Automatizované systémy hovorov

Podniky môžu použiť automatickú službu volania na odoslanie vopred nahranej hlasovej správy tisícom potenciálnych zákazníkov na účely kvalifikácie alebo predaja. Môžu dokonca poslať pripomenutie podujatia alebo núdzovú správu celému zoznamu kontaktov vrátane členov tímu.

Okrem toho automatizované telefónne systémy pomáhajú spoločnostiam doručovať relevantné správy na automatickej ústredni na hovory zákazníckej podpory.

Ako funguje automatizovaný systém hovorov?

Automatizovaný systém hovorov funguje ako príchodzí systém hovorov aj ako automatizovaný systém správy odchádzajúcich hovorov.

Systémy príchodzích hovorov vám umožňujú nahrať jedinečnú zvukovú správu pre rôzne problémy zákazníkov, aby si každý volajúci mohol vybrať z vašich možností menu a vyriešiť konkrétny problém. Môžu si vybrať smerovanie hovorov dostupným agentom, ak konkrétna správa problém nevyrieši. Okrem toho niektoré systémy ponúkajú možnosť automatického spätného volania, ktorá zákazníkom umožňuje požiadať o spätný hovor od agenta neskôr.

Okrem toho môžete tieto automatizované systémy vytáčania hovorov použiť na odoslanie vopred nahranej správy komukoľvek v zozname vašich kontaktov bez toho, aby vám ich volali agenti.

Takto fungujú automatizované telefónne menu systémy:

• Prehrávajú nahranú správu, keď zákazník zavolá na miestne číslo alebo bezplatné číslo spoločnosti.
• Zákazník si môže vybrať vhodný variant menu výberom zodpovedajúceho čísla na vyriešenie problému alebo získanie podpory živého agenta.
• Niektoré obsahujú systémy interaktívnej hlasovej odpovede, ktoré zákazníkom umožňujú vyjadriť problém namiesto stlačenia tlačidla.
• Odchádzajúce hovory fungujú opačne. Automatizovaný systém správ uskutoční hovor a buď prehrá nahranú správu, alebo pripojí príjemcu k agentovi, keď zistí hlas. V opačnom prípade používa funkciu “Automaticky zanechať správu na hlasovej pošte”.

Tieto vlastné systémy telefónneho menu podporujú rôzne integrácie tretích strán. Napríklad môžete svoj systém integrovať so softvérom CRM (Customer Relationship Management) na segmentáciu, bodovanie a sledovanie vašich potenciálnych zákazníkov.

Aké sú funkcie automatizovaných systémov hovorov?

Najvýznamnejšie funkcie automatizovaných systémov hovorov zahŕňajú:

• Prispôsobiteľné ID volajúceho – Po overení platného telefónneho čísla si môžete prispôsobiť ID volajúceho, aby vaši zákazníci vedeli, kto ich volá.
• Vlastný pozdrav spoločnosti – Každého volajúceho môžete privítať vlastnou správou.
• Hromadné vysielanie hlasových správ – Tieto systémy vytáčania bez agentov umožňujú vlastníkom podnikov uskutočňovať simultánne hovory na celý zoznam kontaktov.
• Plánovanie hovorov – Spoločnosti môžu nastaviť konkrétny dátum a čas pre každý odchádzajúci hovor.
• Detekcia hlasovej pošty – Ak hovor prevezme automatická ústredňa alebo služba hlasovej pošty, automatizovaný systém hovorov prehrá správu po tóne.
• Hlasová pošta na text – Systém môže poslať text, ak príjemca nemá možnosť hlasovej pošty.
• Automatizované služby odpovídania – Môžete nahrať správy na riešenie bežných problémov zákazníkov.
• Prispôsobiteľné pravidlá smerovania – Hovory môžete smerovať na základe údajov CRM alebo help desku, aby ste si užili automatizovanú distribúciu potenciálnych zákazníkov a poskytli bezproblémovú zákaznícku podporu. Môžete nastaviť smerovanie na základe zručností zamerané na skóre agentov alebo smerovanie na základe času súvisiace s ich pracovnou dobou.
• Analýza v reálnom čase – Živý panel s funkciami monitorovania a reportovania v reálnom čase vám môže poskytnúť prehľad o priemernom čase odozvy, výkone agenta a ďalšom.
• Pokročilé funkcie – Väčšina systémov ponúka pokročilé funkcie, ako je nahrávanie hovorov, videokonferencie, nahrávanie a prepisy stretnutí, automatické spätné volanie, prepisy hlasovej pošty, presmerovanie hovorov, ankety a prieskumy.

Čomu sa vyhnúť pri používaní automatizovaných systémov hovorov?

Zlé menu je jedna z najhorších vecí, ktoré by mal automatizovaný systém hovorov mať. Môže zmeniť každého volajúceho na nahnevaného zákazníka a chcieť, aby prešiel na inú službu.

Vaše menu musí byť stručné a ponúkať možnosti, ktoré vyhovujú rôznym situáciám. Vyhnite sa dlhým pozdravom, nesprávnym možnostiam a príliš mnohým možnostiam, ktoré by mohli zákazníkov zmiasť.

Tlmená hudba a ťažkopádne používateľské rozhranie môžu tiež zničiť používateľský zážitok. Vaši volajúci by nemali musieť prekonávať prekážky, aby dostali potrebnú podporu, ani by nemali počúvať rovnakú pieseň opakovane počas čakania. Ak sa rozhodnete prehrávať hudbu, nechajte volajúcich vybrať si ich obľúbené melódie, aby ste zlepšili ich spokojnosť.

Aké sú výhody používania automatizovaných systémov hovorov?

Ak používate automatizovaný systém hovorov, budete si užívať tieto výhody:

• Časová efektivita – Automatizované telefonické hovory na dlhý zoznam telefónnych čísel môžu ušetriť drahocenný čas a zvýšiť efektivitu a produktivitu vašich agentov.
• Úspora nákladov – Vďaka neobmedzeným hovorom a cenovo dostupným cenám môžete ušetriť peniaze na odchádzajúce volania a slúžiť zákazníkom po celom svete. Automatizovaná odpoveď znižuje čas agentov v službe, čím sa ďalej znižujú vaše náklady.
• Skrátený čas odozvy – Relevantná vopred nahrané správa môže rýchlo odpovedať na otázky zákazníkov.
• Spokojnosť zákazníkov – Každý zákazník môže presmerovať hovor na živého agenta na vyriešenie zložitých problémov.
• Pestovanie potenciálnych zákazníkov – Telefónny ACD vám umožňuje bezproblémovo sledovať potenciálnych zákazníkov a zvyšovať miery konverzie a predaje. Môžete vygenerovať podrobnú správu o každom hovore a integrovať systém s aplikáciami tretích strán, ako je CRM alebo software help desku.
• Lepšia komunikácia a spolupráca tímu – Mnohé systémy ponúkajú funkcie tímových správ a interného volania na zjednodušenú komunikáciu a spoluprácu. Väčšina ponúka neobmedzené úložisko pre nahrávky hovorov, správy a zdieľané dokumenty.

Koľko stoja automatizované systémy hovorov?

Automatizované systémy hovorov sú nákladovo efektívne riešenia, ktoré nevyžadujú inštaláciu hardvéru alebo softvéru.

V závislosti od poskytovateľa môžete získať základný plán začínajúci na približne 20 USD za používateľa za mesiac, ale môže mať obmedzenú funkcionalitu. Niektorí poskytovatelia si účtujú takmer 200 USD za používateľa/mesiac za pokročilý plán. Niektorí si účtujú mesačné poplatky za minúty, zatiaľ čo iní poskytujú neobmedzené minúty a správy.

Ak si vyberiete ročný cenový plán, môžete získať ročnú zľavu. Zľava za objem je tiež možná pre mnohé ďalšie používateľské účty.

LiveAgent by mohol byť najdostupnejšou možnosťou. Počnúc 49 USD/agent/mesiac a ponúkaním 180+ funkcií, je to najdostupnejší plán na trhu.

Je to prémiový, všeobecný plán, za ktorý platíte podľa spotreby, takže neexistujú žiadne možnosti ročného plánu. Nevyžaduje zmluvu ani poplatky za nastavenie a môžete kedykoľvek upgradovať alebo zrušiť a získať bezplatnú 30-dňovú skúšobnú verziu (bez kreditnej karty) na preskúmanie funkcií.