nad emóciami, používať urážlivý jazyk alebo hroziť negatívnym slovom alebo zlou recenziou, pokiaľ nie sú splnené jeho potreby.

Zvládanie eskalácií v zákazníckej službe

Navrhnite komplexnú maticu eskalácie

Majte jasne definovaný eskalačný postup (podrobne uvedený v SLA) pre najčastejšie typy problémov. Keď problém zákazníka vyžaduje vyššiu úroveň pomoci, agenti musia jasne pochopiť, kedy by mal byť problém eskalovaný, ako iniciovať proces eskalácie a nájsť správnu osobu, ktorá bude zodpovedná za riešenie prípadu. Okrem toho musia agenti vedieť, ako by mala byť eskalácia prezentovaná zákazníkovi.

Poskytnite vhodné školenie zákazníckej podpory

Zabezpečte, aby každý člen vášho tímu podpory absolvoval relevantné školenie, vedel, ako zvládať aj najťažšie sťažnosti zákazníkov, a mal správny súbor zručností. Poskytovanie vhodného školenia zákazníckej podpory zahŕňa výučbu techník de-eskalácie pre zákaznícku službu na efektívne zvládanie ťažkých situácií. Niektoré z najkritickejších mäkkých zručností zákazníckej služby, na ktoré treba venovať pozornosť, sú aktívne počúvanie, empatia, vyjednávanie, zvládanie stresu, riešenie problémov a zručnosti v riešení konfliktov.

Ako môžeme zabrániť eskalácii?

Konzistentne dokumentujte kľúčové informácie vždy, keď dochádza k eskaláciam, a zdieľajte tieto vedomosti v celom tíme podpory. Napríklad agent úrovne 1 nedokáže vyriešiť problém a eskaluje ho na agenta vyššej úrovne. Keď agent vyššej úrovne problém vyriešil, zdokumentuje riešenie v internej znalostnej základni spoločnosti. Keď sa vyskytne podobný problém, agent úrovne 1 sa môže odvolať na znalostnu základňu a vyriešiť ho hneď od začiatku, namiesto toho, aby ho musel eskalovať.

Miera eskalácie

Miera eskalácie je percento žiadostí o podporu, ktoré neboli vyriešené pri prvom kontakte a boli eskalované mimo prvej línie podpory. Miera eskalácie sa často spája s ďalšími kritickými metrikami zákazníckej služby, ako je miera prvého kontaktného riešenia (FCR), čas prvej odpovede (FRT) a celkový čas riešenia, ktoré pomáhajú merať efektivnosť procesu zákazníckej podpory spoločnosti. Je to obzvlášť dôležitá metrika na sledovanie efektivnosti vašej prvej línie podpory. Obzvlášť v prípade veľkých tímov podpory, kde majú agenti rôzne špecializácie.

Ako vypočítať mieru eskalácie

Miera eskalácie = Počet eskalovaných lístkov podpory / Celkový počet lístkov podpory

Na výpočet miery eskalácie musíte vydeliť počet eskalovaných lístkov podpory celkovým počtom lístkov podpory za určité časové obdobie. Miera eskalácie sa môže sledovať na dennej, týždennej alebo mesačnej báze. Vysoká miera eskalácie by zvyčajne naznačovala potenciálne problémy v procesoch zákazníckej podpory alebo že váš tím potrebuje dodatočné školenie.