Čas hovoru (známy aj ako trvanie hovoru) je jednou z kľúčových metrík call centra súvisiacich s meraním času, ktorý agenti strávia na hovoroch so zákazníkmi. Čas, ktorý agenti strávia na hovoroch, sa zvyčajne vypočítava tak, že sa vezme čas, ktorý strávia na hovoroch počas daného obdobia, a vydelí sa počtom zodpovedaných hovorov v tomto období. Priemerný čas hovoru zahŕňa dobu rozhovoru a dobu čakania iniciovanú agentom, ale vylučuje čas na uzavretie hovoru.

Prečo je čas hovoru dôležitý?

Sledovanie priemerného času hovoru môže pomôcť vedúcim spoločnosti merať výkon a produktivitu agentov tým, že odhalí, koľko času agenti strávia na hovoroch. Vysoký priemerný čas hovoru môže naznačovať, že agenti potrebujú ďalšie školenie. To môže tiež pomôcť pri plánovaní budúcich potrieb personálu na základe predpokladaných objemov hovorov.

Čas hovoru

Čas hovoru meria dobu, ktorú volajúci strávi s agentom call centra, vrátane doby rozhovoru a čakania. Je rozhodujúci pre posúdenie produktivity agenta a potrieb personálu. Vypočítaný ako celkový čas hovoru delený počtom spracovaných hovorov, pomáha zlepšiť efektivitu.

Čo je čas hovoru?

Čas hovoru (alebo trvanie hovoru) je metrika call centra, ktorá predstavuje množstvo času, ktorý volajúci strávi na jednotlivom hovore s agentom call centra. Čas hovoru pozostáva z doby rozhovoru a doby čakania iniciovanej agentom. Nezahŕňa čas na uzavretie hovoru (čas, ktorý agenti strávia vykonávaním potrebných administratívnych úloh na záver).

Preskúmanie časov hovorov jednotlivých agentov call centra môže pomôcť identifikovať odľahlé hodnoty. Napríklad, ak má agent nezvyčajne vysoký alebo nízky čas hovoru, môže to vyžadovať ďalšie vyšetrenie a môže to naznačovať, že agent potrebuje viac školenia. Môžete tiež zistiť, či niekto hrá dlhú hru na telefóne alebo často volá nedostupné čísla.

Ako vypočítate priemerný čas hovoru?

Čas hovoru je najužitočnejší, keď je prezentovaný ako priemer. Priemerný čas hovoru (priemerné trvanie hovoru) sa vypočítava sčítaním celkového času, ktorý agenti strávia na telefonických hovoroch počas daného časového obdobia (vrátane priemernej doby rozhovoru a priemernej doby čakania) a vydelením celkovým počtom spracovaných hovorov v tomto období.

Vzorec:

Priemerný čas hovoru = Celkový čas na hovoroch / Celkový počet spracovaných hovorov

Táto metrika sa môže vzťahovať na jedného agenta alebo skupinu agentov. Globálny štandard pre priemerné trvanie hovoru je 4 minúty na hovor, avšak to sa môže líšiť v závislosti od odvetvia. Pri meraní priemerného času hovoru by vedúci spoločnosti mali tiež brať do úvahy, že osoby, ktoré sú stále nové v produkte alebo systéme, môžu mať spočiatku dlhšie hovory.

Call center v softvéri help desk - LiveAgent

Kontaktné centrá venujú väčšiu pozornosť úzko súvisiacej metrike priemerného času spracovávania (AHT). Meranie priemerného času hovoru spolu s ďalšími kľúčovými metrikami call centra dáva vedúcim lepší prehľad o produktivite ich call centra a celkovom výkone ich tímu zákazníckej podpory.

Priemerný čas hovoru sa zvyčajne meria v oddeleniach zákazníckej podpory pre prichádzajúce hovory. Môže byť však užitočný aj v oddeleniach predaja na sledovanie času, ktorý agenti strávia na odchádzajúcich hovoroch. V kombinácii s priemerným časom spracovávania hrá priemerný čas hovoru dôležitú úlohu pri pomáhaní vedúcim call centier určiť budúce potreby personálu, ako aj pri výpočte nákladov na hovor.

Aký je rozdiel medzi priemerným časom hovoru a priemerným časom spracovávania?

Priemerný čas hovoru sa často označuje ako priemerný čas spracovávania a na jeho meranie sa používa kalkulačka AHT. Avšak ide o dve mierne odlišné metriky call centra. Obe sa môžu použiť na meranie množstva času, ktorý agenti strávia na hovoroch so zákazníkmi, ale priemerný čas spracovávania je širšia metrika.

Zatiaľ čo priemerný čas hovoru zahŕňa skutočnú dobu rozhovoru a dobu čakania, priemerný čas spracovávania dodatočne zahŕňa čas potrebný na prenos hovoru, ako aj čas na uzavretie hovoru. Preto výpočet AHT poskytuje úplnejší prehľad o tom, koľko času agenti strávia na interakciách so zákazníkmi.

Hoci kratšie hovory nie vždy znamenajú lepšiu skúsenosť zákazníka, call centrá sa zvyčajne snažia znížiť priemerný čas hovorov a priemerný čas spracovávania. To sa deje s cieľom zlepšiť celkový výkon call centra a znížiť náklady na podporu.

Ako znížiť priemerný čas hovoru

To sa zvyčajne dá dosiahnuť zabezpečením nasledujúceho:

Okamžitý prístup k údajom zákazníka

Softvér call centra ako LiveAgent vám umožňuje integrovať váš CRM a ďalšie obchodné nástroje, ktoré poskytujú hlbší prehľad o údajoch vašich zákazníkov. Agenti s prístupom v reálnom čase k komplexným poznatkom o zákazníkoch bez potreby vyhľadávania v rôznych systémoch môžu výrazne skrátiť časy hovorov a poskytnúť lepšie skúsenosti zákazníkov.

Rozsiahla interná databáza znalostí

Agenti môžu ušetriť značný čas pri zložitých, technických problémoch tým, že majú počas hovorov prístup k databáze znalostí. V dôsledku toho dostávajú zákazníci efektívnejšie riešenia a znižuje sa neproduktívny čas.

Správa o výkone v softvéri zákazníckej podpory - LiveAgent

Solídne školenie agentov

Uistite sa, že všetci agenti (najmä noví) sú vyškolení na efektívne vykonávanie povinností zástupcu call centra. Znalosť produktu alebo služby, ktorú podporujú, efektívne používanie softvéru call centra, správne používanie scenárov hovorov atď. Dobre vyškolení agenti môžu spracovávať hovory rýchlejšie a efektívnejšie. Navyše je znížená potreba nadčasov na dosiahnutie vašich cieľov.

Back to Glosár softvéru Help Desk Vyskúšať zadarmo

Optimalizujte výkon vášho call centra

Sledujte metriky hovorov, znižujte priemerný čas hovorov a zlepšujte efektivitu agentov pomocou výkonnej analýzy call centra a integrácie CRM spoločnosti LiveAgent.

Začnite zadarmo Požiadajte o demo

Najčastejšie kladené otázky

Čo je čas hovoru?: Čas hovoru (známy aj ako trvanie hovoru) je jednou z kľúčových metrík call centra súvisiacich s meraním času, ktorý agenti strávia na hovoroch so zákazníkmi. Čas, ktorý agenti strávia na hovoroch, sa zvyčajne vypočítava tak, že sa vezme čas, ktorý strávia na hovoroch počas daného obdobia, a vydelí sa počtom zodpovedaných hovorov v tomto období. Priemerný čas hovoru zahŕňa dobu rozhovoru a dobu čakania iniciovanú agentom, ale vylučuje čas na uzavretie hovoru.
Prečo je čas hovoru dôležitý?: Sledovanie priemerného času hovoru môže pomôcť vedúcim spoločnosti merať výkon a produktivitu agentov tým, že odhalí, koľko času agenti strávia na hovoroch. Vysoký priemerný čas hovoru môže naznačovať, že agenti potrebujú ďalšie školenie. To môže tiež pomôcť pri plánovaní budúcich potrieb personálu na základe predpokladaných objemov hovorov.
Aký je rozdiel medzi priemerným časom hovoru a priemerným časom spracovávania?: Priemerný čas hovoru a priemerný čas spracovávania (AHT) sú dve metriky, na ktoré sa vedúci call centier zameriavajú pri hodnotení výkonu a efektivnosti agentov. Hoci obe predstavujú množstvo času, ktorý agenti strávia na interakciách so zákazníkmi, AHT je širšia metrika. Priemerný čas hovoru zohľadňuje dobu rozhovoru a dobu čakania, zatiaľ čo priemerný čas spracovávania zahŕňa aj čas na uzavretie hovoru.

Zistiť viac

Čas rozhovoru

Objavte dôležitosť času rozhovoru v call centrách! Zistite, ako meria efektivitu agentov, zvyšuje spokojnosť zákazníkov a zlepšuje KPI.

Jan 20, 2026 4 min čítania

Customer support Call Center software +1

Čas spracovávania hovoru

Zistite, čo je čas spracovávania hovoru (AHT), ako ho vypočítať a tipy na zlepšenie efektívnosti agentov a spokojnosti zákazníkov s LiveAgent.

Jan 20, 2026 1 min čítania

Customer support Call Center software +1

Využitie agenta

Zvýšte produktivitu call centra vylepšeným využitím agentov! Naučte sa kľúčové metriky, tipy na výpočet a objavte nástroje ako LiveAgent. Začnite zdarma!...

Jan 20, 2026 3 min čítania

Customer support Call Center software +1

Spring deal