Technológia call centra

A nemôžeme hovoriť o modernom kontaktnom centre bez diskusie o technológii call centra. Dá sa definovať ako súbor nástrojov, ktoré call centrá používajú na uskutočňovanie príchodzích a odchodzích hovorov. Vzťahuje sa na softvér aj hardvér, ktorý sa používa.

Aké sú trendy v technológii call centier?

Technologický vývoj zmenil niekoľko aspektov praktík v call centrách, ako príchodzích, tak aj odchodzích. Pozrime sa na niektoré z vznikajúcich trendov v technológii call centier, ktoré budú naďalej formovať priemysel zákazníckej podpory.

Cloudové call centrum

Cloudová technológia sa vyvinula z poskytovania iba kapacity úložiska spoločnostiam. Okrem poskytovania zdrojov počítačového systému môže tiež spúšťať zložité softvérové riešenia v cloude. To nás privádza k cloudovým riešeniam kontaktných centier.

Najlepšie je, že spoločnosti nemusia míňať peniaze na aktualizácie softvéru alebo údržbu. Môžu využívať všetky funkcie v momente, keď implementujú cloudové call centrum.

Omnikanálový prístup

Čoraz viac spoločností hľadá spôsoby, ako zjednodušiť komunikáciu so zákazníkmi a urobiť ju dostupnejšou a používateľsky prívetivejšou. Ľahký prístup k požiadavkám zákazníkov cez viacero kanálov sa stal nevyhnutnosťou.

Omnikanálová zákaznícka podpora pozostáva z komunikácie medzi zákazníkmi a poskytovateľmi služieb cez viacero kanálov. LiveAgent je skvelým príkladom zjednodušenej omnikanálovej zákazníckej podpory. Integruje interakcie zákazníkov z e-mailov, chatu, hovorov, sociálnych médií, kanálov spätnej väzby a mnohých ďalších. Najlepšie je, že všetko je dostupné vašim zástupcom zákazníckej služby v jednej univerzálnej doručovni.

Samoobslužný nástroj

Technicky zdatní zákazníci budú najčastejšie hľadať spôsob, ako vyriešiť svoje problémy sami, skôr ako sa obratia na call centrum. Odpoveďou priemyslu softvéru call centra je nový trend v technológii call centier – samoobslužný help desk. Táto možnosť dramaticky zvyšuje skúsenosť zákazníka.

Moderné riešenia kontaktných centier môžu sledovať, zaznamenávať a uchovávať komunikáciu. Tieto záznamy je možné starostlivo upraviť a zverejniť prostredníctvom externej znalostnej bázy dostupnej všetkým zákazníkom. Okrem toho môžu byť zákazníci aktívni na fórach a pomáhať si navzájom riešiť menšie problémy.

Aký software sa používa pri vytváraní call centra?

Softvérové riešenia call centra umožňujú spoločnostiam čo najlepšie využívať svoj súčasný telefónny systém PBX. Softvér call centra však ponúka ďalšie výhody, ktoré môžu podniky využiť na zlepšenie a zjednodušenie komunikácie so zákazníkmi.

LiveAgent ponúka SIP trunking tým, ktorí nie sú pripravení na upgrade svojho telefónneho systému PBX. SIP trunking znamená Session Initiation Protocol trunking, ktorý môže pripojiť PBX s VoIP službou. Umožňuje podnikom využívať viackanálové volania cez internet bez oficiálneho prechodu na VoIP.

Pre podniky, ktoré chcú znížiť náklady na prevádzku call centra, LiveAgent ponúka VoIP služby. Umožňuje tímu služieb a podpory nainštalovať počítačovú alebo mobilnú aplikáciu alebo použiť stolný telefón na prijímanie a uskutočňovanie hovorov.

Ako funguje technológia call centra?

Väčšina technológie call centra funguje prostredníctvom privátneho cloudu. To znamená, že vaša spoločnosť má 24 hodín denne prístup k softvéru call centra spolu s prideľovaným úložným priestorom a výpočtovým výkonom. Keď sa vaši agenti služieb alebo kontaktných centier prihlásia, môžu okamžite začať používať funkcie call centra. Pokiaľ ide o uskutočňovanie hovorov, moderná technológia call centra často využíva hlasovú komunikáciu cez internetový protokol.

LiveAgent funguje bezproblémovo, čo vám umožňuje držať krok s požiadavkami vašich zákazníkov cez viacero kanálov. Pomôže vám minimalizovať časy rozlíšenia a čakania prostredníctvom smerovania zákazníkov. Inteligentné možnosti smerovania LiveAgent vám pomôžu priradiť každého zákazníka správnemu agentovi a zlepšiť spokojnosť zákazníkov.

Aké sú komponenty technológie call centra?

Hoci existuje mnoho komponentov technológie call centra, nasledujúce sa považujú za nevyhnutné.

VoIP Softphone

S VoIP softphone umožníte svojim zamestnancom prijímať hovory odkiaľkoľvek, pokiaľ majú internetové pripojenie. VoIP softphony je možné nainštalovať na smartfóny, notebooky a stolné počítače.

Interaktívna hlasová odpoveď (rozpoznávanie reči)

IVR znižuje potrebu ďalších agentov zákazníckej služby. IVR zavádza rozpoznávanie reči a umožňuje vašim volajúcim priamo interagovať s vašim telefónnym systémom call centra.

Hlasová správa

Komponent hlasovej správy môže byť veľmi užitočný, keď je vaše call centrum zaplavené hovormi. Umožňuje zákazníkom, ktorí si nemôžu dovoliť čakať v rade, zanechať vašim agentom správu.

Vopred nahrané správy

Väčšina otázok zákazníkov je možné zodpovedať jedinou odpoveďou. Vopred nahrané správy vám môžu pomôcť ušetriť čas agentov tým, že nebudú opakovať rovnakú odpoveď znova a znova.

Workforce Engagement

Okamžité oznámenia, prehľad frontu a možnosť úplne kontrolovať interakcie so spotrebiteľmi iba cez jednu obrazovku vám pomôžu zapojiť vašu pracovnú silu a motivovať ich poskytovať lepšie služby.

Fronta call centra

S moderným softvérom call centra, ako je LiveAgent, budete mať úplný prehľad o výkone vášho call centra. Jednou z vecí, ktoré môžete vidieť, je fronta call centra. Sledujte, koľko ľudí je vo fronte, a automaticky prestanite prijímať ďalšie otázky, keď sa dosiahne vopred definovaná maximálna dĺžka frontu.