Rozlíšenie hovorov

Primárnym cieľom každého call centra je poskytnúť najlepšiu možnú skúsenosť s zákazníckou podporou. To znamená rýchle a efektívne riešenie požiadaviek zákazníkov v súlade s dohodnutými dohodami o úrovni služieb (SLA).

Je rozlíšenie hovorov dôležitým KPI?

Áno, je. Navyše je to dôležitý ukazovateľ spokojnosti zákazníkov. Používa sa na posúdenie noriem zákazníckej služby vašich agentov kontaktného centra.

Analýza dispozície hovorov umožňuje vedúcim centra získať prehľad o tom, ako efektívne ich tímy podpory zvládajú zákaznícke hovory.

Slabé rozlíšenie kontaktov môže viesť k tomu, že nespokojný zákazník si vezme svoju činnosť inam. Preto musíte zohľadniť túto metriku pri hodnotení celkového výkonu centra.

Ako merať rozlíšenie hovorov?

Na výpočet rozlíšenia hovorov vydeľte celkový počet vyriešených prípadov celkovým počtom prijatých prípadov počas určitého časového obdobia (môže sa vypočítať ročne, mesačne, týždenne atď.). Vynásobte svoj výsledok 100, aby ste získali percentuálny podiel rozlíšenia hovorov vášho centra.

Rozlíšenie hovorov = (Celkový počet vyriešených prípadov / Celkový počet prijatých prípadov) x 100%

Samozrejme, táto metóda výpočtu nie je konečná a pri meraní rozlíšenia hovorov je dôležité zohľadniť rôzne faktory. Tento vzorec poskytuje základné pochopenie toho, ako efektívne vaši agenti centra vykonávajú svoju prácu, ale nezabudnite zohľadniť aj názory svojich zákazníkov. Nezabudnite požiadať o spätnú väzbu od zákazníkov vždy, keď sa naskytne príležitosť. Môžete to urobiť prostredníctvom follow-up e-mailu alebo ich jednoducho požiadať počas hovoru. Prispôsobenie prístupu call centier potrebám klientov je to, čo robí vynikajúcu zákaznícku službu.

Výzvy rozlíšenia hovorov

Ako pri všetkých snahách v oblasti zákazníckej služby, rozlíšenie hovorov má niektoré výzvy, ktoré vy a váš tím musíte zvládnuť.

• Zložitosť problému – Zákazníci vás môžu kontaktovať s veľmi základnými otázkami, ktoré sa riešia v sekundách. Niekedy však môže dôjsť k veľmi zložitému problému, ktorý vyžaduje veľa odbornosti a času na riešenie.
• Nedostupné/nedostatočné informácie – Aj najproduktívnejší agenti môžu mať ťažkosti s poskytovaním podpory zákazníkom, keď nemajú prístup ku všetkým informáciám, ktoré potrebujú.
• Vysoká fluktuácia agentov – Call centrá sú známe svojou úrovňou fluktuácie agentov, čo môže brániť poskytovaniu vysokokvalitnej služby.
• Nedostatok oprávnení agentov – Agenti podpory nemôžu riešiť problémy zákazníkov rýchlo a efektívne, ak nemajú oprávnenie vykonávať určité činnosti. Preto sa problém môže zbytočne eskalovat.

Zlepšite svoje rozlíšenie hovorov

Neustále zlepšovanie zákazníckej služby by malo byť v popredí každého centra zákazníckej podpory. Každý projektový manažér by sa mal snažiť vytvoriť čo najefektívnejšie prostredie pre svoj tím aj pre svojich klientov.

Tu je niekoľko krokov, ktoré môžete podniknúť na zlepšenie rozlíšenia hovorov:

• Definujte svoje ciele – Musíte si stanoviť jasné ciele, aby ste ich mohli sledovať.
• Vytvorte plán zlepšenia – Keď viete, aký je váš požadovaný výsledok, vytvorte plán, ktorý definuje, ako sa tam dostanete. To je dôležité, aby ste zostali zodpovední.
• Vytvorte dostupnú vedomostnú základňu – Majte internú vedomostnú základňu, na ktorú sa vaši agenti môžu kedykoľvek odvolávať. To dramaticky pomôže zvýšiť mieru rozlíšenia hovorov. Najlepší spôsob, ako to urobiť, je vybavenie svojich zástupcov zákazníckej podpory spoľahlivým softvérom pre zákaznícku službu, ako je LiveAgent.
• Poskytujte školenie – Poskytujte svojim zamestnancom školenia a semináre o produktoch a službách vašej spoločnosti, ako aj o tom, ako riešiť rôzne požiadavky zákazníkov. Tieto školiace relácie môžu byť interné alebo externé. Dôležité je, aby boli vaši agenti aktuálni a pripravení riešiť akýkoľvek problém.
• Posilnite svojich agentov zákazníckej služby – Umožnenie svojmu personálu vykonávať určité úlohy (napríklad poskytnúť zľavu) veľmi pomáha spokojnosti zákazníkov. Skontrolujte svoje firemné politiky a postupy a identifikujte oblasti, kde môžete agentom poskytnúť viac oprávnení.
• Využívajte analýzu reči – Tieto analýzy identifikujú trendy v interakcii so zákazníkmi. Sú schopné rozpoznať vzory a emócie v hlase hovorcu.
• Sledujte výkon svojho centra – Využívajte monitorovanie kvality na sledovanie metrík call centra. Takto budete môcť identifikovať, kde musíte vykonať ďalšie zmeny.

Výhody zlepšeného rozlíšenia hovorov

Zlepšenie rozlíšenia hovorov vedie k lepšej miere zadržania zákazníkov. Čím lepšiu službu poskytnete, tým viac lojálnych zákazníkov má vaša firma. Zlepšené rozlíšenie hovorov priamo súvisí s vyššími skóre úsilia zákazníkov.

Lepšie rozlíšenie hovorov má tiež vplyv na výkon agentov vášho centra. Posilnenie ich na riešenie problémov sami ich udržiava angažovaných a spokojných so svojou prácou.

Zlepšené rozlíšenie hovorov je tiež súčasťou vašej stratégie diferenciácie. Schopnosť vyniknúť pred konkurenciou poskytovaním výnimočnej zákazníckej služby je jedným z najvýznamnejších atribútov úspešného call centra. V dnešnej dobe nechcete byť považovaní len za ďalšie priemerné call centrum. Využívajte všetky dostupné nástroje na vytvorenie najlepšej možnej skúsenosti zákazníka.