Služba identifikácie vytáčaného čísla

Údaje DNIS sa zriedka používajú samostatne. Spolu s ďalšími funkciami identifikácie hovorov má služba identifikácie vytáčaného čísla širokú aplikáciu v spoločnostiach so samostatnými číslami pre rôzne lokality alebo rôzne produktové rady. Keď sa používa s bezplatnými číslami, firemný telefónny systém prijme prichádzajúci hovor zákazníka a nasmeruje ho na príslušné oddelenie alebo konkrétnu ponuku IVR (Interactive Voice Response) na základe informácií DNIS. To je obzvlášť užitočné pre call centrá s typicky vysokým objemom prichádzajúcich hovorov.

Ako funguje služba identifikácie vytáčaného čísla?

Z technického hľadiska služba identifikácie vytáčaného čísla funguje tak, že prenáša číslice DTMF (duálny tón s viacerými frekvenciami) do spracovateľskej jednotky. Špeciálny mechanizmus dekóduje “signály” a buď ich zobrazí, alebo ich sprístupní aplikácii na spracovanie hovorov na prijímajúcej strane.

ACD (Automatic Call Distribution) je jadrom omnichannelovej smerovacieho a používa DNIS ako primárny mechanizmus smerovania hovorov. V praxi to znamená, že keď zákazníci zavolajú call centrum organizácie pomocou jedného z jej telefónnych čísel, softvér call center môže použiť smerovanie DNIS na nasmerovanie týchto prichádzajúcich telefónnych hovorov na správne oddelenia, agentov alebo spustenie rôznych skriptov IVR.

Celkovo DNIS zabezpečuje efektívny proces telefónnej komunikácie so zákazníkmi a pomáha organizáciám poskytovať výnimočné skúsenosti zákazníkov. Okrem smerovania prichádzajúcich hovorov zákazníkov na správneho príjemcu môže tiež spustiť vhodné správy pre volajúcich v prispôsobených skriptoch IVR na základe čísla určenia vytočeného volajúcim.

Bežné prípady použitia DNIS v call centrách

Podpora viacerých produktových radov

Call centrum môže poskytovať rôzne bezplatné čísla pre každú produktovú radu, ktorú podporuje. DNIS pomáha rozlíšiť medzi týmito linkami a prehrať vhodné skripty IVR alebo nasmerovať prichádzajúce hovory na skupiny agentov s zodpovedajúcimi zručnosťami. Napríklad spoločnosť môže mať jedno číslo pre otázky týkajúce sa fakturácie a ďalšie pre technickú podporu, pričom DNIS automaticky nasmeruje hovory na správne oddelenie.

Viacjazyčná podpora zákazníkov

Call centrum spracovávajúce viacero geografických lokalít môže ponúkať rôzne bezplatné čísla pre každý podporovaný jazyk. Údaje DNIS sa používajú na smerovanie hovorov klientov na vhodných agentov na základe požiadaviek na jazyk. To zabezpečuje, že zákazníci budú spojení s agentmi, ktorí môžu komunikovať v ich preferovanom jazyku, čím sa zlepšuje spokojnosť zákazníkov a skracuje sa čas spracovania hovoru.

Podpora viacerých klientov jedným agentom

Ak je jednému agentovi call centra pridelená správa viacerých klientskych účtov alebo viacerých produktových radov z jedného účtu, DNIS môže byť použitý na klasifikáciu účelu hovoru a pomôcť agentovi poskytnúť efektívnu podporu. To umožňuje agentom rýchlo pochopiť kontext hovoru a poskytnúť personalizovanejšiu službu.

Zlepšenie metrík call centra

DNIS pomáha zlepšiť niektoré z najkritickejších metrík call centra, ako sú:

• Miery prvého vyriešenia hovoru (FCR) - Nasmerovaním hovorov na správne oddelenie okamžite zákazníci dostanú svoje problémy vyriešené rýchlejšie
• Výkon agenta - Agenti spracovávajú hovory efektívnejšie, keď sú prispôsobení svojim zručnostiam
• Skóre spokojnosti zákazníkov - Správne smerovanie vedie k lepším skúsenostiam zákazníkov a vyššej spokojnosti

Zjednodušené operácie call centra

DNIS zohráva kľúčovú úlohu pri zjednodušení operácií call centra. Napríklad na základe informácií DNIS môže server call centra rozhodnúť, či by mal prichádzajúci hovor čakať v rade a byť spojený s príslušným agentom alebo skupinou agentov, alebo či by mal byť nasmerovaný na konkrétnu ponuku IVR samoobslužného servisu. Táto automatizácia znižuje ručný zásah a zlepšuje celkovú efektivitu operácií.

Aký je rozdiel medzi DNIS a ANI?

ANI (Automatic Number Identification) je telekomunikačná funkcia, ktorá poskytuje príjemcovi hovoru pôvodné číslo volajúceho. Aby sa eliminovala potreba, aby telefónni operátori ručne požiadali o číslo volajúcej strany pre diaľkový hovor, vytvorila spoločnosť AT&T ANI na účely interného dlhodobého fakturácie.

Služba identifikácie vytáčaného čísla (DNIS) a automatická identifikácia čísla (ANI) sú obe funkciami telekomunikačnej siete - navrhnuté na poskytnutie príjemcovi telefónneho hovoru viac informácií o prichádzajúcom spojení. Avšak slúžia rôznym účelom:

• DNIS identifikuje číslo, ktoré volajúci vytočil (číslo určenia)
• ANI zobrazuje telefónne číslo volajúceho (zdrojové telefónne číslo)

Preto sa DNIS a ANI líšia v tom, či poskytujú pôvodné číslo určenia vytočené alebo zdrojové telefónne číslo príjemcovi. Obe sú cenné pre call centrá, pretože poskytujú doplňujúce informácie, ktoré pomáhajú pri smerovaní hovorov a identifikácii zákazníkov.