Churn zákazníkov, známy aj ako odchod zákazníkov, je percento zákazníkov, ktorých spoločnosť stratila v určitom časovom období.
Churn zákazníkov, známy aj ako odchod zákazníkov, je percento zákazníkov, ktorých spoločnosť stratila v určitom časovom období (napr. mesačne, štvrťročne alebo ročne). Churn sa vyskytuje, keď zákazník zruší svoje predplatné a prestane používať vaše produkty alebo služby.
Miera churn spoločnosti je jednou z najdôležitejších metrík, ktoré by sa mali brať do úvahy pri určovaní zdravia podnikania. Ak minúte tisíce dolárov na získavanie zákazníkov, ale zostanú vám lojálni, všetok čas a úsilie vložené do ich získavania bolo zbytočné.
Miera churn zákazníkov je percento zákazníkov, ktorí sa zaregistrujú a potom odídu po určitom časovom období.
Miera retencie zákazníkov je percento zákazníkov, ktorí sa zaregistrujú a pokračujú v používaní vašich služieb alebo produktov.
Tieto dve metriky sú nepriamo súvisiace - keď sa jedna zvyšuje, druhá klesá. Pochopenie oboch metrík je rozhodujúce pre vyhodnotenie zdravia vášho podnikania a úrovne spokojnosti zákazníkov.
Výpočet miery churn zákazníkov (miera odchodu zákazníkov) vám dá prehľad o tom, koľko zákazníkov ste stratili počas časového obdobia. Je to dôležitá informácia na zlepšenie retencie zákazníkov a minimalizáciu počtu zákazníkov, ktorí odchádzajú.
Rozhodnite sa na časové obdobie - Rozhodnite sa, aké časové obdobie budete používať na výpočet vašej miery churn (mesačne, štvrťročne, ročne). Je to dôležité, pretože mesačné miery churn a ročné miery budú veľmi odlišné.
Použite vzorec churn - Existuje jednoduchý vzorec na výpočet miery churn:
Miera Churn = (Zákazníci Stratení Počas Obdobia / Zákazníci na Začiatku Obdobia) × 100
Ak ste mali 500 zákazníkov na začiatku roka a 50 z týchto zákazníkov odišlo, výpočet by bol nasledovný:
Pozrime sa na to takto: pravidelným sledovaním churn zákazníkov vám to umožní vykonať rozhodujúce úpravy vašich stratégií a zlepšiť spokojnosť zákazníkov, aby ste udržali alebo dokonca zvýšili rast spoločnosti.
Monitorovanie vašej mesačnej alebo ročnej miery churn vám dáva prehľad o spokojnosti zákazníkov a pomáha vám identifikovať moment churn. V prípade, že veľa zákazníkov odchádza po skúšaní vášho produktu alebo služby, môžu existovať určité problémy týkajúce sa ceny, zákazníckej služby, použiteľnosti atď.
Mesačný Opakujúci sa Príjem (MRR) - Váš mesačný opakujúci sa príjem naznačuje dlhodobú životaschopnosť vášho podnikania. Keď vaši zákazníci odchádzajú, váš mesačný opakujúci sa príjem klesá.
Životná Hodnota Zákazníka (CLV) - Životná hodnota zákazníka vašich zákazníkov tiež ukazuje, ako zisková je vaša podnikateľská činnosť. Keď vaši zákazníci odchádzajú, životná hodnota klesá, čo znamená, že všetka hodnota, ktorú by vám mohli priniesť, zmizne.
Náklady na Získanie Zákazníka (CAC) - Čím viac minúte na získanie nového zákazníka, tým väčší vplyv má miera churn na vašu ziskovosť. Znížením miery churn môžete znížiť svoje celkové CAC.
Môžete použiť analýzu kohorty, aby ste znížili miery churn. Táto analýza vám umožňuje preskúmať a pochopiť, prečo určité skupiny zákazníkov opúšťajú vaše podnikanie a rušia svoje predplatné. Týmto spôsobom môžete podniknúť vhodné opatrenia, aby ste sa vyhli týmto vysokým mieram churn.
Okrem toho strata zákazníkov znamená stratu príjmov pre vašu spoločnosť a teda viac práce pre vás.
Pozrime sa na niektoré možné príčiny, ktoré môžu ovplyvniť churn zákazníkov:
Mnohí zákazníci sa zaregistrujú na službu bez úplného pochopenia, či je to pre nich vhodné a či vybraná služba spĺňa ich potreby. Títo zákazníci majú väčšiu pravdepodobnosť, že opustia vašu spoločnosť a prejdú na jedného z vašich konkurentov.
Aby ste zabránili churn spôsobenému nesprávnym zákazníkom, uistite sa, že sa zameriavate na správne segmenty zákazníkov, máte pochopenie presných potrieb zákazníka a či vaše služby budú schopné spĺňať tieto potreby v dlhodobom horizonte.
Toto je jeden z najčastejších atribútov, ktorý môže zákazníkov prinútiť prehodnotiť vaše služby. Správne a primerane oceňovanie vašich produktov môže výrazne ovplyvniť retenciu zákazníkov.
Ak je váš produkt príliš drahý, zákazník sa môže rozhodnúť prejsť na jedného z vašich konkurentov. Na druhej strane, ak je váš produkt vnímaný ako príliš lacný, zákazník môže stratiť dôveru v vašu schopnosť spĺňať jeho potreby a pomáhať mu riešiť jeho problémy.
Pokiaľ zákazník vidí vysokú hodnotu vo vašom produkte/službe, s najväčšou pravdepodobnosťou je ochotný investovať časť svojho rozpočtu. Avšak v momente, keď začnú vidieť nedostatok sľúbenej hodnoty, môžete byť rýchlo vylúčení z ich rozpočtových výdavkov.
Zákazníci majú zvyčajne veľa možností na výber, pokiaľ ide o poskytovateľov určitých produktov/služieb. A na konci dňa si vždy vyberú to, čo považujú za najlepšie pre nich a ich podnikanie.
Čo môžete urobiť, aby ste sa vyčlenili z konkurencie?
V prvom rade je cena, ktorú nastavíte, jedným z najľahších spôsobov, ako konkurovať na trhu. Nastavte svoju cenu primerane hodnote, ktorú poskytujete, a uistite sa, že viete, ako vaši konkurenti nastavujú ceny za to, čo ponúkajú. Avšak nenastavujte svoje ceny na základe vašich konkurentov.
Ďalšou dôležitou vecou je vedieť, čo vás robí jedinečným a čím sa vyčleňujete z konkurencie. Urobte svoje silné stránky dobre známymi a použite ich na pritiahnutie viacerých dlhodobých a lojálnych zákazníkov.
To, čo spôsobuje, že vaša súčasná zákaznícka základňa stráca záujem a dôveru v vašu spoločnosť, sú neustále problémy, chyby, slabá zákaznícka služba, nedostatok zákazníckej podpory a ďalšie rozhodujúce aspekty, ktoré môžu spôsobiť, že zákazník stratí svoj čas a peniaze.
Je normálne mať tu a tam niekoľko technických problémov, avšak spôsob, akým tieto problémy riešite, môže určiť, či dosiahnete retenciu zákazníkov alebo churn.
Vysoká miera churn znamená, že spoločnosť stráca značný počet zákazníkov, čo môže viesť k obrovským stratám. Aby ste zlepšili svoj model predplatného a udržali dobrú vôľu medzi svojimi konkurentmi, musíte identifikovať dôvody vysokých mier churn zákazníkov.
Churn zákazníkov môže tiež ovplyvniť, či bude vaše podnikanie v budúcnosti rásť. Pri zvažovaní zavedenia nového produktu alebo služby sú vaši existujúci zákazníci vašou najlepšou cieľovou skupinou, pretože už poznajú vaše podnikanie. Preto, ak nemáte dostatočné dlhodobé vzťahy so svojimi existujúcimi zákazníkmi, váš budúci úspech môže utrpieť.
Pre podnikanie na základe predplatného je churn zákazníkov tichým vrahom, pretože výrazne ovplyvňuje ziskovosť vášho podnikania. Najmä pre SaaS spoločnosti, ktoré sú založené na modeli predplatného, je veľmi dôležité mať dlhodobých a lojálnych zákazníkov, aby ste sa vyhli strate predplatiteľov.
Je tiež lacnejšie udržiavať vzťahy s existujúcimi zákazníkmi ako získavať nových.
Na získanie nového zákazníka musí spoločnosť brať do úvahy náklady na získanie zákazníka (CAC). Náklady na získanie zákazníka sú celkové náklady potrebné na získanie nového zákazníka.
Dôležitým faktorom, ktorý môže mať významný vplyv na vašu mieru churn, je veľkosť vášho podnikania. Väčšie a etablovanejšie podniky majú nižšie miery churn v porovnaní s menšími spoločnosťami. Čiastočne je to spôsobené rozpočtom spoločnosti. Väčšie spoločnosti môžu investovať viac do priťahovania zákazníkov. Podniky budú teda s najväčšou pravdepodobnosťou zažívať nižšie miery churn ako menšie podniky.
Pre Väčšie SaaS Spoločnosti:
Pre Menšie Spoločnosti/Startupy:
Tieto čísla sa považujú za prijateľnú úroveň churn pre SaaS podniky, ale samozrejme si pamätajte, že čím nižšia je miera churn, tým lepšie. Mali by ste preto často požiadať svojich zákazníkov o spätnu väzbu a použiť tieto informácie na zlepšenie svojej služby.
Zapojenie sa s vašimi klientmi prostredníctvom všetkých dostupných platforiem, ako sú e-mail, live chat, sociálne médiá, a ich informovanie o nadchádzajúcich aktualizáciách a špeciálnych ponukách, ich bude robiť pocítením vážnosti.
Poskytovanie výnimočného zážitku zo zákazníckej služby vám môže pomôcť minimalizovať churn zákazníkov. Uistite sa, že váš tím zákazníckej podpory je tiež pripravený pomôcť klientom s ich problémami a odpovedať na ich otázky na najlepšej úrovni.
Toto môže byť niečo, čo môžete použiť na rozlíšenie sa od svojich konkurentov a vyčlenenie sa.
Vaše produkty a služby musia byť v spojení s vašou cieľovou skupinou, aby vaše podnikanie prosperovalo, pretože ak sa zameriate na nesprávnu skupinu potenciálnych zákazníkov, riziko, že budú churn pomerne rýchlo, je vysoké. To sa dá ľahko dosiahnuť tým, že si vezmete čas na segmentáciu zákazníkov a uistíte sa, že presne viete, kto je vaša cieľová skupina.
Je dôležité, aby zákazníci dostali maximum z produktu a pochopili všetky možnosti, ktoré produkt ponúka. Aby ste sa tam dostali, investujte do tutoriálov, nástrojov na školenie a zákazníckej podpory, ktoré im pomôžu získať úplné pochopenie. Týmto spôsobom budú menej pravdepodobne vzdajú sa produktu a churn.
Aby ste čo najviac znížili odchod zákazníkov, spoločnosť musí mať dobrý prehľad o existujúcich vzťahoch so zákazníkmi. Požiadaním o spätnú väzbu môže podnikanie rýchlo identifikovať tých zákazníkov, ktorí sú v riziku churn, skôr ako sa to stane, a zlepšiť svoju službu, produkt alebo zážitok zákazníka na základe spätnej väzby, ktorú dostali.
Keďže sa každý deň vyvíjajú nové technológie a softvér, trh sa neustále mení a potreby zákazníkov sa s ním menia. Je veľmi relevantné neustále aktualizovať vaše služby a produkty na základe nových trendov a pokrokov.
Sledujte svojich konkurentov a čo robia. Napríklad, majú rozsiahlu vedomostnú základňu? Majú funkčný live chat na svojej webovej stránke? Používajú sociálne médiá na zapojenie sa so svojimi zákazníkmi? Všetky tieto faktory vám môžu pomôcť zlepšiť vašu stratégiu a vzťahy s vašimi klientmi.
Použite správne stratégie cien pre vaše produkty, ktoré budú vašim zákazníkom jasne ukazovať ich ROI. Uistite sa, že cena odráža hodnotu vášho produktu.
Vaši súčasní zákazníci môžu oceniť, keď do svojich služieb pridáte nové a vylepšené funkcie, avšak buďte opatrní, aby ste neznížili to, čo už pre nich funguje dobre, pretože by to mohlo narušiť ich zážitok zákazníka.
Zľavy a programy vernosti pre vašich existujúcich zákazníkov vám môžu pomôcť ich udržať, a budú s väčšou pravdepodobnosťou pokračovať v návrate. Môže vám to tiež dať výhodu oproti vašim konkurentom.
Namiesto zamerania sa na mesačné zmluvy sa pokúste zamerať na dlhodobé zmluvy (6 mesiacov alebo rok). Na tieto dlhodobé zmluvy môžete ponúknuť dobrú ponuku v podobe zliav. Týmto spôsobom bude mať zákazník viac času na spoznávanie vašej značky, vašich produktov a rozhodnutie, či sú pre nich vhodné.
Pochopenie toho, čo môže spôsobiť churn zákazníkov, môže byť ťažké, ale všetko sa scvrkáva na pochopenie vašich zákazníkov, ich potrieb a očakávaní. Ich spokojnosť s vašim produktom môže znížiť riziko vysokého churn zákazníkov a spôsobiť, že budú chcieť zostať.
Jedným zo spôsobov je poskytnúť skvelú zákaznícku službu s LiveAgent.
Software na úspech zákazníkov LiveAgent ponúka rôzne skvelé nástroje pre vaše podnikanie pod jednou strechou, ako je software pre biuro asistencii, software pre live chat alebo software pre vedomostnú základňu. Použitie týchto typov softvéru uľahčí a zefektívni prácu vašich zamestnancov, poskytne vysokú kvalitu zákazníckej služby a teda udrží vašich zákazníkov spokojných, čo ich zabráni v churn.
Udržujte zákazníkov lojálnych a spokojných s komplexnými nástrojmi podpory LiveAgent. Znížte svoju mieru churn poskytovaním konzistentne skvelej služby.
Miera churn je index, ktorý ukazuje, koľko zákazníkov odišlo v danom časovom období. Ukazuje nám, ako cenný je produkt alebo služba, ktorú ponúkate, a ako môžete udržať zákazníkov vo vašej spoločnosti a vytvoriť lojálny a dlhodobý vzťah.
Rýchla a jednoduchá odpoveď je nie. Čím vyššia je miera churn, tým viac peňazí musí podnikanie investovať do získavania nových zákazníkov a môže to viesť aj k zníženiu predaja a celkových príjmov spoločnosti. To znamená, že vysoká miera churn sa rovná zlej miere churn.
Naznačuje, že mesačný príjem od existujúcich klientov je vyšší ako stratený príjem z zrušenia alebo zníženia predplatného. Čistá negatívna miera churn sa vypočítava odčítaním mesačného príjmu z expanzie od mesačného príjmu z churn a vydelením počiatočným mesačným príjmom.
Churn v kontexte podnikania sa zvyčajne vzťahuje na mieru, ktorou zákazníci alebo predplatitelia ukončujú svoju službu alebo obchodný vzťah. To sa môže vyskytnúť v rôznych odvetviach, ako sú telekomunikácie, služby založené na predplatnom a maloobchod. Napríklad v telekomunikáciách sa churn môže vyskytnúť, keď zákazníci prejdú na iného poskytovateľa svojich telefónnych alebo internetových služieb. V službe založenej na predplatnom sa churn môže vyskytnúť, keď zákazníci zrušia svoje predplatné. V maloobchode sa churn môže vzťahovať na zákazníkov, ktorí už neuskutočňujú nákupy alebo ktorí prepnú svoju lojalitu na inú značku.
Miera churn sa vypočítava pomocou jednoduchého vzorca: (Počet stratených zákazníkov počas obdobia / Počet zákazníkov na začiatku obdobia) × 100. Napríklad, ak ste mali 500 zákazníkov na začiatku roka a 50 z týchto zákazníkov odišlo, výpočet by bol: 50/500 = 0,1 × 100 = 10% miera churn.
Dobrá mesačná miera churn sa pohybuje pod 2% pre väčšie SaaS spoločnosti, čo je priemerná miera churn pre väčšie SaaS spoločnosti. Priemerná ročná miera churn sa pohybuje medzi 32-50%. Menšie spoločnosti alebo startupy majú tendenciu zažívať závažnejšie miery churn, ktoré sú v priemere 10-15% mesačne, pretože stále hľadajú svoje miesto na trhu.
Monitorovanie vašej mesačnej alebo ročnej miery churn vám dáva prehľad o spokojnosti zákazníkov a pomáha vám identifikovať moment churn. Pravidelným sledovaním churn zákazníkov vám to umožní vykonať rozhodujúce úpravy vašich stratégií a zlepšiť spokojnosť zákazníkov, aby ste udržali alebo dokonca zvýšili rast spoločnosti.
Miera churn zákazníkov je percento zákazníkov, ktorí sa zaregistrujú a potom odídu po určitom časovom období. Miera retencie zákazníkov je percento zákazníkov, ktorí sa zaregistrujú a pokračujú v používaní vašich služieb alebo produktov. Sú to inverzné metriky - keď sa churn zvyšuje, retenciu klesá.
Miera churn je percento zákazníkov, ktorí prestanú používať službu v priebehu času. Aby ste ju znížili, podniky by mali zlepšiť spokojnosť zákazníkov udržiavaní...
Objavte top 16 zákazníckych servisných metrík, ktoré treba sledovať v roku 2025, vrátane CSAT, NPS, CES a ďalších. Zvýšte spokojnosť, udržanie a lojalitu zákazn...
Objavte 12 základných metrík zákazníckej angažovanosti na rok 2025, vrátane konverzného pomeru, NPS a celoživotnej hodnoty zákazníka. Naučte sa, ako efektívne s...
Pripojte sa k našej komunite spokojných klientov a poskytujte vynikajúcu zákaznícku podporu s LiveAgent.
