Duálny tón s viacerými frekvenciami (DTMF)

Sieť telekomunikačných spoločností nazývaná The Bell System predstavila DTMF v roku 1963. Neskôr sa stala obchodnou značkou ako “Touch-Tone” na použitie v telefónoch s tlačítkami. Primárne sa používala na telefónnu signalizáciu do a z miestnej ústredne, hoci DTMF umožnila dlhodobé volania a v súčasnosti sa široko používa v telekomunikáciách a call centrách.

Ako názov napovedá, signalizácia duálneho tónu s viacerými frekvenciami používa kombináciu ôsmich zvukových frekvencií prenášaných v pároch na reprezentáciu šestnástich signálov, reprezentovaných desiatimi číslicami, písmenami A až D a symbolmi # a *. Klávesy A, B, C, D boli nakoniec vyradené z komerčných stolných telefónov a používajú sa primárne v rádiových zariadeniach a interných sieťových ovládacích prvkoch telefónnych spoločností.

Na čo sa používa signalizácia Duálneho tónu s viacerými frekvenciami?

DTMF funguje tak, že priraďuje osem rôznych zvukových frekvencií riadkom a stĺpcom klávesnice. Každý riadok vytáčania je definovaný frekvenciou nízkeho tónu a každý stĺpec frekvenciou vysokého tónu. Keď sa stlačí kláves zodpovedajúci číslu alebo symbolu, telefón generuje tón, ktorý súčasne kombinuje vysokofrekvenčné a nízkofrekvenčné signály. Tento jedinečný pár signálov sa potom prenáša do miestnej ústredne a dekóduje sa, aby sa určilo, ktoré číslo bolo vytočené a ako správne smerovať hovor. DTMF sa dá prenášať cez aktívne telefónne linky, internet a rádio.

Primárnou funkciou signalizácie duálneho tónu s viacerými frekvenciami je identifikácia vytočeného čísla a spracovanie informácií od zákazníkov. DTMF sa používa v rôznych odvetviach, od telekomunikácií (prichádzajúce/odchádzajúce call centrá) a finančných inštitúcií (banky a spoločnosti vydávajúce kreditné karty) až po poisťovne a zdravotnícke organizácie. V call centrách sa signalizácia DTMF primárne používa na spracovanie požiadaviek používateľa, získavanie identifikačných informácií a smerovanie telefonických hovorov na základe položiek klávesnice zadaných volajúcim. Okrem toho sa technológia DTMF používa v spojení so systémami IVR (Interactive voice response) a ACD (Automated call distribution) na navigáciu v ponukách počas hovoru a zbieranie citlivých údajov zákazníkov.

Výhody signalizácie DTMF

Použitie signalizácie DTMF má množstvo výhod, ako sú:

Vyššia bezpečnosť

Pokiaľ ide o získavanie vstupu od používateľa, signalizácia duálneho tónu s viacerými frekvenciami poskytuje vyššiu úroveň bezpečnosti. Ubezpečuje volajúcich, že ich citlivé údaje (ako informácie o kreditnej karte, čísla sociálneho poistenia atď.) sú chránené a bezpečné pred škodlivými úmyslami. Keďže ľudské ucho nemôže interpretovať DTMF tóny, citlivé informácie zákazníkov zostávajú izolované od agentov a systémov nahrávajúcich hovory.

Znížená pravdepodobnosť chýb

S technológiou duálneho tónu s viacerými frekvenciami existuje iba jeden bod zadávania údajov. Bez DTMF by musel volajúci čítať údaje, zatiaľ čo agent by ich musel zadať do svojej desktopovej aplikácie, čo zvyšuje možnosť chýb na oboch stranách.

Zlepšené metriky call centra

Získavanie vstupu od používateľa prostredníctvom signalizácie duálneho tónu s viacerými frekvenciami môže tiež zlepšiť niekoľko metrík prichádzajúcich call centier, ako je Priemerný čas spracovávania (AHT). Keďže agenti nemusia opakovať podrobnosti o používateľovi volajúcemu, aby potvrdili presnosť vstupu, priemerná trvanie interakcie s volajúcim sa skracuje. Okrem toho môže zvýšená bezpečnosť poskytovaná DTMF prispieť k zlepšenej úrovni spokojnosti zákazníkov.

Aký je rozdiel medzi pulzným vytáčaním a DTMF vytáčaním?

Pulzné vytáčanie a duálne vytáčanie s viacerými frekvenciami (DTMF) sú dva systémy používané pri telefónnej signalizácii na identifikáciu telefónneho čísla, ktoré volajúci vytočí. Pri pulznom vytáčaní sa impulzy generujú rýchlym pripájaním a odpájaním telefónneho spojenia. Pulzné vytáčanie označuje každú číslicu v telefónnom čísle radom kliknutí, ktorý zodpovedá iba tej číslici. Takže 1 je reprezentovaná jedným kliknutím, 2 dvoma kliknutiami a tak ďalej. Čísla sa vytáčajú s krátkou medzerou medzi impulzmi, aby sa rozlíšila jedna číslica od druhej. Technológia pulzného vytáčania sa už aktívne nepoužíva.

DTMF vytáčanie používa rôzne tóny na označenie iného čísla. Namiesto posielania viacerých signálov pre každú číslicu by bolo potrebné poslať iba jeden pre každú. Pred zavedením DTMF vytáčania boli telefónne komunikačné siete závislé od pulzného vytáčania. Malo to však nevýhodu, že bolo obmedzené na pripojenia miestnej ústredne a vyžadovalo si medziľahlého operátora na pripojenie dlhodobých hovorov. Od spustenia DTMF sa vytáčanie touch-tone stalo primárnou metódou vytáčania, ktorá postupne nahradila pulzné vytáčanie (spolu s jeho súvisiacimi rotačnými telefónmi). Napriek tomu väčšina telefónnych systémov, ktoré používajú vytáčanie tónom, môže tiež rozpoznať a pracovať s pulzným vytáčaním.