Prieskum spokojnosti zákazníkov

Prieskumy spokojnosti zákazníkov môžu mať rôzne formy:

• Prieskumy v chate - integrované do konverzácií živého chatu
• Prieskumy e-mailom - poslané e-mailom po interakciách s podporou
• Telefonické prieskumy - vykonávané prostredníctvom telefonických hovorov
• Online prieskumy - webové dotazníky
• Prieskumy po interakcii - bezprostredne po zákazníckej podpore

Nie všetci zákazníci vyplnia prieskumy, pretože niektorí ľudia to považujú za stratu času a prieskum preskočia. Spätná väzba, ktorá sa zbiera, je však cenná informácia pre spoločnosť, ktorá sa dá analyzovať pomocou softvéru na prieskum spokojnosti zákazníkov, aby sa identifikovali trendy a oblasti na zlepšenie.

Je dôležité poznamenať, že niekedy môžu zákazníci vyplniť formuláre prieskumu nesprávne kvôli frustrácii z produktu alebo nesprávnemu pochopeniu otázok. Preto sú jasne štruktúrované prieskumy nevyhnutné na zbieranie presnej spätnej väzby.

Čo by mal obsahovať prieskum spokojnosti zákazníkov?

Pred tým, ako začnete vytvárať svoj prieskum, je dôležité určiť niekoľko kľúčových prvkov:

• Nástroj, ktorý budete používať
• Koho sa pokúšate osloviť prieskumom (môže to byť špecifický segment vašich zákazníkov)
• Ciele, ktoré vaša spoločnosť použije na vyhodnotenie úspechu prieskumu

Ako určiť ciele prieskumov spokojnosti zákazníkov

Výber SMART cieľov pred vytvorením prieskumu spokojnosti je rozhodujúci pre meranie úspechu a dosiahnutie zmysluplných zlepšení.

Keď brainstormujete možné ciele, uistite sa, že sú:

• S – Špecifické
• M – Merateľné
• A – Dosiahnuteľné
• R – Relevantné
• T – Časovo viazané

Potom môžete začať vytvárať otázky vhodné pre vašu značku.

Typy otázok prieskumu

Po určení vašich cieľov môžete začať vytvárať otázky vhodné pre vašu značku. Tu sú hlavné typy otázok, ktoré môžete použiť:

Otvorené otázky

Umožňujú zákazníkom poskytnúť detailnú, neobmedzenú spätnu väzbu vlastnými slovami. Užitočné na pochopenie prečo za úrovňami spokojnosti.

Príklad: ‘Čo by sme mohli urobiť lepšie, aby sme zlepšili vašu skúsenosť?’

Uzavreté otázky

Jednoduché otázky áno/nie, ktoré poskytujú jasné, kvantifikovateľné údaje.

Príklad: ‘Boli ste spokojní s dobou odozvy?’

Otázky s viacerými možnosťami

Poskytujú špecifické možnosti, z ktorých si zákazníci môžu vybrať, čo uľahčuje analýzu odpovedí.

Príklad: ‘Ako by ste ohodnotili našu službu? (Výborná / Dobrá / Priemerná / Zlá)’

Otázky typu hodnotenia

Žiadajú zákazníkov, aby ohodnotili svoju skúsenosť na stupnici, zvyčajne 1-5 alebo 1-10.

Príklad: ‘Na stupnici 1-10, aká je pravdepodobnosť, že nás odporučíte priateľovi?’

Škálové otázky

Podobne ako otázky hodnotenia, ale môžu merať intenzitu názorov alebo úrovne súhlasu.

Príklad: ‘Úplne súhlasím / Súhlasím / Neutrálny / Nesúhlasím / Úplne nesúhlasím’

Je dôležité starostlivo vyhodnotiť, ktoré sú vhodné pre vaše ciele. Aby ste mali užitočný prieskum, musíte urobiť skúsenosť respondentov jednoduchou. Preto používajte otázky s viacerými možnosťami alebo uzavreté otázky, aby ste mali presné odpovede. Ak si nie ste istí, dajte možnosť otvorenej odpovede. Ale neprekročte to, pokiaľ nechcete stratiť respondentov.

Vytvorenie štruktúry prieskumu spokojnosti zákazníkov

Aby ste mali užitočný prieskum, ktorý generuje akčné poznatky, postupujte podľa tejto jednoduchej štruktúry:

1. Sekcia používania produktu/služby

Prvá časť by mala byť o používaní vášho produktu alebo služby respondentom/zákazníkmi:

• Ako dlho používate našu službu?
• Ako často používate náš produkt?
• Ktoré funkcie používate najviac?

2. Demografické údaje zákazníkov

Ďalšia časť by mala byť všetko o zákazníkovi. Určite dôležité demografické údaje, ako sú:

• Vek
• Umiestnenie
• Priemysel
• Veľkosť spoločnosti
• Segment zákazníkov

To vám pomôže určiť vašu cieľovú skupinu a segmentovať spätnu väzbu podľa typu zákazníka.

3. Hodnotenia spokojnosti

Použite otázky typu hodnotenia alebo škálové otázky na meranie spokojnosti:

• Celková spokojnosť so službou
• Spokojnosť s konkrétnymi funkciami
• Spokojnosť s reaktivitou tímu podpory
• Spokojnosť s kvalitou produktu

4. Otvorená spätná väzba

Dajte respondentovi možnosť vyjadriť svoje názory otvoreným otázkam:

• Čo sme urobili dobre?
• Čo by sme mohli zlepšiť?
• Nejaké ďalšie komentáre?

5. Záver prieskumu

Na konci prieskum zhrňte a dajte respondentovi vedieť, čo sa bude diať s jeho odpoveďami:

• Poďakujte mu za jeho čas
• Vysvetlite, ako sa bude jeho spätná väzba používať
• Ponúknite stimuly, ak je to vhodné
• Poskytnite kontaktné informácie na nasledujúce kroky

Ako vám softvér na zákazníckú podporu môže pomôcť s vašimi hodnoteniami spokojnosti zákazníkov?

LiveAgent je softvér na zákazníckú podporu, ktorý bol vytvorený, aby vaši zástupcovia zákazníckej podpory pracovali efektívne a produktívne. Ponúka aj integráciu s názvom Nicereply. Prostredníctvom tejto integrácie môžete efektívne zbierať spätnu väzbu od zákazníkov.

Kľúčové funkcie na správu prieskumov:

• Universal Inbox: Konsolidujte všetky zákaznícke otázky z viacerých kanálov do jedného pohodlného rozhrania
• Správa lístkov: Systematicky sledujte a spravujte zákaznícke interakcie
• Integrácia CRM: Prístup k úplnej histórii a kontextu zákazníka
• Automatizácia: Nastavte automatické spúšťače prieskumov po interakciách s podporou
• Analýza: Generujte správy o metrikách a trendoch spokojnosti
• Podpora viacerých kanálov: Doručujte prieskumy e-mailom, chatom alebo inými kanálmi

Záver

Prieskumy spokojnosti zákazníkov sú nevyhnutné nástroje na pochopenie potrieb vašich zákazníkov, meranie kvality služieb a identifikáciu oblastí na zlepšenie. Implementáciou dobre štruktúrovaných prieskumov a používaním softvéru ako LiveAgent na správu procesu môžete zbierať akčné poznatky, ktoré poháňajú rast podnikania a lojalitu zákazníkov.

Kľúčom k úspechu nie je len zbieranie spätnej väzby, ale aj konanie na jej základe. Použite poznatky z vašich prieskumov na nepretržité zlepšovanie vašich produktov, služieb a procesov zákazníckej podpory. V kombinácii s komplexnými funkciami helpdesku LiveAgent môžete vytvoriť organizáciu zameranú na zákazníka, ktorá konzistentne prekračuje očakávania.