Automatizácie

Automatizácie alebo pravidlá automatizácie sú funkcie a procesy, ktoré si vďaka svojej efektivite a schopnosti šetriť čas získali v priebehu rokov veľkú popularitu. Vo svete zákazníckej podpory je automatizácia súčasťou každodenných činností väčšiny agentov. Stalo sa bežnou praxou automatizovať rutinné úlohy, aby sa pracovníci zákazníckeho servisu mohli sústrediť na náročnejšie úlohy a poskytovať vašim zákazníkom rýchlu a efektívnu podporu.

Pri automatizácii možno povedať, že možnosti sú prakticky neobmedzené, ak premýšľate, čo všetko možno automatizovať. Takmer všetko, čo sa dá naprogramovať, sa môže stať automatickým procesom. Väčšina moderných firiem automatizuje predaj, aby zjednodušila svoje procesy a využila dostupné zdroje na maximum.

Ak v oblasti zákazníckej podpory nevyužívate tento inovatívny prístup, prichádzate o mnoho výhod. Tu je niekoľko hlavných benefitov, ktoré môže automatizácia priniesť vašej firme zameranej na zákazníka.

Kľúčové výhody automatizácií

Zvýšená spokojnosť zákazníkov

Automatizácie umožňujú vašim agentom poskytovať rýchle a efektívne služby zákazníkom, čo priamo zlepšuje celkovú zákaznícku skúsenosť a mieru spokojnosti. Keď zákazníci dostávajú rýchle odpovede a riešenia, cítia sa ocenení, čo vedie k vyššej spokojnosti a lojálnosti.

Vyššia produktivita agentov

Keď sa agenti nemusia neustále zaoberať drobnými úlohami, môžu svoj čas lepšie využiť na riešenie náročnejších problémov. Môžu sa tak sústrediť na komplikované prípady, ktoré vyžadujú ľudský úsudok a kreativitu, čo zvyšuje ich produktivitu a angažovanosť.

Zlepšená rýchlosť odpovedí

Pripravené odpovede, automatické reakcie a ďalšie nástroje vám pomáhajú poskytovať rýchlu podporu. Tieto predpripravené správy je možné prispôsobiť rôznym situáciám, takže zákazníci dostanú včasné potvrdenia a reakcie aj mimo pracovných hodín.

Lepšia konzistentnosť

Automatizované procesy nie sú zahltené množstvom prichádzajúcich tiketov z rôznych kanálov ani ich zložitosťou. Vďaka tomu zostáva úroveň služieb konzistentná bez ohľadu na pracovnú záťaž. Každý zákazník dostane rovnakú kvalitu služieb bez ohľadu na čas kontaktovania či použitý kanál.

Zníženie ľudskej chyby

Aj keď nie sú dokonalé, automatizácie výrazne znižujú chyby, ktoré bežne spôsobujú ľudskí agenti. Automatizované systémy dôsledne dodržiavajú stanovené pravidlá, čím minimalizujú chyby pri zadávaní údajov, smerovaní tiketov a generovaní odpovedí.

Väčšie zapojenie zákazníka

Možnosti ako samoobsluha dávajú zákazníkom pocit väčšej angažovanosti a umožňujú im vyriešiť vlastné otázky. To nielen zvyšuje spokojnosť zákazníka, ale aj odbremeňuje váš tím podpory, ktorý sa tak môže venovať zložitejším problémom.

Zvýšenie predaja

Aj základné automatizačné funkcie môžu znížiť mieru opustenia košíka vyplnením kontaktných údajov, využitím poznatkov o zákazníkoch a pomocou klientom počas ich cesty. Automatizované následné kontaktovanie a personalizované odporúčania môžu výrazne zvýšiť konverzný pomer aj tržby.

Bežné schopnosti automatizácií

Rôzne softvérové riešenia helpdesku ponúkajú rôzne možnosti automatizácie. Medzi najčastejšie schopnosti automatizácie patria:

• Samoobsluha – Umožňuje zákazníkom nájsť odpovede samostatne prostredníctvom znalostných báz a FAQ
• IVR (Interaktívna hlasová odpoveď) – Automatizovaný telefónny systém, ktorý smeruje hovory na základe vstupu zákazníka
• Chatboty – Konverzační agenti poháňaní AI, ktorí zvládajú rutinné otázky
• Automatizované volacie systémy – Systémy, ktoré automaticky vytáčajú čísla a smerujú hovory agentom
• Sledovanie konverzácií – Automatické zaznamenávanie a organizácia interakcií so zákazníkmi
• Pripravené odpovede – Predpripravené správy pre bežné otázky a situácie
• Softvér na automatické vytáčanie – Automatizuje proces vytáčania zákazníckych čísel
• Automaticky priradené tikety – Systémové rozdeľovanie tiketov vhodným agentom
• Zber údajov z e-shopu – Automatizovaný zber a organizácia informácií o nákupoch zákazníkov
• Reportovanie – Automatizované generovanie výkonnostných metrík a analytiky
• Sledovanie zákazníckej cesty – Automatické monitorovanie interakcií zákazníka naprieč kanálmi
• Automatizačné pracovné postupy – Komplexné viacstupňové procesy spustené konkrétnymi podmienkami
• AI funkcie – Nástroje založené na strojovom učení pre prediktívnu analytiku a inteligentné smerovanie

Hľadanie správnej rovnováhy

Hoci automatizácie prinášajú obrovské výhody, je dôležité nájsť správnu rovnováhu. Prílišná automatizácia môže viesť k neosobnej skúsenosti a frustrácii zákazníkov, ktorí sa cítia nevypočutí. Kľúčom je využívať automatizáciu na rutinné, opakujúce sa úlohy a zachovať ľudský prístup pri zložitých prípadoch, ktoré vyžadujú empatiu a porozumenie.

LiveAgent ponúka nástroje ako pripravené odpovede a časové pravidlá, vďaka ktorým môžete automatizovať efektívne, no zároveň si udržať osobný vzťah so zákazníkmi. Takýto vyvážený prístup zaručí, že váš tím zvládne veľké objemy požiadaviek bez straty kvality služieb.

Pozrite si video o automatizáciách

LiveAgent je užitočný helpdesk softvér navrhnutý na automatizáciu procesov zákazníckej podpory a šetrenie času i zdrojov pre firmy. Poskytuje nástroje ako ticketovací systém, live chat a call centrum, ktoré môžu automatizovať zapojenie zákazníkov. Automatizácie sú kľúčom k efektívnej zákazníckej podpore, pretože umožňujú pracovníkom venovať sa zložitejším otázkam namiesto rutinných úloh, akými je triedenie e-mailov. Automatizácie možno nastaviť aj na odpovedanie na bežné otázky zákazníkov, čím zákazník dostane spätnú väzbu do minúty.

Záver

Automatizácie sa stali nevyhnutnou súčasťou modernej zákazníckej podpory. Strategickým zavedením pravidiel a procesov automatizácie môžu firmy výrazne zvýšiť svoju prevádzkovú efektivitu, znížiť náklady a zlepšiť spokojnosť zákazníkov. Dôležité je zvoliť správne automatizačné nástroje, ktoré zodpovedajú potrebám vášho podniku, a neustále monitorovať a optimalizovať automatizačné procesy, aby prinášali želané výsledky.

Či už s automatizáciou len začínate alebo chcete rozšíriť svoje možnosti, LiveAgent ponúka komplexné automatizačné funkcie, ktoré vám pomôžu zefektívniť zákaznícku podporu a poskytovať výnimočné služby vašim zákazníkom.