Deeskalácia

Riešenie situácie s nahnevaným zákazníkom môže byť jedným z najnáročnejších aspektov akejkoľvek úlohy v zákazníckej službe. Avšak zvládnutie umenia deeskalácie je rozhodujúce pre udržiavanie spokojnosti zákazníkov, podporu pozitívnych interakcií a zachovanie lojalnosti zákazníkov.

V tomto komplexnom sprievodcovi sa pozrieme na najúčinnejšie stratégie a techniky na upokojovanie rozrušených zákazníkov, riešenie ich obáv a premenu potenciálne negatívnej skúsenosti na konštruktívnu. Či ste skúsený profesionál alebo nováčik v tejto oblasti, tieto praktické tipy vás vybavia zručnosťami potrebnými na zvládnutie ťažkých situácií s istotou a empatií.

Kľúčové poznatky

1. Proces deeskalácie je stratégia zameraná na zmierňovanie negatívnych emócií zákazníka s cieľom zabrániť eskalácii konfliktu a pomôcť pri rýchlom riešení sťažností.
2. Existujú rôzne fázy deeskalácie, ako aj mnoho techník a stratégií na zabezpečenie toho, aby agent zvládol aj napätejšie situácie.
3. Zákazníci majú tendenciu eskalovať hlavne kvôli nedostatku komunikácie, výpadkom, nevyriešeným problémom alebo nedorozumeniam/zmenám v podmienkach platby.
4. Na úspešnú deeskaláciu napätých situácií je dôležité ospravedlniť sa, pozorne počúvať, prejavovať empatiu, neberiť si zákazníkov hnevu osobne, snažiť sa nájsť najlepšie možné riešenie a neskôr sa s zákazníkom skontaktovať.
5. Voľba stratégie závisí od prostredia. Pri komunikácii so zákazníkom po telefóne je dôležité venovať pozornosť tónu hlasu a rýchlym reakciám.

3 fázy deeskalácie

Pomocou medicínskeho prístupu existujú tri fázy deeskalácie:

Dialýza

Dialýza sa vzťahuje na fázu krízy, keď zákazník začína ventilovať svoju frustráciu počas rozhovoru s vami. V tejto fáze nechajte ich hovoriť bez prerušovania. Počas tejto fázy ich aktívne počúvajte a potvrdzujte ich pocity.

Mentálna transplantácia kože

Mentálna transplantácia kože je bod, v ktorom ste úspešne jemne odzbrojili zákazníka. V tomto bode môžete zasiahnuť do ich myslenia na upokojenie ich mysle tým, že ich ďalej ubezpečíte.

Hladiny oxytocínu a kortizolu

Posledná fáza, ktorá porovnáva hladiny oxytocínu a kortizolu u zákazníka, je keď zákazník začína cítiť, že je počutý a spojený s agentom zákazníckej služby. V tomto bode by mal byť zákazník pokojný.

Bežné dôvody, prečo zákazníci eskalujú

Dôvody sa môžu líšiť v závislosti od typov zákazníkov, ale najčastejšie sú:

Nedostatočná komunikácia

Slabá komunikácia so zákazníkmi alebo zlá komunikácia môže nechať zákazníkov cítiť sa ignorovaných alebo nepochopených.

Výpadky

Či už ide o výpadky v energetike, internetových službách alebo iných základných službách, výpadky sú hlavným dôvodom eskalácie zákazníkov kvôli okamžitému alebo závažnému narušeniu, ktoré často nasleduje významná nepríjemnosť, finančné straty alebo operačné narušenia.

Zákazníci považujú svoje problémy za najvyššiu prioritu

Prirodzene, najvyššou prioritou pre každého klienta je jeho vlastný problém; avšak tím zákazníckej podpory sa musí starať o obrovské množstvo otázok. Niekedy môžu zákazníci vnímať nedostatočnú naliehavosť ako nedostatok rešpektu alebo dôležitosti daného problému.

Zákazníci pochybujú o agentovi alebo sú nespokojní s odpoveďou

Najčastejšie sa zákazníci môžu cítiť nepochopení alebo veria, že ich problém nie je brany vážne. Tento nedostatok dôvery a sebavedomia môže viesť k zvýšenej frustrácii a naliehaniu na rozhovor s vyššou autoritou.

Platobné podmienky

Neočakávané poplatky, chyby v účtovaní alebo ťažkosti v procese platby môžu tiež spustiť eskaláciu zákazníkov a stratu dôvery voči spoločnosti.

Nevyriešené problémy

Zákazníci často eskalujú, keď ich problémy nie sú riešené rýchlo alebo adekvátne. Ak počiatočné pokusy o vyriešenie problému zlyhajú, frustrácia sa zvyšuje, čo následne vedie k eskalácii.

10 techník deeskalácie pre zákazníckú službu

Techniky deeskalácie v zákazníckej starostlivosti sú cenné nástroje na riešenie konfliktov a zmierňovanie napätých situácií. Použitím týchto stratégií môže zákaznícka služba efektívne navigovať intenzívnu komunikáciu, zabezpečiť kvalitné výsledky a udržiavať spokojnosť zákazníkov.

V tejto časti budeme diskutovať o 10 užitočných technikách deeskalácie, ktoré by mali agenti zákazníckej služby zvládnuť, aby boli schopní zvládnuť aj ťažšie situácie.

1. Nenechávajte ich na čakajúcej linke

Táto technika zdôrazňuje dôležitosť udržiavania nepretržitého zapojenia počas interakcií so zákazníkmi. Namiesto toho, aby ste ich dali na čakajúcu linku, priamo riešte ich obavy a poskytujte pomoc v reálnom čase.

Samozrejme, čakanie sa nikomu nepáči, a ak je to intenzívne hnevom, stresom alebo nervozitou, môže to iba poškodiť celkovú skúsenosť zákazníka. Štatistiky ukazujú, že 60% zákazníkov, ktorí sú dáni na čakajúcu linku, zavesí, čo určite nie je dobrý základ pre deeskaláciu.

2. Ospravedlnite sa

Ospravedlnenie sa týka hlavne uznaním chýb, nedorozumení alebo nepríjemností, ktoré zákazník zažil. Ponúknutím úprimného ospravedlnenia potvrdzujete pocity zákazníka a prejavujete empatiu, čo môže pomôcť rozptýliť ich frustráciu alebo hnev.

Predstavte si zákazníka, ktorý sa kontaktuje s linkou podpory spoločnosti po prijatí poškodenného produktu. Namiesto toho, aby ste sa bránili, vy ako zástupca zákazníckej služby empaticky ospravedlníte nepríjemnosť spôsobenú poškodenú položkou. Vyjadrujete úprimný ľútosť za situáciu a ubezpečujete zákazníka, že budú podniknuté kroky na jej rýchle nápravenie.

To môže často zmeniť postoj zákazníka z frustrácie na porozumenie a spoluprácu. Ak si nie ste istí, ako sa ospravedlniť najvhodnejším spôsobom, použite šablóny ospravedlnenia, ktoré vám pomôžu.

3. Aktívne počúvajte

Pred všetkým ostatným je aktívne počúvanie o úplnej koncentrácii, porozumení, reagovaní a zapamätaní si toho, čo zákazník hovorí. Táto technika demonštruje zákazníkovi, že jeho obavy sú počuté a brané vážne, čo môže pomôcť znížiť napätie a budovať vzťah.

Napríklad, predpokladajme, že zákazník sa kontaktuje s linkou pomoci spoločnosti, aby vyjadril frustráciu z chyby v účtovaní. Namiesto toho, aby ste sa okamžite pustili do riešenia problému, praktizujete aktívne počúvanie tým, že ponúkate úplnú perspektívu zákazníka, uznaním ich obáv a zhrnutím problému, aby ste sa ubezpečili, že ste mu porozumeli.

Aktívnym zapojením sa do obáv zákazníka týmto spôsobom nielen budujete na ich pocitoch, ale tiež vytvárate základ pre produktívny a spolupracujúci dialóg smerom k riešeniu.

4. Prejavte empatiu

Alebo inými slovami, prejavte skutočnú starostlivosť, vyjadrite svoju angažovanosť. Nechajte zákazníka vedieť, že rozumiete a potvrdzujete jeho pocity a perspektívu.

Napríklad, ak je zákazník rozrušený kvôli oneskorenému doručeniu, môžete prejaviť empatiu tým, že poviete: “Chápem, ako frustrujúce môže byť čakanie na balík, najmä keď je oneskorený. Skutočne ma ľutuje nepríjemnosť, ktorú vám to spôsobilo.” Uznaním emócií zákazníka a prejavením porozumenia môžete pomôcť zmierniť jeho frustráciu a podporiť pozitívnejšiu interakciu.

5. Zostanite pokojní

Hoci to môže byť ľahšie povedané ako urobené, táto stratégia je naozaj dôležitá v kontexte deeskalácie. Umožňuje vám udržiavať profesionalitu, budovať dôveru, uľahčovať komunikáciu a nastaviť pozitívny príklad pre svojich kolegov, čo v konečnom dôsledku prispieva k pozitívnej skúsenosti zákazníka a posilňuje reputáciu vašej spoločnosti.

Nemôžete kontrolovať správanie svojich zákazníkov, ale ste zodpovední za odpoveď na toto správanie, čo v konečnom dôsledku určuje, či sa situácia bude eskalovať alebo deeskalovať.

6. Neberte si to osobne

Táto stratégia je silne spojená s predchádzajúcou. Na zachovanie profesionality musíte udržiavať emocionálny odstup od situácie. V dôsledku toho budete môcť vyhnúť sa bráneniu sa alebo ďalšej eskalácii situácie, čo vedie k pozitívnejšiemu riešeniu pre obe strany. Urobte si hlboký nádych, sústredite sa a pokúste sa zamerať na kľúčové body sťažnosti zákazníka.

Je dôležité si uvedomiť, že hnev zákazníka NIEJE zameraný na vás osobne, napriek tomu, že stojíte v prvej línii. Ďalšou užitočnou stratégiou v tomto bode je pokúsiť sa pozrieť na perspektívu zákazníka a pochopiť jeho názor. To vám môže pomôcť neberiť si živé reakcie zákazníka osobne.

7. Zjednodušte zložité problémy

Pokiaľ ide o napäté, eskalované situácie, väčšinou hovoríme o zložitejších, komplexnejších problémoch. Zjednodušenie problémov môže byť prospešné, pretože umožňuje zameranejšie, postupné riešenie. Tento prístup pomáha identifikovať kľúčové problémy, prioritizovať akcie a vytvoriť jasný plán na deeskaláciu situácie.

Predstavte si, že sa zákazník kontaktuje s vami ako tím technickej podpory, pretože ich počítač má viacero problémov: pomalý chod, časté pády a problémy s pripojením na internet. Rozdelíte problém na menšie časti kladením objasnenia otázok na identifikáciu špecifických problémov, prioritizáciu týchto problémov podľa závažnosti a bežnosti, počnúc najnarušujúcejším problémom.

Vďaka tomu môžete poskytnúť pokyny krok za krokom a nastaviť jasné očakávania o ďalších krokoch a časových plánoch na riešenie každého problému.

8. Identifikujte príčinu

Táto stratégia zahŕňa dôkladné pochopenie koreňovej príčiny problému zákazníka pred pokúšaním sa poskytnúť riešenie. Tento prístup pomáha riešiť skutočný problém, nie len príznaky, čo vedie k efektívnejším a trvalším riešeniam. Identifikáciou príčiny môžete preukázať kompetenciu a budovať dôveru so zákazníkom, čo pomáha upokojovať situáciu a zabrániť ďalšej eskalácii.

Ak vezmeme situáciu z predchádzajúceho bodu ako príklad, vidíme, že vďaka objasneniu otázok bol zástupca zákazníckej služby schopný identifikovať príčinu a nakoniec poskytnúť zákazníkovi riešenie.

9. Ponúknite riešenie

To je v podstate dôvod, prečo sa zákazníci obracajú na zákazníckú službu – hľadajú riešenie, dokonca aj v týchto náročných situáciách. Ponúknutie potenciálnych riešení demonštruje kompetenciu a ochotu pomôcť, čo môže znížiť frustráciu, budovať dôveru a v konečnom dôsledku deeskalovať napätú situáciu.

Avšak nie je vždy ľahké prísť s konkrétnym riešením. Keď sa stretnete so situáciami, keď už nie je možné poskytnúť vhodné riešenie, môžete zákazníkovi vždy ponúknuť formu kompenzácie. Ukážete svoju záväznosť voči riešeniu problému, čo pomáha efektívne deeskalovať situáciu.

10. Skontrolujte ďalšie obavy

Nakoniec, otázka zákazníkovi, či existujú nejaké ďalšie problémy alebo otázky, môže pomôcť deeskalovať napätú situáciu. Táto stratégia pomáha zabezpečiť, aby sa zákazník cítil plne podporovaný a zabraňuje ďalšej frustrácii riešením akýchkoľvek zostávajúcich problémov. Demonštruje dôkladnosť a starostlivosť, čo môže okrem iného budovať dôveru, spokojnosť a zabrániť zlým recenziám.

Deeskalácia nahnevaného zákazníka po telefóne

Teraz, keď sme si vedomí techník deeskalácie, naučme sa, ako deeskalovať nahnevaného zákazníka po telefóne. Predstavte si situáciu, keď sa zákazník volá do vášho call centra zákazníckej služby, zúrivý, pretože dostal chybný produkt. Už sa pokúsili vyriešiť problém prostredníctvom e-mailu a chatu, ale neboli spokojní s odpoveďami.

Čo by ste mali robiť?

Predovšetkým je dôležité zabezpečiť zákazníkovi, že ho aktívne počúvate a rozumiete jeho obavám. Môžete použiť frázy ako “Chápem, že táto situácia vás rozrušila” alebo “Vidím, ako frustrujúce to musí byť”. Budujete, okrem iného, vzťah so zákazníkom. V kontexte techník deeskalácie pre agentov call centra zákazníckej služby je dôležité venovať pozornosť vášmu tónu a hlasu, aby ste budovali dôveru so zákazníkom.

Musíte tiež nechať zákazníkov vidieť, že ste pripravení nájsť najlepšie riešenie pre ich problém; inými slovami, posunúť rozhovor smerom k hľadaniu riešenia a prevzatiu vlastníctva problému. Užitočné frázy môžu byť: “Tu je to, čo môžeme urobiť hneď: …” alebo “Poďme spolu pracovať na tom, aby sme to čo najrýchlejšie vyriešili.”

LiveAgent môže byť obzvlášť užitočný v takýchto situáciách, pretože si môžete robiť poznámky pre každého zákazníka, či sú súvisejúce s minulými problémami alebo špecifickými informáciami o danom zákazníkovi. To vám tiež umožňuje deeskalovať nespokojných zákazníkov ľahko a profesionálnym spôsobom.

Deeskalácia nahnevaného zákazníka prostredníctvom live chatu

Môžete sa stretnúť s rozrušeným zákazníkom na live chate. Čo potom robíme? Pomyslime si na situáciu, keď je zákazník frustrovaný, pretože bol nadúčtovaný za produkt a nemôže dostať vrátenie peňazí prostredníctvom automatizovaného systému.

Keďže tento typ komunikácie nie je ovplyvňovaný verbálnou komunikáciou, je rozhodujúce zamerať sa na čas odpovede, štruktúru a obsah správy. Takže v našom prípade môžete použiť tieto frázy: “Skutočne ma ľutuje počuť o nadúčtovaní a problémoch s našim systémom” alebo “Ďakujem, že ste nás na to upozornili” a tiež “Osobne sa s vami skontaktujem zajtra, aby som zabezpečil, že vrátenie peňazí bolo úspešne spracované.”

Tieto frázy vám umožňujú ospravedlniť sa, prejaviť empatiu a vyjadriť váš záujem o riešenie problému čo najskôr. Využitím softvéru, ako je LiveAgent, môžete byť v takýchto situáciách ešte efektívnejší, s funkciami, ako sú Vopred pripravené správy, ktoré môžu skrátiť časy odpovedí.

Deeskalácia nahnevaného zákazníka osobne

Teraz sa pozrime, ako deeskalovať situáciu so zákazníkom osobne. Tu je neverbálna komunikácia rozhodujúca. Predstavte si zákazníka, ktorý je zúrivý, pretože si kúpil drahú elektronickú položku z vášho obchodu, ktorá prestala fungovať po týždni, a cítia, že politika vrátenia je príliš prísna.

Spolu s ospravedlnením, prejavením empatie a porozumenia, venujte pozornosť pozitívnemu jazyku tela, ako je udržiavanie očného kontaktu alebo kývanie. Nezabudnite neberiť si to osobne a zamerať sa na poskytovanie vhodnej pomoci a obnovenie dôvery zákazníka v vašu službu.

Školenie deeskalácie agentov zákazníckej služby

Školenie deeskalácie tímu zákazníckej služby zahŕňa kombináciu pochopenia dôležitosti rozvoja základných zručností, nepretržitej praxe a poskytovania podporného prostredia na zlepšenie. To môže zahŕňať cvičenia na hraní úloh, školenie empatie, semináre o jazyku tela, cvičenia na moduláciu hlasu alebo semináre na úľavu od stresu.

Zamerajte sa na pravidelnú spätnú väzbu, recenzie a osviežovacie kurzy. Tiež je užitočné stanoviť jasné pokyny a šablóny pre bežné situácie. Pokojne sa inšpirujte sekciou šablón s hotovými šablónami na upokojenie nahnevaných zákazníkov.

Deeskalácia v reálnych situáciách: Rýchle príklady

Táto sekcia je venovaná reálnym situáciám z podnikania a pozrieme sa bližšie na to, ako rôzne spoločnosti zvládajú nahnevaných, nespokojných zákazníkov.

Amazon

Amazon používa proaktívnu, efektívnu komunikáciu, aby udržiaval zákazníkov informovaných o ich objednávkach, oneskoreniach doručenia alebo akýchkoľvek potenciálnych problémoch. To znižuje pravdepodobnosť frustrácie a hnevu. Keď sa vyskytnú problémy, Amazon sa zameriava na rýchle a efektívne riešenie. Ich zástupcovia zákazníckej služby sú vyškolení na pozorné počúvanie, uznaním problému a ponúknutie okamžitých riešení, ako sú vrátenia peňazí, výmeny alebo zľavy.

Ich politiky zamerané na zákazníka, ako sú bezproblémové vrátenia a 24/7 zákaznícka služba, pomáhajú deeskalovať situácie tým, že poskytujú ľahké a pohodlné spôsoby na riešenie problémov zákazníkov.

Apple

Genius Bar v obchode Apple poskytuje personalizovaný a praktický prístup na deeskaláciu situácie spôsobenej technickými problémami. Keď sú zákazníci frustrovaní svojimi zariadeniami, môžu dostať osobnú podporu od znalých zamestnancov, ktorí môžu empatizovať a poskytnúť okamžité riešenia.

Okrem toho Apple často ponúka viacero riešení, ako sú opravy zariadení, výmeny alebo riešenie problémov so softvérom, a nechá zákazníka vybrať si možnosť, ktorá najlepšie spĺňa jeho potreby.

Nordstrom

Nordstrom je slávny svojou politikou vrátenia bez otázok. Táto politika umožňuje zamestnancom prijímať vrátenia a výmeny bez problémov, čo môže rýchlo vyriešiť nespokojnosť zákazníkov.

Okrem toho táto spoločnosť dôveruje svojim zamestnancom, aby používali svoj úsudok pri riešení problémov zákazníkov. Táto autonómia umožňuje zamestnancom podniknúť okamžité a vhodné opatrenia na uspokojenie zákazníka, ako sú vrátenia peňazí, výmeny alebo iné úpravy.

Záver

Teraz by ste mali byť vybavení na riadenie deeskalácie zákazníkov. V tomto článku sme sa zaoberali samotnou deeskaláciou a hlavnými dôvodmi, prečo zákazníci eskalujú. Videli sme mnoho užitočných techník deeskalácie, ako je zachovanie pokoja, neberiť si veci osobne a ponúkanie okamžitých riešení. Príklady z reálneho života od spoločností ako Amazon, Apple a Nordstrom zdôrazňujú dôležitosť proaktívnej komunikácie, personalizovanej podpory a flexibilných politík pri rýchlom a uspokojivom riešení problémov zákazníkov.

Na konci dňa sme všetci ľudia, čo znamená, že máme emócie. Zvládnutím techník a stratégií deeskalácie sa môžete stať oveľa efektívnejší pri poskytovaní vynikajúcej zákazníckej služby, či už v pokojnej alebo napätejšej atmosfére. Aby ste to dosiahli, využite bezplatnú 30-dňovú skúšobnú verziu LiveAgent.