Funkcie vlastných rolí
Vlastné role v LiveAgent umožňujú vytvorenie prispôsobených rolí agentov so špecifickými oprávneniami, čím zvyšujú produktivitu a správu pracovného zaťaženia. T...
3 min čítania
Custom roles
Agent management
+2
Čo sú vlastné roly agentov?
Keď pridáte nového agenta do vášho software helpdesku, musíte mu priradiť rolu agenta. Roly agentov určujú zodpovednosti agenta, ako aj oprávnenia a práva v systéme.
V LiveAgent existujú tri predvolené skupiny agentov, ktoré môžu mať vaši agenti:
- Používateľ - Štandardná rola agenta so základnými oprávneniami na spracovanie zákazníckych interakcií
- Správca - Administratívna rola s rozšírenými oprávneniami na správu agentov a konfigurácií
- Vlastník - Rola vlastníka s úplným prístupom a kontrolou systému
Tieto základné role určujú úroveň prístupu agenta, oprávnenia, nastavenia správcu a ďalšie hlavné aspekty organizácie v kontaktnom centre. Okrem toho majú roly agentov zvyčajne vplyv na rozhranie agentúry a jej práva na kontrolu.
Prečo vytvárať vlastné roly agentov?
Niektoré tímy zákazníckej podpory sa však zaoberajú špecifickejšími problémami zákazníkov, takže je pre nich potrebné mať individuálnu, vlastnú rolu spolu so základnými rolami. Môžete pridať 3 ďalšie vlastné role k predvoleným. Potom, čo priraďujete vlastné role svojim agentom, môžete ich ďalej upravovať a dokonca odstraňovať, takže vaša konfigurácia systému vždy vyhovuje vašim potrebám.
Príklady vlastných rolí agentov
Rôzne organizácie môžu profitovať z rôznych vlastných rolí na základe ich špecifických potrieb:
- Špecialista na technickú podporu - Pre agentov riešiacich zložité technické problémy s rozšírenými oprávneniami na prístup k systémovým protokolom a pokročilým nástrojom na riešenie problémov
- Špecialista na fakturáciu - Pre agentov riešiacich otázky týkajúce sa platieb a fakturácie s prístupom k finančným údajom a možnostiam vrátenia peňazí
- Agent podpory predaja - Pre agentov pomáhajúcich s otázkami súvisiacimi s predajom a demonštráciami produktov
- Podpora VIP zákazníkov - Pre agentov riešiacich účty prémiumných alebo vysokohodnotných zákazníkov so špeciálnymi oprávneniami a prioritným prístupom
- Správca sociálnych médií - Pre agentov spravujúcich zákaznícke interakcie na sociálnych médiách so špecifickým prístupom k kanálom
Výhody vlastných rolí agentov
Zvýšená produktivita
Keď jasne definujete role pre všetkých svojich agentov, eliminuje to zmätok a zvyšuje produktivitu vo vašej organizácii. Agenti rozumejú svojim zodpovednostiam a môžu sa zamerať na svoje špecifické oblasti odbornosti bez rozptyľovania sa úlohami mimo ich rozsahu.
Skrátený čas riešenia
Môžete použiť možnosti smerovacieho pravidla na pridelenie lístkov agentom so špecializovanými rolami. Títo agenti potom môžu rýchlo a efektívne riešiť problémy zákazníkov, pretože je to ich oblasť odbornosti. Priraďovaním správneho agenta k správnemu lístku výrazne skrátite čas potrebný na riešenie problémov zákazníkov.
Zvýšená spokojnosť agentov
Definovanie rolí pre vaše špecializované tímy agentov zabezpečuje, že zostanú efektívni a využívajú svoje jedinečné zručnosti. To im umožňuje lepšie vykonávať svoju prácu a zvyšuje ich spokojnosť zamestnancov. Agenti, ktorí pracujú v rámci svojej oblasti odbornosti, majú tendenciu byť viac angažovaní a motivovaní.
Zlepšená zákaznícka skúsenosť
Keď máte skupiny alebo jednotlivých agentov, ktorí sa špecializujú na konkrétne oblasti, môžu poskytnúť lepšiu zákaznícku službu. Môžu riešiť lístky efektívnejšie s vysokou úrovňou odbornosti. Zákazníci profitujú z interakcie so znalými špecialista, ktorí môžu poskytnúť presné a podrobné riešenia ich špecifických problémov.
Lepšie pridelenie zdrojov
Vlastné role vám umožňujú efektívnejšie prideľovať zdroje vášho tímu. Môžete identifikovať, ktorí agenti vynikajú v konkrétnych oblastiach, a priraďovať ich podľa toho, čím zabezpečíte optimálne využitie schopností vášho tímu.
Zlepšená kontrola kvality
Špecializované role uľahčujú implementáciu opatrení kontroly kvality špecifických pre každú rolu. Môžete nastaviť rôzne štandardy, kritériá monitorovania a požiadavky na školenie pre rôzne typy podpory.
Osvedčené postupy pre vlastné roly agentov
Definujte jasné popisy rolí
Vytvorte podrobné popisy pre každú vlastnú rolu, ktoré obsahujú:
- Primárne zodpovednosti
- Typy lístkov, ktoré riešia
- Požadované zručnosti a znalosti
- Očakávania výkonu
Zosúlaďte role s obchodnými potrebami
Zabezpečte, aby vaše vlastné role priamo podporovali vaše obchodné ciele. Nevytvárajte role len preto, aby ste ich mali – každá rola by mala slúžiť konkrétnym účelom.
Poskytnite adekvátne školenie
Keď zavádzate nové vlastné role, zabezpečte, aby agenti pridelení k týmto rolám dostali správne školenie na:
- Ich špecifické zodpovednosti
- Oprávnenia, ktoré majú
- Ako používať dostupné nástroje
- Osvedčené postupy pre ich rolu
Pravidelný prehľad a aktualizácie
Pravidelne skontrolujte svoje vlastné role, aby ste zabezpečili, že stále zodpovedajú vašim obchodným potrebám. Keď vaša organizácia rastie a mení sa, vaša štruktúra rolí sa môže tiež musieť vyvíjať.
Dokumentujte vašu štruktúru rolí
Udržiavajte jasné dokumentácie:
- Všetkých vlastných rolí vo vašom systéme
- Oprávnení spojených s každou rolou
- Ktorí agenti sú pridelení ktorým rolám
- Zdôvodnenie za každou rolou
Efektívne používajte pravidlá smerovacieho pravidla
Kombinujte vlastné role s možnosťami smerovacieho pravidla LiveAgent na automatické smerovanie lístkov k najvhodnejšiemu agentovi na základe jeho role a odbornosti.
Obmedzenia a úvahy
Maximálny počet vlastných rolí
LiveAgent vám umožňuje vytvoriť až 3 vlastné role okrem predvolených rolí. Starostlivo plánujte vašu štruktúru rolí, aby ste čo najlepšie využili toto obmedzenie.
Zložitosť oprávnení
Keď pridávate viac vlastných rolí, správa oprávnení sa môže stať zložitejšou. Jasne dokumentujte vašu štruktúru oprávnení, aby ste sa vyhli zmätku.
Požiadavky na školenie
Každá nová vlastná rola vyžaduje školenie pre agentov, ktorí sú k nej pridelení. Pri zavádzaní nových rolí zohľadnite čas potrebný na školenie.
Porovnanie vlastných rolí s predvolenými rolami
| Aspekt | Predvolené role | Vlastné role |
|---|---|---|
| Dostupný počet | 3 (Používateľ, Správca, Vlastník) | Až 3 ďalšie |
| Prispôsobenie | Obmedzené | Vysoko prispôsobiteľné |
| Flexibilita | Pevné oprávnenia | Prispôsobené oprávnenia |
| Prípad použitia | Všeobecná organizácia | Špecializované funkcie |
| Čas nastavenia | Minimálny | Vyžaduje plánovanie |
Integrácia s ďalšími funkciami LiveAgent
Vlastné roly agentov bezproblémovo fungujú s ďalšími funkciami LiveAgent:
- Smerovanie lístkov - Automaticky smerujte lístky agentom so špecifickými rolami
- Pravidlá automatizácie - Vytvárajte pravidlá na základe rolí agentov
- Hlásenia - Generujte hlásenia filtrované podľa role agenta
- Databáza znalostí - Priraďujte prístup k databáze znalostí na základe rolí
- Funkcie kontaktného centra - Smerujte hovory na základe špecializácie agenta
Záver
Vlastné roly agentov sú výkonná funkcia v LiveAgent, ktorá vám umožňuje optimalizovať vaše operácie zákazníckej podpory. Vytváraním špecializovaných rolí prispôsobených potrebám vášho tímu môžete zvýšiť produktivitu, skrátiť čas riešenia, zlepšiť spokojnosť agentov a nakoniec poskytnúť lepšiu zákaznícku skúsenosť.
Či už spravujete malý tím podpory alebo veľké kontaktné centrum, vlastné roly agentov vám pomôžu efektívne organizovať svoj tím a zabezpečiť, aby každý agent pracoval v oblasti svojej odbornosti. Začnite identifikáciou kľúčových špecializácií vo vašej organizácii a potom vytvorte vlastné role, ktoré tieto špecializácie podporujú.
Ste pripravení zlepšiť svoju zákaznícku službu s vlastnými rolami agentov? Skúste LiveAgent bezplatne dnes a objavte, ako môžete optimalizovať výkon vášho tímu!
