Vlastné roly agentov
Zvýšte produktivitu a zlepšite zákaznícku skúsenosť s vlastnými rolami agentov v LiveAgent. Ľahko priraďte špecializované role na zefektívnenie úloh a zlepšenie...
5 min čítania
Customer support
Help desk software
+2
Čo je to rola agenta?
Role agentov v LiveAgent definujú oprávnenia pre agentov zákazníckej podpory, administrátorov a vlastníkov s cieľom zvýšiť produktivitu a kvalitu služieb. Priraďovanie rolí zabezpečuje jasnosť zodpovedností a zvyšuje efektivitu pri správe interakcií so zákazníkmi.
Agenti zákazníckej podpory sú kľúčovou súčasťou poskytovania vynikajúcich služieb zákazníkom. Denne komunikujú s klientmi, odpovedajú na ich otázky, poskytujú technickú podporu, riešia problémy zákazníkov a oveľa viac.
Aby sa predišlo nejasnostiam ohľadom oprávnení a zodpovedností jednotlivých agentov v systéme helpdesku, každý agent má pridelenú rolu. Všetky užívateľské role obsahujú svoj súbor oprávnení, ako je konfigurácia systému, dohľad nad interakciami so zákazníkmi, monitorovanie pracovného toku a podobne.
Pri pridávaní nového agenta zákazníckej podpory do LiveAgent je potrebné mu priradiť rolu v systéme. V LiveAgent, rovnako ako vo väčšine helpdesk systémov, existujú tri hlavné role agentov podľa zručností agenta v rámci chat podpory.
Hlavné role agentov v LiveAgent
Agent
Rola Agenta je štandardná podporná rola s nasledujúcimi možnosťami:
- Odpovedať na tikety
- Pracovať s vlastnosťami tiketov
- Komunikovať so zákazníkmi a poskytovať podporu
- Prístup k prideleným tiketom a informáciám o zákazníkoch
- Účasť na live chat-e a v ďalších komunikačných kanáloch
Ide o najzákladnejšiu rolu, ideálnu pre pracovníkov prvej línie zákazníckej podpory, ktorí sa sústreďujú na riešenie problémov zákazníkov a poskytovanie podpory.
Admin
Rola Admina poskytuje rozšírené oprávnenia vrátane:
- Konfigurácia nastavení systému
- Prístup a správa tiketov
- Správa účtov agentov a ich oprávnení
- Nastavenie automatizácií a pracovných tokov
- Prístup k reportom a analytike
- Správa oddelení a pravidiel smerovania
Admini majú širší prístup k systému než bežní agenti, čo im umožňuje spravovať infraštruktúru helpdesku a zároveň riešiť tikety.
Vlastník
Rola Vlastníka zahŕňa najširší rozsah oprávnení:
- Plný prístup k reportom a analytike
- Správa účtu a fakturácie
- Nastavenie všetkých systémových parametrov
- Práca na tiketoch a monitorovanie pracovného toku
- Správa všetkých agentov a ich rolí
- Prístup ku všetkým funkciám a nastaveniam
- Plná kontrola integrácií a prispôsobení
Rola vlastníka je zvyčajne určená pre majiteľov firiem alebo vrcholový manažment, ktorí potrebujú úplnú kontrolu nad systémom helpdesku.
Vlastné role
Existuje aj možnosť vytvoriť vlastné role, avšak táto funkcia nemusí byť dostupná v každom helpdesk softvéri. Vlastné role umožňujú definovať špecifické oprávnenia podľa potrieb vašej organizácie a poskytujú detailnejšiu kontrolu nad možnosťami agentov.
Výhody priraďovania rolí agentom
Jasnosť a organizácia
Keď agentom priraďujete role, predchádzate nejasnostiam a možnému frustrácii agentov. Jasné definovanie rolí pomáha každému pochopiť svoje zodpovednosti a úroveň oprávnení v rámci systému.
Zvýšená produktivita
Jasne definované zodpovednosti a oprávnenia umožňujú agentom sústrediť sa na svoje úlohy a poskytovať výnimočné služby vašim zákazníkom. Agenti presne vedia, čo môžu a nemôžu robiť, čím sa skracuje čas strávený neautorizovanými akciami alebo čakaním na schválenie.
Zvýšená bezpečnosť
Riadenie prístupu na základe rolí zabezpečuje, že citlivé informácie a kritické systémové nastavenia sú prístupné len oprávneným osobám. Chráni to vaše zákaznícke dáta a zabraňuje náhodnému či úmyselnému zneužitiu funkcií systému.
Lepšie riadenie pracovného toku
Rôzne role umožňujú lepšie riadiť pracovné toky. Administrátori môžu nastavovať automatizácie a smerovacie pravidlá, zatiaľ čo agenti sa sústreďujú na komunikáciu so zákazníkmi. Toto rozdelenie práce zvyšuje celkovú efektivitu.
Škálovateľnosť
S rastom tímu je vďaka rolám jednoduchšie onboardovať nových agentov a riadiť oprávnenia vo väčšom meradle. Novým členom tímu môžete rýchlo priradiť vhodnú rolu bez potreby nastavovať individuálne oprávnenia.
Záver
Role agentov sú základnou súčasťou každého helpdesk systému. Správnym priraďovaním rolí v LiveAgent vytvoríte jasnú organizačnú štruktúru, ktorá zvyšuje produktivitu, zlepšuje bezpečnosť a zabezpečuje vynikajúcu zákaznícku podporu. Či už riadite malý tím alebo veľkú firmu, pochopenie a správna implementácia rolí agentov je kľúčom k úspechu.
Začnite zlepšovať zákaznícku podporu vášho helpdesku ešte dnes vďaka správne definovaným a priradeným rolám agentov v LiveAgent. S jasnými definíciami rolí môže váš tím pracovať efektívnejšie a poskytovať lepšiu podporu vašim zákazníkom.
