Čas spracovávania hovoru
Zistite, čo je čas spracovávania hovoru (AHT), ako ho vypočítať a tipy na zlepšenie efektívnosti agentov a spokojnosti zákazníkov s LiveAgent.
1 min čítania
Customer support
Call Center software
+1
Čo je priemerný čas vybavenia (AHT)?
Priemerný čas vybavenia (AHT), alebo čas vybavenia hovoru, je jednou z kľúčových metrík každého úspešného call centra. Predstavuje priemerný čas, ktorý agenti kontaktného centra strávia všetkými priemernými zákazníckymi hovormi. Zahŕňa samotný telefonický rozhovor, priemerný čas čakania, ako aj všetky potrebné úlohy po hovore.
Ako vypočítať priemerný čas vybavenia?
Na výpočet AHT vo vašom kontaktnom centre môžete použiť nasledujúci vzorec:
AHT = (Celkový čas hovoru + Celkový čas čakania + Úlohy po hovore) / Celkový počet zákazníckych hovorov
Výhody sledovania AHT
Pozrime sa na niektoré výhody, ktoré sledovanie AHT môže priniesť vášmu podnikaniu.
Vyššie skóre spokojnosti zákazníkov
Sledovaním priemerného času vybavenia môžete pracovať na poskytovaní lepšieho zákazníckeho zážitku, minimalizovať zbytočné čakanie a znížiť mieru opustenia hovorov.
Prideľovanie rozpočtu
Len ak dôkladne rozumiete prevádzke vášho call centra, môžete začať s efektívnym rozpočtovaním. Potrebujete školiť svojich agentov call centra, aby vedeli efektívnejšie riešiť požiadavky zákazníkov? Je potrebné prijať viac pracovníkov, aby ste zvládli pracovné zaťaženie? Alebo máte príliš veľa zamestnancov? AHT poskytuje cenný pohľad pred prijatím takýchto rozhodnutí.
Zvýšená produktivita call centra
Priemerný čas vybavenia je dôležitou súčasťou metrík produktivity spolu s ukazovateľmi ako vyťaženosť agentov, percento presmerovaných hovorov, výkon agentov a ďalšie. Ich sledovanie môže odhaliť mnohé skryté problémy, ako aj identifikovať najvýkonnejších agentov.
Poskytovanie vysokokvalitného zákazníckeho servisu
Aby ste poskytli vynikajúci zákaznícky zážitok, vaši agenti musia byť nielen priateľskí a znalí, ale musia aj odpovedať na otázky zákazníkov včas. Ak máte k dispozícii konkrétne čísla, je oveľa jednoduchšie pracovať na poskytovaní rýchleho a spoľahlivého zákazníckeho servisu. Na ďalšie zlepšenie kvality služieb zvážte implementáciu najlepších postupov pre ticketingové systémy.
Spôsoby, ako zlepšiť svoj priemerný čas vybavenia
Existuje mnoho spôsobov, ako zlepšiť priemerný čas vybavenia, napríklad priebežné školenia, poskytovanie obchodných nástrojov ako vhodná znalostná báza, využívanie spoľahlivého helpdesk a call centrum softvéru (napr. LiveAgent), zavedenie automatizácie (automatický distribútor hovorov, interaktívna hlasová odpoveď a pod.) a ďalšie.
Poskytujete najlepší možný zákaznícky zážitok?
Získanie nového zákazníka stojí 5-krát viac ako udržať existujúceho. Využite LiveAgent na budovanie lojality ku značke pri každej interakcii so zákazníkom. S LiveAgent je to jednoduché.
Pozrite si video o AHT a ako ho vypočítať
Priemerný čas vybavenia (AHT) je kľúčová metrika v zákazníckej podpore, ktorá meria čas potrebný na vybavenie interakcie so zákazníkom. Kratší AHT vedie k vyššej spokojnosti zákazníkov. Faktory ovplyvňujúce AHT zahŕňajú zložitosť problému, zručnosti agenta, efektivitu systémov a komunikačné nástroje. AHT pomáha optimalizovať zdroje a zlepšovať prevádzkovú efektivitu. Viac o význame AHT a jeho dopade na zákaznícku podporu sa dozviete v tomto videu.
