Čo je čas spracovávania v call centre?

Čas spracovávania hovoru, väčšinou známy ako priemerný čas spracovávania (AHT), je jednou z kľúčových metrík výkonu call centra sledovaných v kontaktných centrách na meranie efektívnosti agenta. Zobrazuje priemernú dobu trvania interakcií zákazníkov od iniciácie hovoru až po čas rozhovoru, čas čakania, presmerovanie hovorov a čas práce po hovore.

Ako vypočítate čas spracovávania hovoru?

Priemerný čas spracovávania je súčet celkového času rozhovoru, celkového času čakania a času uzavretia vydelený celkovým počtom spracovaných hovorov.

Ako môžu call centrá znížiť čas spracovávania hovoru?

Poskytnutie agentom správnych nástrojov call centra a umožnenie ľahkého prístupu k zdrojom znalostí môže pomôcť znížiť čas spracovávania hovoru. Po prvé, pomocou komplexnej databázy znalostí si zákazníci môžu nájsť odpovede na najčastejšie otázky zákazníkov sami. Po druhé, interná databáza znalostí je nevyhnutnou súčasťou školenia agentov a cenným zdrojom, ktorý môže agentom pomôcť riešiť problémy rýchlejšie, a tým znížiť AHT a zlepšiť skúsenosť zákazníka.

Čas spracovávania hovoru

Zistite viac o čase spracovávania hovoru (AHT), kľúčovej metrike call centra na meranie výkonu agenta a spokojnosti zákazníkov. Vypočítajte AHT súčtom času rozhovoru, času čakania a času uzavretia, potom vydeľte celkovým počtom hovorov. Zlepšite AHT pomocou funkcií LiveAgent.

Čo je čas spracovávania hovoru?

Čas spracovávania hovoru – zvyčajne označovaný ako priemerný čas spracovávania hovoru alebo priemerný čas spracovávania (AHT) – je kľúčová metrika call centra, ktorá sa používa na meranie produktivity call centra, operačnej efektívnosti a výkonu agenta. Zobrazuje priemernú dobu trvania interakcie zákazníka v call centre od iniciácie hovoru až po jeho ukončenie.

Výpočet priemerného času spracovávania hovoru

Na výpočet priemerného času spracovávania hovoru sčítajte celkový čas rozhovoru, celkový čas čakania, celkový čas uzavretia hovoru a výsledok vydeľte celkovým počtom spracovaných hovorov.

Komponenty AHT zahŕňajú:

Čas rozhovoru – čas, počas ktorého agenti call centra hovoria so zákazníkmi
Čas čakania – čas, počas ktorého sú zákazníci v čakaní počas telefonického hovoru
Čas uzavretia – čas strávený agentmi vykonávaním všetkých potrebných následných úloh na dokončenie interakcie so zákazníkom

Vzorec AHT vyzerá približne takto:

AHT = (celkový čas rozhovoru + celkový čas čakania + celkový čas uzavretia) / celkový počet spracovaných hovorov

Nahrávky hovorov v softvéri call centra LiveAgent

Čas uzavretia (tiež známy ako čas uzavretia alebo čas práce po hovore) môže byť ťažko vyhodnotiteľný, pretože úlohy po hovore sa môžu líšiť v závislosti od toho, čo call centrum zvyčajne spracováva. To môže zahŕňať zadávanie údajov, plánovanie nasledujúcich krokov, odosielanie formulárov spätnej väzby atď.

Výpočet AHT pomáha pri určovaní využitia agenta, aby ste mohli lepšie prideliť svoje zdroje, odmeňovať agentov alebo poskytnúť ďalšie školenie.

Vytvorte bezproblémovú skúsenosť so službami

Zvýšte svoje úsilie v zákazníckej podpore pomocou funkcií call centra LiveAgent.

Back to Glosár softvéru Help Desk Vyskúšať zadarmo

Optimalizujte metriky výkonu call centra

Znížte priemerný čas spracovávania pomocou analytiky call centra LiveAgent, prístupu k databáze znalostí a nástrojov na sledovanie výkonu agenta.

Skúste LiveAgent zadarmo Naplánujte si demo

Najčastejšie kladené otázky

Čo je čas spracovávania v call centre?: Čas spracovávania hovoru, väčšinou známy ako priemerný čas spracovávania (AHT), je jednou z kľúčových metrík výkonu call centra sledovaných v kontaktných centrách na meranie efektívnosti agenta. Zobrazuje priemernú dobu trvania interakcií zákazníkov od iniciácie hovoru až po čas rozhovoru, čas čakania, presmerovanie hovorov a čas práce po hovore.
Ako vypočítate čas spracovávania hovoru?: Priemerný čas spracovávania je súčet celkového času rozhovoru, celkového času čakania a času uzavretia vydelený celkovým počtom spracovaných hovorov.
Ako môžu call centrá znížiť čas spracovávania hovoru?: Poskytnutie agentom správnych nástrojov call centra a umožnenie ľahkého prístupu k zdrojom znalostí môže pomôcť znížiť čas spracovávania hovoru. Po prvé, pomocou komplexnej databázy znalostí si zákazníci môžu nájsť odpovede na najčastejšie otázky zákazníkov sami. Po druhé, interná databáza znalostí je nevyhnutnou súčasťou školenia agentov a cenným zdrojom, ktorý môže agentom pomôcť riešiť problémy rýchlejšie, a tým znížiť AHT a zlepšiť skúsenosť zákazníka.

Zistiť viac

Priemerný čas vybavenia (AHT)

Zistite, čo je priemerný čas vybavenia (AHT), jeho význam, výpočet a výhody. Zvýšte spokojnosť zákazníkov a produktivitu vďaka užitočným poznatkom!...

Jan 20, 2026 2 min čítania

Customer support Call Center software +1

Čas hovoru

Zistite viac o čase hovoru, kľúčovej metrike call centra merajúcej dobu rozhovoru a čakania. Zlepšite produktivitu a efektivitu agentov s našimi poznatkami!...

Jan 20, 2026 3 min čítania

Customer support Call Center software +1

Čas rozhovoru

Objavte dôležitosť času rozhovoru v call centrách! Zistite, ako meria efektivitu agentov, zvyšuje spokojnosť zákazníkov a zlepšuje KPI.

Jan 20, 2026 4 min čítania

Customer support Call Center software +1