Rozlíšenie hovorov
Zvýšte spokojnosť zákazníkov pomocou odborných tipov na rozlíšenie hovorov. Naučte sa, ako merať, zlepšovať a efektívne riešiť výzvy!
4 min čítania
Customer support
Call Center software
+1
Čo sú náklady na kontakt?
Je to jeden z najdôležitejších kľúčových ukazovateľov výkonnosti (KPI) v prostredí call centier. Zohráva kľúčovú úlohu v analýze nákladov a prínosov. Náklady na kontakt merajú, koľko stojí každá interakcia so zákazníkom.
Všetky operácie call centra, ako je zdvihnutie telefónu alebo odoslanie e-mailu, sa odrážajú v nákladoch kontaktného centra. To zahŕňa aj pridelenie rozpočtu na mzdy vašich zamestnancov, náklady na technológiu spoločnosti, ako aj platby za akýkoľvek softvér, ktorý potrebujete.
KPI nákladov na kontakt je spojené s priemerným časom spracovávania (AHT), časom odozvy a metrikami nákladov na hovor. Súvisí aj so skóre spokojnosti zákazníka a kvalitou zákazníckej služby.
Ako sa vypočítavajú náklady na kontakt?
Výpočet nákladov na kontakt v call centre je pomerne jednoduchý. Musíte vydeliť celkové náklady call centra počtom kontaktov so zákazníkmi v danom časovom období (týždenne, mesačne, štvrťročne atď.).
Základný vzorec na výpočet nákladov je nasledovný:
Náklady na kontakt = Celkové náklady call centra / Počet kontaktov so zákazníkmi
Kontakt so zákazníkom zahŕňa rôzne spôsoby, ako sa dostať do kontaktu s vašimi klientmi. Môžu to byť hovory zákazníkom, e-maily, zmienky na sociálnych médiách atď., a kombinácia týchto. Pri použití vzorca na výpočet nákladov na kontakt sa uistite, že ste jasne definovali túto premennú.
Je tiež dôležité pamätať na to, že faktory ako produktivita agentov, sadzby miezd a eliminácia základných príčin môžu výrazne ovplyvniť vaše sadzby nákladov na kontakt.
Ako znížiť náklady na kontakt?
Existuje niekoľko možností, ako môžete znížiť náklady na kontakt. Čo si musíte pamätať, je to, že aj keď môžete znížiť svoj prevádzkový rozpočet, kvalita zákazníckej služby, ktorú poskytujete, by nikdy nemala klesnúť.
|
Tu sú niektoré tipy na zníženie nákladov na kontakt v call centre:
Interaktívny hlasový odpoveď (IVR)
Môže pomôcť vašim agentom s procesom overenia volajúceho, spracovaním nereagujúcich volajúcich atď.
Funkcia spätného volania
Umožňuje vašim klientom vybrať si, či chcú, aby vás agenti volali neskôr, keď budú dostupní.
Smerovanie ACD
Môžete nakonfigurovať, ako sa hovory smerujú k agentom centra na základe vopred definovaných pravidiel.
Samoobslužná možnosť
To umožňuje vašim zákazníkom riešiť svoje problémy sami.
Softvér call centra
Uistite sa, že používate integrovaný softvér call centra. Nielen že vám umožňuje zefektívniť interakcie so zákazníkmi, ale je aj cenovo dostupnejší. Jednou z týchto cenovo dostupných cloudových služieb je napríklad softvér call centra LiveAgent.
Znížte vaše náklady
LiveAgent ponúka širokú škálu funkcií call centra, ktoré môžu zlepšiť kvalitu vašich služieb call centra a tiež znížiť náklady. Chcete sa presvedčiť sami?
Pozrite si video o nákladoch na kontakt
Náklady na kontakt je termín používaný na opis nákladov na zákaznícku podporu vypočítaný na základe celkového počtu kontaktov s ním spojených. Softvér help desk LiveAgent poskytuje nákladovo efektívne riešenie pre zákaznícku službu s inteligentným systémom tiketov, viackanálovú podporu a automatizáciu vedomostnej bázy. Umožňuje podnikom ušetriť čas a zdroje poskytovaním rýchlejších interakcií so zákazníkmi a znížením manuálnej práce. LiveAgent môže tiež pomôcť znížiť časy čakania zákazníkov, čo umožňuje bezproblémové interakcie. Okrem toho môže pomôcť sledovať interakcie so zákazníkmi a zlepšiť spokojnosť zákazníkov.
|
