Objem hovorov

Manažéri call centier venujú veľa pozornosti objemu hovorov z niekoľkých dôvodov:

• Objem hovorov ovplyvňuje pracovnú záťaž agentov, určuje požiadavky na personálne obsadenie call centra a diktuje výdavky call centra.
• Táto metrika pomáha určiť, ako efektívni sú vaši agenti pri práci s volajúcimi.
• Zvýšenie súčasnej úrovne vášho objemu hovorov vedie k zmeškaným hovorom a vyššej miere opustenia hovorov. Odhaduje sa, že opustenie hovorov môže stáť až 40% straty potenciálnych ročných príjmov.
• Nesprávne spravovanie vysokého objemu hovorov vedie k dlhším frontom hovorov, zvýšeným časom čakania a neschopnosti vášho call centra poskytnúť adekvátne úrovne služieb.

Čo je vysoký objem hovorov a ako ho identifikovať?

Vaše call centrum zažíva vysoký objem hovorov (tiež nazývaný špička objemu hovorov), keď je počet vašich prichádzajúcich hovorov výrazne vyšší ako predpokladaný objem. To v podstate znamená, že počet prichádzajúcich hovorov je väčší ako skutočný objem, ktorý vaši zástupcovia call centra môžu efektívne spracovať bez ohrozenia úrovní spokojnosti vašich zákazníkov.

Výskum naznačuje, že priemyselný štandard pre vysoký objem hovorov je 10% nad normálnu úroveň. Avšak toto číslo môže byť výrazne vyššie pre menšie alebo stredne veľké podniky v dôsledku nedostatku dostupného personálu.

Toto dramatické zvýšenie počtu prichádzajúcich hovorov od zákazníkov môže byť krátkodobé alebo môže trvať niekoľko hodín, dní alebo dokonca týždňov. Okrem toho sa objem hovorov zvyčajne líši podľa času dňa – napr. call centrum by mohlo zažiť vysoký objem hovorov počas pracovných hodín a ľahký hovorový provoz večer. Okrem toho sa call centrum zvyčajne môže stretnúť so zvýšeným počtom otázok call centra v dôsledku jedného alebo viacerých z týchto faktorov:

Sezónne špičky

Mnohé podniky zažívajú tieto špičky ročne počas sviatkov alebo zaneprázdnených období špecifických pre ich priemysel (ako je vianočná nákupná sezóna pre maloobchodníkov).

Interné problémy

Neočakávané výpadky služieb, poruchy webových stránok, nedostatočný personál, zle vyškolení operátori call centra – to všetko môže viesť k zvýšeným objemom hovorov.

Marketingové iniciatívy

Masívne propagačné kampane alebo spustenie nových produktov môžu tiež spôsobiť špičky vysokého objemu hovorov.

Ako sa vysporiadať s vysokým objemom hovorov

Keď sú objemy hovorov vysoké, časy čakania sa zvyšujú a spokojnosť zákazníkov klesá. Nehovoriac o tom, že agenti sú preťažení veľkým počtom prichádzajúcich hovorov a musia pracovať v stresujúcom prostredí. Preto vysoký objem hovorov znamená náročné časy pre call centrá. Tu je spôsob, ako môžu podniky efektívne riešiť vysoký objem prichádzajúcich hovorov pomocou softvéru help desk s vstavanými call centrom:

Poskytnite ďalšie kanály služieb

Integráciou ďalších kanálov do vášho softvéru call centra môžete zabezpečiť, aby zákazníci komunikovali s vašou spoločnosťou na kanáli svojej voľby a zároveň zabránili vysokému objemu hovorov. Zvážte pridanie live chatu v reálnom čase, ktorý vám môže pomôcť prijať proaktívnejšiu komunikačnú stratégiu a znížiť počet prichádzajúcich otázok.

Vyvíjajte zdroje samoobsluhy

Vytvorenie presných a komplexných zdrojov samoobsluhy (ako je knowledge base a FAQ) môže znížiť potrebu, aby sa zákazníci vôbec dostali na telefón. To je obzvlášť užitočné, keď agenti zvyčajne dostávajú opakovane rovnaké otázky. Tieto otázky je možné zodpovedať v sekcii FAQ, najmä ak je viditeľná a ľahko dostupná na vašej webovej stránke.

Optimalizujte svoj IVR

Spolu s automatickým distribuátorom hovorov (ACD) môžu systémy Interactive Voice Response (IVR) pomôcť podnikom získať úplnú kontrolu nad tokom prichádzajúcich hovorov ich efektívnym smerovaním na najvhodnejších agentov. V časoch vysokých objemov hovorov môžete dodatočne optimalizovať svoj IVR smerovaním volajúcich na vaše zdroje samoobsluhy a umožnením im zanechať hlasovú správu. Takto môžete znížiť počet hovorov, na ktoré musia agenti odpovedať.

Ponúknite možnosť spätného hovoru

Špičky objemu hovorov je možné tiež eliminovať povolením riešení spätných hovorov, ktoré sú dostupné s väčšinou softvéru call centra. Keď volajúci požiada spätný hovor, jeho telefónne číslo sa uloží do frontu hovorov a automaticky sa vytočí, keď bude agent schopný spracovať jeho hovor.

Analyzujte údaje vášho call centra

Pozorným sledovaním analýz vášho call centra môžete lepšie pochopiť, kedy dochádza k špičkám objemu hovorov a ako si každý agent call centra počína počas zaneprázdnených čias. Sledujte kľúčové metriky a KPI call centra (ako je priemerný čas spracovania, priemerná rýchlosť odpovede, zmeškaní hovory) a použite tieto historické údaje na vyhľadávanie akýchkoľvek vzorov a trendov špičiek objemu hovorov. To vám pomôže efektívnejšie plánovať plánovanie agentov a zabezpečiť, aby ste mali dostatok personálu na splnenie všetkých vašich potrieb služieb call centra.

Kľúčové poznatky

Efektívne spravovanie objemu hovorov je rozhodujúce pre udržiavanie spokojnosti zákazníkov a operačnej efektivity. Pochopením toho, čo predstavuje vysoký objem hovorov, identifikáciou faktorov, ktoré prispievajú k špičkám, a implementáciou strategických riešení, ako sú multikanálová podpora, zdroje samoobsluhy a rozhodovanie na základe údajov, môžu call centrá udržiavať konzistentnú kvalitu služieb aj počas špičkových období.

Najúspešnejšie call centrá kombinujú viacero stratégií prispôsobených ich špecifickým potrebám a nepretržite monitorujú svoje metriky výkonu, aby sa mohli v priebehu času prispôsobiť a zlepšiť svoj prístup.