Konzultanti zákazníckeho servisu spájajú medzeru medzi zástupcami a manažérmi, riešia zložité problémy a zlepšujú procesy prostredníctvom stratégie, technológií, školení, skúseností a prevádzky.
Konzultanti zákazníckeho servisu môžu vykonávať rôzne úlohy v závislosti od oblasti zamerania a potrieb organizácie. Predstavte si ich ako niečo medzi zástupcom zákazníckeho servisu a manažérom.
Budú odpovedať na telefonáty a komunikovať so zákazníkmi priamo, ako by to robil zástupca, no majú viac vedomostí a sú schopní riešiť zložité zákaznícke problémy. Preberajú manažérske a administratívne úlohy, no zameriavajú sa na zákaznícku skúsenosť a zlepšovanie procesov, namiesto riadenia každodennej prevádzky oddelenia zákazníckeho servisu ako manažér.
Existuje aj kariérna cesta nezávislého konzultanta zákazníckeho servisu, ktorý pôsobí ako externý poradca pre firmy. Spoločnosti môžu osloviť konzultačnú agentúru alebo najať dodávateľa na konkrétny projekt, napríklad na poradenstvo pri automatizácii procesov alebo reštrukturalizácii oddelenia.
Strategickí konzultanti analyzujú a interpretujú veľké množstvá zákazníckych dát, vytvárajú stratégie, poskytujú firmám podrobný plán a dohliadajú na jeho implementáciu. Často môžu aj školiť zamestnancov. Napríklad rastúce firmy ich môžu potrebovať na nastavenie nových procesov, ako je výber kanálov, nastavenie SLA alebo určenie výkonnostných metrík, na ktoré sa treba zamerať.
Technologickí konzultanti sa špecializujú na znižovanie nákladov a zvyšovanie efektivity navrhovaním, implementáciou a školením tímov v najlepších softvérových riešeniach. Napríklad zabudnutie na automatizáciu opakovaných úloh spôsobuje firmám zbytočné výdavky. Navyše to môže preťažovať existujúcich zamestnancov alebo viesť k zbytočnému prijímaniu nových ľudí.
Školiaci konzultanti hodnotia zručnosti členov tímu a podľa toho pripravujú vzdelávacie plány. Neustále kvalitný zákaznícky servis je čoraz dôležitejší, preto sa oplatí pomáhať novým zamestnancom s osobnostným rozvojom a mäkkými zručnosťami.
Konzultanti pre skúsenosti sa špecializujú na úpravu existujúcich stratégií s cieľom zlepšiť každý kontakt so zákazníkom a vytvoriť cestu ku konzistentne pozitívnej a zapamätateľnej zákazníckej skúsenosti.
Konzultanti pre prevádzku sa špecializujú na zlepšovanie operácií zákazníckeho servisu. Skúmajú infraštruktúru firmy a rozdelenie zdrojov a podľa toho navrhujú zmeny. Firmy ich volajú po poklese efektivity, keď potrebujú pomôcť identifikovať problém. Môžu pomôcť upraviť procesy alebo dokonca reštrukturalizovať celé oddelenia.
Vynikajúci zákaznícky servis sa čoraz viac stáva najlepším spôsobom, ako sa firmy môžu odlíšiť od konkurencie. Priemerných 49 % zákazníkov ročne opúšťa značky kvôli zlým skúsenostiam a náklady na získanie nových zákazníkov rýchlo rastú, takže je isté len jedno — firmy si už nemôžu dovoliť zlý zákaznícky servis.
Či už v praxi priamo so zákazníkmi alebo pri poradenstve iným, konzultantov zákazníckeho servisu môžeme považovať za architektov zákazníckej skúsenosti. Dnes zákazníci potrebujú vedieť, že im na nich firmám záleží. Preto je budúcnosť zákazníckeho servisu personalizovaná. Obmedzený počet zamestnancov nemôže byť plne pozorný k veľkej báze zákazníkov, no môže sa tak aspoň javiť.
Konzultanti a manažéri zákazníckeho servisu to môžu dosiahnuť použitím robustného softvéru ako LiveAgent na nastavenie premyslených stratégií, rozdelenie zdrojov a automatizáciu opakovaných úloh.
Ako sme spomínali, konzultant zákazníckeho servisu môže byť interný zamestnanec v kontakte so zákazníkmi alebo nezávislý dodávateľ, ktorý radí organizácii, a ich denná agenda sa podľa toho líši.
Deň interného konzultanta sa začne sledovaním noviniek a kontrolou, či má nejaké otvorené alebo nezodpovedané tikety.
Počas dňa sa zúčastňuje diskusií a výkonných porád so senior personálom, ale vyčleňuje si čas aj na pomoc mladším kolegom s ich otázkami. Okrem toho sa môže venovať rôznym aktivitám z dvoch kategórií:
Nezávislí konzultanti musia tiež oplývať zručnosťami a skúsenosťami z kontaktu so zákazníkom, no ich denná agenda sa skladá výlučne z poradenských a manažérskych úloh, s dodatočnými aktivitami podľa ich špecializácie.
Tak ako všetky pozície v zákazníckom servise, aj konzultačná pozícia je stále zameraná predovšetkým na ľudí. Náborári budú klásť najväčší dôraz na prirodzené komunikačné zručnosti. Aj pri navrhovaní stratégií pre iných je táto pozícia ideálna pre dobrých poslucháčov a riešiteľov problémov, ktorí milujú ľudí a radi im pomáhajú.
Toto seniorné miesto však vyžaduje určité skúsenosti, tvrdé zručnosti a vzdelanie. Každý konzultant prináša do tímu jedinečný súbor schopností, no vo všeobecnosti sa od nich očakáva:
Práca konzultanta zákazníckeho servisu môže byť dynamickou kombináciou prístupu zameraného na ľudí a prístupu založeného na dátach. Skutočný “ľudský typ” s výbornými analytickými zručnosťami bude v tejto oblasti skutočne prosperovať.
Po rokoch skúseností v zákazníckom servise konzultanti rozvíjajú jedinečný súbor zručností, dokážu navrhovať a realizovať zlepšenia, ako aj riadiť a školiť ďalších zamestnancov.
Nezáleží na oblasti zamerania konzultanta – silný zákaznícky servis je nemožný bez komplexného softvéru na zákaznícku podporu. Aby ste si uľahčili manažérsku aj zákaznícku časť práce, vyskúšajte LiveAgent s 30-dňovou bezplatnou skúšobnou verziou.
Či už ste interný konzultant alebo radíte klientom, LiveAgent poskytuje komplexné nástroje potrebné na analýzu, optimalizáciu a transformáciu operácií zákazníckeho servisu.
V závislosti od vašich potrieb si môžete najať nezávislého konzultanta na projektovú spoluprácu, osloviť konzultačnú agentúru alebo zverejniť pracovnú ponuku, ak hľadáte niekoho na trvalé zaradenie do tímu.
Rozdiely sú v seniorite a rozsahu zodpovedností. Konzultant zákazníckeho servisu môže a často aj vykonáva úlohy zástupcu zákazníckeho servisu, no neplatí to opačne. Od zástupcov sa zvyčajne nevyžaduje analýza dát, navrhovanie zlepšení ani školenie ďalších zamestnancov.
Podobné pozície konzultanta zákazníckeho servisu sú manažéri zákazníckeho servisu a zástupcovia zákazníckeho servisu. Na rozdiel od manažérov sú konzultanti často v kontakte so zákazníkmi a riešia zložité problémy, pričom kombinujú manažérske aj exekutívne úlohy. Môžu byť najímaní ako nezávislí dodávatelia na poradenstvo v oblasti školenia zamestnancov, zlepšenia prevádzky, zvýšenia zákazníckej skúsenosti alebo implementácie nového softvéru.
Táto pozícia vyžaduje predchádzajúce skúsenosti v oblasti zákazníckeho servisu, zvyčajne aspoň 2 roky. Veľkou výhodou je bakalársky titul v príbuznom odbore, niektorí zamestnávatelia ho môžu aj vyžadovať. Aj keď ide o strategickú a plánovaciu pozíciu, stále je zameraná na ľudí a pokročilé komunikačné zručnosti sú jej základom, hneď za nimi nasleduje strategické a analytické myslenie.
Objavte tipy na proaktívny zákaznícky servis, aby ste zvýšili spokojnosť, predišli problémom a budovali lojalitu. Naučte sa stratégie, výhody a skutočné príklad...
Zlepšite služby zákazníkom pomocou šablón na zatvorenie/pozastavenie kontaktov v call centre od LiveAgent. Tieto prispôsobiteľné e-mailové šablóny pomáhajú vysv...
Preskúmajte rastúcu dôležitosť zákazníckého servisu pri zlepšovaní skúsenosti zákazníka. Naučte sa 6 tipov na zvýšenie spokojnosti, retencie a príjmov pomocou ú...
Pripojte sa k našej komunite spokojných klientov a poskytujte vynikajúcu zákaznícku podporu s LiveAgent.
