Skúsenosť zákazníka zahŕňa každý bod kontaktu, ktorý má spotrebiteľ s značkou, zatiaľ čo zákaznícka služba je kľúčovou súčasťou tohto širšieho konceptu.
Všetky interakcie, ktoré majú zákazníci s podnikom a jeho službami/produktmi, sa nazývajú skúsenosť zákazníka alebo CX. Začína sa, keď zákazník začne pracovať s podnikom.
CX je o poskytovaní účinnej, použiteľnej a uspokojujúcej skúsenosti. Hlavným faktorom je poskytnúť ju každému zákazníkovi, zakaždým a všade. Ide o prekročenie očakávaní zákazníkov, pomoc im a starostlivosť o zákazníkov. Je to ako partnerstvo a každá skúsenosť má na neho vplyv. Investujte do softvéru na skúsenosť zákazníka a zvýši sa vám predaj a príjmy.
Každý kontakt, ktorý máme so zákazníkom, ovplyvňuje, či sa k nám vráti. Musíme byť skvelí zakaždým, inak ich stratíme.
Autor Kevin Stritz
Podľa Harvard Business Reviews nikdy nebola skúsenosť zákazníka dôležitejšia. Štúdia hovorí, že zákazník, ktorý mal dobrú CX, je pravdepodobne ochotný minúť 140 % viac. To je v porovnaní so zákazníkom, ktorý mal zlú CX. Investovanie do vašej CX je pre vašu firmu dlhodobejšie lacnejšie. Dôvodom je, že nespokojný zákazník vyžaduje viac na vyriešenie svojej nespokojnosti.
Ďalším faktorom uvedeným v štúdii Harvard business reviews bola zákaznícka lojalita. Ukázalo sa, že dobrá CX dáva 74 % šancu na zadržanie zákazníka v budúcom roku. Ale so zlou CX to ponecháva spoločnosť so 43 % šancou na zadržanie zákazníka v budúcom roku.
Softvér zákazníckej služby, ako je LiveAgent, poskytuje rýchlu a efektívnu komunikáciu so zákazníkmi. Zástupcovia zákazníkov môžu pracovať v rámci jedného softvéru. LiveAgent dáva možnosť komunikovať so zákazníkmi z viacerých kanálov.
Zistite viac o všetkých funkciách LiveAgent.
Vytvárajte výnimočné skúsenosti zákazníkov pomocou omnikanálovej platformy LiveAgent pre personalizovanú a efektívnu službu v celej zákazníckej ceste.
Hoci sa zákaznícka služba často omylom považuje za synonymum skúsenosti zákazníka, nie sú to to isté. Zákaznícka služba zabezpečuje, aby boli zákazníci dobre informovaní a ich problémy boli vyriešené. Skúsenosť zákazníka však predstavuje celkovú skúsenosť so značkou. Preto ide o celú zákazníckú cestu vrátane zákazníckej služby.
Keď zákazníci interagujú s agentmi zákazníckej služby podniku, ich skúsenosť môže byť ovplyvnená kvalitou interakcie. Pozitívne skúsenosti môžu viesť k zvýšenej spokojnosti, vernosti a pozitívnym odporučeniam, zatiaľ čo negatívne skúsenosti môžu mať opačný účinok. Preto má zákaznícka služba významný vplyv na celkovú skúsenosť a podniky, ktoré uprednostňujú zákazníckú službu, majú väčšiu pravdepodobnosť vytvorenia pozitívnych a trvalých dojmov u svojich zákazníkov.
Skúsenosť zákazníka alebo CX pozostáva zo všetkých interakcií a zapojenia medzi podnikom a zákazníkom v každom bode kontaktu v celej zákazníckej ceste, a to z úplne perspektívy zákazníka.
Dôležitosť zákazníckej služby rastie rok od roka. Podľa prieskumu Microsoft 2018 State of Global Customer Service má 59 % spotrebiteľov vyššie očakávania ako pred rokom.
Na zlepšenie skúsenosti zákazníka postupujte podľa týchto 6 tipov: rozšírte možnosti podpory, nikdy neignorujte požiadavky zákazníkov, zlepšite rozlíšenie pri prvom kontakte, poskytujte omnikanálovú CX, prejdite na proaktívnu zákazníckú podporu a investujte do svojho tímu zákazníckej služby.
Preskúmajte rastúcu dôležitosť zákazníckého servisu pri zlepšovaní skúsenosti zákazníka. Naučte sa 6 tipov na zvýšenie spokojnosti, retencie a príjmov pomocou ú...
Prekonajte očakávania a zvýšte lojalitu s nástrojmi zákazníckeho nadšenia od LiveAgent. Začnite bezplatnú skúšobnú verziu ešte dnes a poskytujte výnimočné služb...
Hodnota zákazníka je vnímaná hodnota produktu/služby v porovnaní s alternatívami. Podniky by mali pochopiť svoju hodnotu, skúmať konkurentov a používať všetky k...
Pripojte sa k našej komunite spokojných klientov a poskytujte vynikajúcu zákaznícku podporu s LiveAgent.
