Telefón call centra

Aké telefóny používajú call centrá?

Agenti call centra odpovedajú na otázky, počúvajú sťažnosti a poskytujú podporu zákazníkom. Aby to mohli robiť efektívne, potrebujú správne vybavenie. Telefónne systémy call centier zahŕňajú hardvér aj softvér. Každý má svoje výhody a nevýhody.

Tu sú niektoré z najbežnejších typov telefónnych systémov, ktoré call centrá používajú.

IP telefóny (VoIP)

IP telefóny, VoIP alebo SIP telefóny sú telefóny, ktoré fungujú cez internet. Tieto telefóny konvertujú analógové signály na digitálne a posielajú ich ako údaje. Svoj smartfón môžete transformovať na SIP telefón prostredníctvom aplikácie. Alebo si môžete stiahnuť aplikáciu pre počítač a používať svoj notebook.

VoIP telefón (2-linový VoIP telefón)

2-linový VoIP telefón alebo viaclinový VoIP telefón je podobný IP telefónu. Namiesto toho, aby spájali iba dvoch ľudí, umožňujú viacero línií – k jednej línii je možné pripojiť niekoľko zariadení. To je veľmi užitočné v prostredí call centier.

Mobilné telefónne systémy

Mnoho call centier používa mobilné telefóny na vedenie svojej činnosti. Zvyčajne používajú aplikáciu, ktorá pripája zariadenie k systému. Tento prístup poskytuje väčšiu flexibilitu a umožňuje zamestnancom odpovedať na hovory na diaľku.

Virtuálne asistentské telefóny

Tieto telefóny môžu byť aj pevné alebo internetové – kľúčový rozdiel je v tom, že sú vybavené virtuálnymi asistentmi alebo recepčnými. Môžete nahrávať odpovede, pozdravovať ľudí a nechať ich vybrať si oddelenie, ktoré potrebujú kontaktovať v závislosti od ich otázky.

Tradičné telefónne linky

Tiež nazývané POTS (Plain Old Telephone Service) alebo pevná linka, tieto tradičné miestne linky sú zastarané, ale sú spoľahlivé a ľahko sa používajú. Fungujú na analógových linkách a môžete ich pripojiť k typickým telefónom, ale existujú aj možnosti ich pripojenia k PBX alebo VoIP systémom.

Aké vybavenie potrebujete pre call centrum?

Prevádzka efektívneho call centra vyžaduje viac ako len telefónny systém. Moderné call centrá používajú rôzne vybavenie a technológie na zdokonalenie svojich služieb a zlepšenie rýchlosti operácií.

Stolné počítače a notebooky

Používajú sa na prichádzajúce a odchádzajúce hovory rovnako ako akákoľvek iná telefónna služba. Vyžadujú si spoľahlivý softvér call centra ako LiveAgent na správu a ďalšie zefektívnenie hovorov.

Agenti call centra často musia vykonávať ďalšie úlohy okrem rozhovorov so zákazníkmi. Môžu riešiť lístky, aktualizovať CRM atď., ak majú k dispozícii počítač.

Slúchadlá

Aj keď prostredia call centier môžu mať až desiatky ľudí v jednej miestnosti, je nevyhnutné mať jasné komunikácie so zákazníkmi. Preto staré telefónne slúchadlá nie sú dostatočné – každý agent musí mať slúchadlá s mikrofónom.

Zvážte, či si vezmete bezdrôtové slúchadlá Bluetooth alebo USB slúchadlá.

Bezdrôtové slúchadlá ponúkajú väčšiu dostupnosť a menej rušenia. Agenti zákazníckej služby sa môžu pohybovať po kancelárii počas rozhovoru. Avšak musia sa nabíjať. Na druhej strane, USB slúchadlá sa nemusí nabíjať, ale obmedzujú pohyb.

Nakoniec si musíte rozhodnúť, aký typ slúchadiel bude najlepší pre vaše call centrum.

Mikrofón

Cena slúchadiel s mikrofónom sa môže pohybovať od približne 25 dolárov až do 400 dolárov a niekedy aj viac. Je nevyhnutné používať slúchadlá s mikrofónmi s potlačením šumu. Zabezpečuje, že zákazníci budú vždy počuť vašich agentov jasne.

VoIP/SIP telefóny

Aj keď môžete používať rôzne telefónne systémy, VoIP alebo SIP telefóny sú súčasným štandardom a väčšina moderných call centier ich používa.

Na správu hovorov a nastavenie línií sa používa “SIP” Open Standard. Hlasy sa prenášajú pomocou IP siete na RTP. VoIP telefóny ponúkajú mnoho výhod, vrátane:

• Znížené náklady – V porovnaní s pevnými telefónnymi systémami stoja VoIP telefóny v priemere o 30 dolárov menej mesačne. Upgrade na VoIP systémy je lacnejší vďaka “SIP Trunking.” Tento protokol umožňuje organizáciám zachovať si svoj súčasný hardvér a zdigitalizovať svoje hlasové služby.
• Lepšia škálovateľnosť – Je ľahké škálovať s týmito telefónnymi systémami, pretože nevyžadujú inštaláciu nového vyhláseného hardvéru alebo telefónnych línií. Call centrum musí iba pridať ďalší telefón a “zapojiť ho” do systému.
• Podpora softfónu – S cloudovým SIP systémom môžete uskutočňovať alebo prijímať hovory odkiaľkoľvek, pokiaľ máte stabilné internetové pripojenie. Tieto systémy podporujú softfóny (mobilné telefóny). Svoj smartfón môžete ľahko používať jednoducho inštaláciou vyhlásenej aplikácie.
• Zlepšená kvalita zvuku – VoIP systémy nemajú výpadky hovorov a sú jasné a čisté. Aby ste však dosiahli plný potenciál svojho HD hlasu, musíte spĺňať požiadavky na šírku pásma a implementovať robustnú a spoľahlivú sieť.

Softvér call centra

Softvér call centra je nevyhnutný pre operácie call centra. Pomáha organizovať a spravovať interakcie so zákazníkmi, ako aj monitorovať potenciálnych zákazníkov, hlásovať hovory a spravovať telefónne hovory.

Všetky interakcie sú monitorované a uložené v CRM. Tento softvér tiež umožňuje organizáciám vytvárať profily zákazníkov, aby mali dôležité informácie o nich po ruke. Môžete uložiť telefónne číslo klienta, e-mailovú adresu, polohu, podrobnosti o predchádzajúcich interakciách atď.

Okrem zefektívnenia všetkých denných procesov v call centre tiež synchronizuje odchádzajúce a prichádzajúce hovory, sleduje a smeruje hovory agentom.

Výhody softvéru call centra:

• Lepšie hlásenia – Manažéri call centier môžu vyhodnocovať produktivitu agentov, priemernú dobu spracovania, príjmy z hovorov, miery predaja a ďalšie dôležité údaje.
• Vyššie rozlíšenie otázok – Mnoho call centier slúži ako huby zákazníckej podpory. IVR smeruje hovory na základe služieb, produktov, polohy zákazníka a hovorenému jazyku, aby našiel najvhodnejšieho agenta.
• Zvýšená efektívnosť – Keď agenti call centra používajú softvér call centra, ich čas odozvy na prichádzajúce aj odchádzajúce hovory sa zlepší. Tiež zjednodušuje ich denné úlohy, čo im umožňuje sústrediť sa na komunikáciu so zákazníkmi.

Softvér help desku

V organizáciách zameraných na zákazníka, ako sú call centrá, je dôležité poskytnúť najlepšiu možnú službu. Využitím spoľahlivého softvéru help desku môžu call centrá ďalej zlepšiť svoje služby.

Help desk je balíčkový servisný softvér, ktorý umožňuje agentom call centra riešiť mnoho rôznych zákazníckych otázok vrátane sťažností, požiadaviek na informácie, požiadaviek na služby, správ o incidentoch atď. Softvér help desku zaznamenáva viacero foriem kontaktu, vrátane hovorov ako lístkov.

Tu sú niektoré z hlavných výhod používania help deskov:

• Rýchle riešenie problémov zákazníkov – Pre každý nový problém sa vytvorí lístok, na ktorom bude agent pracovať
• Zvýšená produktivita – agenti môžu efektívne pomáhať, analyzovať, zaznamenávať a spravovať lístky help desku
• Dostupnosť a údaje – umožňujú zákazníkom riešiť ich otázky buď pomocou samoobsluhy alebo kontaktovaním zástupcu zákazníckej podpory

Ako si vybrať správny telefónny systém call centra?

Telefónny systém call centra je sieť hardvérových a softvérových nástrojov. Tu sú niektoré funkcie, ktoré by ste mali hľadať vo vašom telefónnom systéme.

Pokročilé funkcie

Čím viac pokročilých funkcií má váš telefónny systém, tým lepšie. Avšak by ste mali uprednostniť tie, ktoré sú pre vašu firmu najdôležitejšie.

• Konferenčné hovory
• Monitorovanie hovorov
• Push to talk
• Zaraďovanie hovorov
• Barging hovorov
• Interný chat
• Ťahanie hovorov
• Nahrávanie hovorov
• Odmietnutie anonymných hovorov
• Digitálna recepčná
• IVR
• ACD (Automatic Call Distribution)
• Integrácia so smartfónmi
• Integrácia softfónu
• Integrácia CRM
• IP PBX

Časy spracovanie

Spracovanie hovorov zahŕňa všetky kroky na spracovanie prichádzajúcich hovorov. Je to čas potrebný od počiatočného zvonenia telefónu po pripojenie s agentom. Je to významná metrika a môže zohrávať dôležitú úlohu v celkovej efektívnosti call centra.

Bezpečnostný štandard

Aj keď majú VoIP telefónne systémy mnoho výhod, stále vyžadujú správnu bezpečnosť. Pri pohľade na ponuku sa uistite, že hľadáte bezpečnostné štandardy SOC 1, SOC 2 alebo SOC 3. Tieto vám pomôžu posunúť sa správnym smerom z hľadiska bezpečnosti. Zároveň zvážte nájdenie šifrovaných VoIP služieb na ďalšie posilnenie bezpečnosti.

Platby

Pre väčšinu call centier je najlepšou možnosťou používať cloudové riešenie. V tomto prípade budete platiť za služby mesačne prostredníctvom poplatku za predplatné. Vopred si skontrolujte možnosti a politiku platieb dodávateľa.

Možnosti smerovacieho

Hľadajte systém, ktorý môže prepínať medzi rôznymi možnosťami, aby ste ho mohli prispôsobiť svojim súčasným potrebám:

• Prediktívne správanie smerovacieho hovorov
• Round-robin smerovanie
• Smerovanie s najmenším obsadením
• Smerovanie na základe zručností
• Prioritné smerovanie

Možnosti samoobsluhy

Mnoho ľudí rád rieši svoje problémy sami. Je dôležité nájsť telefónny systém, ktorý podporuje automatizované funkcie, ktoré vedú klientov k databáze znalostí, kde môžu získať informácie, ktoré potrebujú.

Možnosť ceny

Poskytovatelia telefónnych systémov majú na výber rôzne cenové plány. Väčšina riešení SaaS používa poplatky za predplatné. Existujú však aj možnosti platby za minútu.

Cloudové kontaktné centrá

Softvér cloudového kontaktného centra zahŕňa rôzne nástroje a cloudovo hostované aplikácie, ktoré vám môžu pomôcť pracovať s viacerými kanálmi. Tieto nástroje môžete používať na využívanie výhod telemarketu a predaja cez telefón. Ak chcete rozšíriť svoje služby na viac ako len telefóny a e-maily, chat v reálnom čase atď., hľadajte cloudové riešenie kontaktného centra.