Náklady na hovor

Hoci KPI nákladov na hovor poskytuje prehľad o efektivite a nákladovej efektívnosti vášho kontaktného centra, nesleduje priamo výkonnosť vašich zamestnancov, a preto by sa nemal používať ako primárna spätná väzba pre agentov.

Príliš vysoký výsledok znamená, že každý hovor, ktorý zástupca zákazníckej starostlivosti uskutoční, zaťažuje váš rozpočet a nemusí byť dlhodobě udržateľný. Avšak lacnejšie nie je vždy lepšie. Musíte nájsť najefektívnejšie riešenie pre váš podnik.

Ako vypočítať náklady na hovor?

Všeobecný vzorec na meranie metriky nákladov na hovor vo vstupných call centrách je nasledovný:

Náklady na hovor = Celkové náklady na všetky hovory / Celkový počet hovorov

Avšak výstupné hovory sú trochu iné. Nie každá interakcia so zákazníkom v call centre na výstupné hovory vedie k konverzii.

Preto pre výstupné call centrá existuje vhodnejší vzorec:

Náklady na hovor = Celkové operačné náklady / Počet predajov alebo potenciálnych zákazníkov

Náklady na hovor môžete vypočítať pomocou ktoréhokoľvek z týchto vzorcov za rôzne obdobia (týždenne, mesačne, štvrťročne atď.)

Je dosť ťažké zhrnúť túto metriku do jednoduchého vzorca. Existuje veľa faktorov, ktoré vstupujú do skutočných nákladov na prevádzku call centra. Musíte brať do úvahy výdavky, ako sú platy zamestnancov, benefity, poplatky za licencie agentov, náklady na hardvér, predplatné softvéru, nájom priestorov, energie a mnoho ďalších rôznych nákladov.

Ako znížiť náklady na hovor?

Môžete vykonať rôzne úpravy operácií vášho call centra, aby ste znížili náklady na hovor. Avšak to by nikdy nemalo byť na úkor kvality vašej služby alebo spokojnosti zákazníkov.

Nižšie sú uvedené niektoré faktory, ktoré môžu pomôcť znížiť náklady na hovor vášho call centra:

Integrovaný softvér call centra

V dnešnej dobe je nevyhnutnosťou mať spoľahlivý softvér call centra, ktorý vám umožňuje zefektívniť procesy call centra. Napríklad môžete použiť softvér call centra LiveAgent, ktorý vám umožňuje poskytnúť najlepšiu zákaznícku službu svojim klientom a zároveň je dostupný a finančne priaznivý.

Prijatie cloudových služieb

S vyšším objemom údajov sa dostupné cloudové služby stali štandardom. Nebudete musieť vyčleňovať veľkú časť svojich zdrojov len na úložisko údajov. Cloudové služby sa o to postarajú za vás za mesačný poplatok.

Zlepšená miera prvého kontaktného rozlíšenia

Môžu existovať významné náklady spojené s klientmi, ktorí vám musia zavolať viackrát. Preto schopnosť vyriešiť problémy vašich zákazníkov pri prvom kontakte vám môže pomôcť znížiť časy spracovania a náklady na hovor. Môžete zlepšiť rozlíšenie pri prvom kontakte poskytnutím dostatočného školenia vašim zamestnancom, aby sa zvýšila odbornosť agentov, poskytnutím dostupnej internej databázy vedomostí atď.

VoIP telefónia

Používanie systému telefónie Voice over Internet Protocol môže efektívne znížiť náklady na operácie vášho call centra. Tradičné telefónne systémy vyžadujú veľa hardvéru, ktorý je potrebné kúpiť a udržiavať. To znamená veľa ďalších nákladov pre vás. To nie je prípad VoIP. Všetko, čo potrebujete, je spoľahlivé a vysokorýchlostné internetové pripojenie a poskytovateľ VoIP služieb. Navyše môžete ušetriť na nájme kancelárskych priestorov, pretože VoIP umožňuje agentom call centra pracovať z akéhokoľvek miesta na svete, kde majú internetové pripojenie.

Funkcia spätného volania

Umožňuje zákazníkovi rozhodnúť sa, či by chcel dostať hovor od vás, keď bude dostupný zástupca call centra. To pomáha znížiť časy čakania na minimum.

Smerovanie na základe zručností

Spája volajúcich s agentom alebo oddelením na základe vopred definovaných pravidiel. Tieto by mohli byť dostupnosť agenta, história interakcií s klientom, hovorený jazyk atď.

Efektívne plánovanie

Plánovanie udalostí vopred umožňuje vašim zamestnancom lepšie riadiť svoj čas. Jasný plán zmien agentov, stretnutí, dní dovolenky atď. môže výrazne zlepšiť produktivitu agentov.

Možnosti samoobslužného servisu

Poskytnite svojim zákazníkom možnosť vyriešiť ich problémy bez potreby kontaktovania agenta zákazníckej starostlivosti. Nielen že to dáva vašim klientom sebavedomie a posilňuje ich, ale tiež znižuje záťaž na vašich agentov.

Automatizácia

Využívajte AI v operáciách vášho call centra na riešenie nudných a opakujúcich sa úloh. To dá vašim agentom čas na zameranie sa na náročnejšie problémy.

Analýza

Študujte analýzy a sledujte svoje správy, aby ste získali ďalší prehľad o operáciách vášho call centra.