Live Chat pre Startups a Malé Podniky

Očakávania od podniku akejkoľvek veľkosti dnes sú také, aby spĺňal požiadavky zákazníkov okamžite, v niektorých prípadoch dokonca skôr, ako si zákazníci môžu predstaviť svoju požiadavku.

Dlhý čas čakania, či už v rade tradičného obchodu alebo na doručenie balíka a potom nedostatok okamžitej podpory, je časté nepríjemnosti pre mnohých zákazníkov a príčinou sťažností.

Ako startup alebo malý podnik, váš obchodný plán sa pravdepodobne zameriava na poskytovanie najlepšej skúsenosti zákazníka a získanie konkurenčnej výhody vo vašej oblasti.

Dôležitosť poskytovania vynikajúcej online zákazníckej služby už nie je vedľajším produktom záujmu spoločnosti, ale primárnou motiváciou na úspech.

Kľúčom k dosiahnutiu vysokého skóre spokojnosti zákazníkov je efektívna komunikácia, pre ktorú je live chat ideálnym digitálnym riešením.

Ale software na live chat môže byť viac ako len jednoduchý chatovací nástroj.

Zaujíma vás vedieť viac?

Poďme sa do toho ponoriť.

Čo je Software na Live Chat?

Pre podniky akejkoľvek veľkosti je webová stránka online reprezentáciou ich značky. Koniec koncov, to je miesto, kam sa väčšina zákazníkov uchýli, keď sa dozvedia o vašich produktoch a službách – z tohto dôvodu je získanie nástroja, ktorý môžu spotrebitelia pohodlne používať na kontaktovanie zástupcov služieb počas prehliadania, významným majetkom.

Live chat zmení komunikáciu z únavného procesu zdvihnutia telefónu alebo napísania e-mailu na platformu na okamžité posielanie správ. Preto vyžaduje od zákazníkov minimálne úsilie na získanie odpovedí na ich otázky len kliknutím na tlačidlo.

Ako a kde sa malé tlačidlo chatu objaví na vašej webovej stránke, závisí od vašich preferencií. Všeobecne sa vkladá na stránky, ktoré generujú najviac návštev. Stránka s pokladňou je skvelou možnosťou, pretože to je miesto, kde sa miera opustenia často vyskytuje. Možnosti dizajnu tlačidla sú rozsiahle – od animácie až po typ a štýl. Všetky vopred navrhnuté šablóny sú dostupné na personalizovanú úpravu.

Ak nemôžete nájsť štýl, ktorý vám vyhovuje, môžete si vytvoriť vlastný nahraním obrázka alebo napísaním HTML kódu. Niektoré spoločnosti sa vzdávajú ľudského prvku svojich komunikačných platforiem v prospech automatizácie. A hoci live chat podporuje automatizáciu mnohých druhov, buďte si istí, že na druhej strane je skutočný ľudský agent. A nie je to práve to, čo robí celú skúsenosť osobnejšou?

Aké Výhody Má Live Chat v Porovnaní s Telefonom alebo E-mailom?

Pohodlie a ľahkosť použitia sú dve zložky, ktoré spĺňajú predstavu zákazníkov o spoľahlivej spoločnosti. Nie veľa zákazníkov by si zachovalo záujem o nákup produktu alebo získanie služby, ak by ich nákupnú skúsenosť narušila zlá zákaznícka služba. Nehovoriac o pravdepodobnosti negatívnej spätnej väzby, ktorá môže poškodiť reputáciu spoločnosti.

Telefonická a e-mailová podpora nie sú zastarané komunikačné kanály. Naopak. Avšak čísla ukazujú, že 79% zákazníkov uprednostňuje chat s agentmi kvôli jeho okamžitosti v porovnaní s inými kanálmi.

Strategické rozpočtové plánovanie je rozhodujúce pre akýkoľvek podnik, ale pre malé spoločnosti a startupy je to dvojnásobne dôležité. Zavedenie live chatu do vašej zákazníckej služby predstavuje jeden z najlepších ROI, pretože je výrazne lacnejší a má za následok nižšie náklady. Aj s malým rozpočtom si môžete obstarať limitovaný, ale stále vysoko efektívny chatovací nástroj zadarmo .

Vaši operátori zákazníckej služby budú môcť koordinovať viacero chatových rozhovorov v reálnom čase, čím ušetria cenný čas a zdroje pre spoločnosť. To vám umožní zamerať sa na optimalizáciu a vytvorenie udržateľnej stratégie predaja a marketingu.

Ako Môžu Startupy a SMB Profitovať z Používania Live Chatu?

Podnik, ktorý dáva zákazníkov na prvé miesto, je podnik, ktorý si uvedomuje, aké cenní sú zákazníci. Marketing vzťahov uznáva, že budovanie dlhodobého spojenia so zákazníkmi je lacnejšie a generuje viac príjmov. Ale pre spoločnosti, ktoré sa len začínajú, je kritickejším faktorom priťahovanie a konverzia potenciálnych zákazníkov a vyhliadok na pravidelných, platiacich zákazníkov.

Hoci sa startupy a malé podniky často spájajú dohromady, ich ciele nie sú rovnaké. Live chat je možné využívať v troch odlišných fázach cesty zákazníka, ktoré posilňujú tímy podpory startupov a SMB a spĺňajú ich špecifické ciele:

• Podpora služieb
• Predaj a lojalita
• Marketing a propagácia

Ako súčasť komplexného softvéru help desk, live chat poskytuje podstatné výhody prostredníctvom svojich používateľsky prívetivých funkcií.

Univerzálna Doručovacia Zložka

Primárnym cieľom podpory zákazníckej služby je poskytnúť pozitívnu skúsenosť so zákazníckou službou, s každou interakciou medzi zákazníkom a značkou.

Funkcia univerzálnej doručovacej zložky umožňuje agentom zobraziť a odpovedať na rozhovory prijaté z akéhokoľvek kanála. Zabudovaný CRM zaznamenáva a ukladá všetky údaje zákazníkov na zlepšenie organizácie a jeho možnosti je možné ďalej zvýšiť integráciou s dodatočným softvérom CRM.

Proaktívne Pozvánky na Chat

Či sa používajú samostatne alebo v kombinácii s inými funkciami, proaktívne pozvánky na chat môžu priniesť pozoruhodný ROI. Keď návštevník pristane na vašu webovú stránku, môžete nastaviť časové pravidlo na vyskakovanie pozvánky alebo ju umiestniť na konkrétnu stránku. Je to ako vstúpiť do obchodu a byť privítaný úsmevným zamestnancom, ktorý je pripravený pomôcť. Môžete dokonca vytvoriť viacero chatových pozván a zacieliť rôzne druhy zákazníkov.

Ak prevádzkate nadnárodný podnik, môžete prispôsobiť widget tak, aby sa zobrazoval v jazyku, ktorý uprednostňujete. Rovnako ako chatové tlačidlo, dizajn, správa a štýl proaktívnej pozvánky na chat je prispôsobiteľný a všetky šablóny nájdete v galérii.

Zobrazenie Písania v Reálnom Čase

Proaktivita zo strany agentov je to, čo zákazníci oceňujú. Počas chatovej relácie môžu agenti vidieť, čo zákazníci píšu do svojho chatovacieho okna v reálnom čase a pripraviť sa na vyriešenie akejkoľvek požiadavky skôr, ako stihnu stlačiť tlačidlo odoslania.

Distribúcia Chatu

Môžete zlepšiť efektivitu svojich agentov a zabezpečiť, aby správni agenti chatovali s vybranými zákazníkmi. Vyberte si z troch vopred definovaných možností smerovania – náhodné priradenie, zvonenie všetkým, maximálne využitie. Ak sa pracovná záťaž stane príliš ohromujúcou, môžete nastaviť maximálny limit frontu a dať svojim agentom trochu priestoru na dýchanie.

Formuláre Pred Chatom a Offline

Ako startup alebo malý podnik, jedným z vašich hlavných cieľov je budovanie zoznamu kontaktov zákazníkov a generovanie viacerých potenciálnych zákazníkov. Funkciu formulára pred chatom môžete aktivovať v nastaveniach, aby automaticky požiadala o kontaktné údaje zákazníka na začiatku chatovej relácie. Offline formulár zabezpečuje, že sa vaši zákazníci budú môcť obrátiť na váš tím podpory aj mimo pracovnej doby, čím zostáva podpora dostupná 24/7.

Prieskum Po Chate

Názory a spätná väzba od návštevníkov sú pre startupy a malé podniky nevyhnutné, pretože pomáhajú budovať značku a poskytujú príležitosť na reflexiu taktiky a stratégie. Umožnite svojim kupujúcim poskytnúť spätnu väzbu na chatovú reláciu, recenziu produktu alebo efektivitu agenta.

Pozitívne recenzie zákazníkov je možné potom použiť ako sociálny dôkaz a zverejniť na webovej stránke na vyvolanie odporučení. Alternatívne je možné zhromaždené údaje použiť na tvorbu obsahu, v sekcii FAQ alebo na blogu. Môže tiež odhaliť predtým nehlásené problémy s navigáciou webovej stránky, ktoré pomáhajú optimalizovať vašu webovú stránku. Túto funkciu môžete použiť aj na budovanie lojalnosti a dôvery. Ak si to zákazník vyžiada, môžete mu poslať prepis chatu a byť čo najpriesvitnejší.

Prehľad Chatov

Prehľad chatov vám umožňuje pozorovať a zbierať informácie o polohe návštevníka, URL alebo čase stráveného prehliadaním webovej stránky na ďalšie použitie v stratégii marketingu.

Sledovanie Vloženého Chatu

Ak chcete vidieť dôkaz o svojich úsilí na získavanie nových zákazníkov, sledujte konverzie z live chatu v Google Analytics.

Ako Môžu Operátori Live Chatu Viesť Chatové Relácie Efektívnejšie?

Agenti by sa mali zamerať na to, ako zvládať rôzne body rozhovoru a dodržiavať pravidlá online etikety:

• Začatie chatu
• Pozastavenie
• Prenos chatu
• Riešenie sťažností
• Ukončenie chatu

Online komunikácia umožňuje určitý stupeň flexibility a kreativity. Je to obzvlášť zrejmé, pokiaľ ide o predpripravené odpovede a vopred definované odpovede. Tieto krátke texty sú súčasťou jedného väčšieho scenára, ale je možné ich prispôsobiť pre každú inú situáciu a rozhovor. Znižuje potrebu ručného písania každej odpovede, obzvlášť na často kladené otázky.

Agenti môžu vyvinúť niekoľko odpovedí, ktoré je možné ukladať, zdieľať a používať ako šablóny v rámci oddelení. Preto bez ohľadu na to, s ktorým oddelením alebo členom tímu sa zákazník bude rozprávať, bude správny tón a jazyk konzistentný na celej línii.

Dá sa Live Chat Používať aj na Interné Účely?

Nekonvenčný spôsob použitia live chatu je na školiace účely. Chatovací software sa primárne používa na komunikáciu s externými zákazníkmi, ale je možné ho používať aj ako komunikačný nástroj pre interných – zamestnancov. Hľadanie nových zamestnancov môže byť náročná úloha. Ale ide to oboma smermi. Potenciálni kandidáti budú mať niektoré otázky, ktoré jednoduchý príspevok s opisom pracovného miesta nemôže pokryť. Majitelia podnikov a tímy náboru môžu používať live chat na uľahčenie procesu zaučovania.

Live chat je skvelý nástroj na použitie v komunikácii a zapojení medzi oddeleniami. Preto môže byť nástrojom pri školení personálu. Každé oddelenie môže mať jednu alebo viacero interných chatových skupín na poskytovanie rýchlej podpory jednotlivcom alebo tímom.

Ako Integrovať Software na Live Chat do Vašej Webovej Stránky

Keď sa zaregistrujete a získate prístup k svojmu účtu, integrácia widgetu live chatu do vašej webovej stránky sa vykonáva jednoduchým kopírovaním a vložením krátkeho HTML kódu – bez potreby sťahovania akéhokoľvek dodatočného softvéru. Ak si želáte integráciu s tretími stranami alebo aplikáciou, je to plne podporované.

Je Live Chat Bezpečné Riešenie?

Prijímanie početných dopytov z rôznych platforiem môže predstavovať značnú bezpečnostnú hrozbu na všetky časy. Ktokoľvek, kto si želá vytvoriť silnú online prítomnosť, musí podniknúť potrebné kroky na ochranu seba a svojich zákazníkov.

Z tohto dôvodu si môžete pozrieť stránku bezpečnostných funkcií alebo sa dozviete viac čítaním Politiky bezpečnosti a ochrany osobných údajov LiveAgent. LiveAgent poskytuje komplexné bezpečnostné funkcie:

• Zákaz IP adries - Blokujte rušivých návštevníkov v chatoch, kontaktných formulároch, hovoroch a ďalších
• Dvojstupňové Overenie - Pridajte ďalšiu vrstvu ochrany pomocou 6-miestneho kódu
• Šifrovanie HTTPS - Zabezpečte svoje údaje šifrovanou komunikáciou v chate a e-maile
• Viacero Dátových Centier - Vaše údaje sú vždy zálohovane s viacerými dátovými centrami po celom svete
• GDPR - Plne v súlade s predpismi GDPR od roku 2018

Stále si nie ste istí, či je live chat správnym nástrojom pre vašu spoločnosť? Začnite bezplatnú 30-dňovú skúšku bez potreby kreditnej karty a pripojte sa k 35 000 podnikom, ktoré už používajú LiveAgent.

Vedomostná Základňa

Ak chcete vedieť viac, navštívte našu vedomostnú základňu, kde nájdete ďalšie informácie o software na live chat, najlepších postupoch zákazníckej podpory a sprievodcoch implementáciou.