Live chat softvér zlepšuje zákaznícku podporu pre veľké podniky tým, že umožňuje komunikáciu v reálnom čase, personalizované zážitky a bezproblémovú integráciu. Zvyšuje efektivitu a spokojnosť, pričom zároveň znižuje čakacie doby a objem správ.
Ako podnikať a rásť sú často diskutované stratégie medzi podnikateľmi. Rastová stratégia môže navonok pripomínať úspešný podnik, no práve škálovateľná stratégia zabezpečuje efektivitu a najlepšiu ziskovosť. Kľúčovým komponentom škálovania firmy je efektívna komunikácia so zákazníkom.
Komunikácia so zákazníkmi má veľa podôb a závisí od externých aj interných faktorov. Obe tieto formy komunikácie si vyžadujú systém na správu správ.
Ideálnym a nákladovo efektívnym riešením, ktoré prináša jednu z najlepších návratností investícií pre akýkoľvek podnik, je live chat softvér.
Ako je to možné?
Čítajte ďalej a dozviete sa viac.
História live chatu siaha desaťročia dozadu, no dlho bol vnímaný len ako pomocný nástroj. V posledných rokoch sa ukázal jeho potenciál v marketingu, predaji a konverzii, a dnes je uznávaný ako cenný prínos pre moderné podnikanie. Už nie je len ’nutnosťou’, ale je niečím, čo zákazníci od spoločnosti očakávajú v rámci zákazníckej podpory.
Live chat je malá interaktívna ikona, zvyčajne v podobe tlačidla umiestneného na webstránke, väčšinou v pravom dolnom rohu. Úlohou live chatu je pomáhať návštevníkom webu s ich otázkami v reálnom čase.
Všetky funkcie live chatu umožňujú prispôsobenie, vrátane vzhľadu tlačidla. Zachovanie vizuálnej identity a štýlu značky je kľúčovou súčasťou online reputácie firmy.
Môžete si vybrať predpripravený dizajn tlačidla z galérie chat tlačidiel:
Alebo si môžete vytvoriť úplne nové tlačidlo zadaním vlastného kódu:
Vďaka live chatu môžete začať konverzáciu so zákazníkom v chat okne, pokračovať cez video chat alebo priložiť a posielať súbory – to všetko v jednom rozhraní. To, čo robí chat od LiveAgentu osobným zážitkom, je, že ho obsluhuje skutočný človek, nie chatbot. Poskytnutím mena agenta môžete zákazníka uistiť, že na druhej strane je reálna osoba.
Podľa výskumov, aj keď popularita chatbotov rastie, až 54 % online spotrebiteľov v USA očakáva, že interakcie s chatbotmi budú mať negatívny vplyv na kvalitu ich života.
S rozvojom technológií sú zákaznícke služby nútené sa prispôsobovať. Live chat je najobľúbenejším komunikačným kanálom pre mileniálov, no to neznamená, že nemá širšie využitie aj pre ďalšie skupiny zákazníkov.
Napríklad mobilní používatelia majú menšiu šancu stať sa zákazníkmi, ak po prehliadaní viacerých stránok musia kvôli pomoci volať alebo posielať e-mail.
Nesplnenie očakávaní zákazníkov na kvalitnejší servis vedie k vyššej miere odchodov a negatívnym komentárom. Telefón a e-mail tu s nami ešte chvíľu ostanú, no pridaním live chatu na vašu stránku môžete získať mnoho ďalších pozitívnych efektov pre podnik. Tradičné kanály ako telefón a e-mail majú svoje obmedzenia. Live chat rozširuje úlohu komunikačného kanála z reaktívnej na proaktívnu podporu a umožňuje pohodlné služby zákazníkom.
Na rozdiel od telefónu alebo e-mailu môžu agenti live chatu obsluhovať viacero konverzácií naraz. Aby ste nepreťažili podporu a zachovali efektivitu, administrátori môžu nastaviť počet aktívnych chatov a maximálnu dĺžku fronty v nastaveniach. Namiesto náhodného pridelovania, ako to býva pri telefóne a e-maile, distribúcia chatu automaticky smeruje konverzáciu na správne oddelenie, tím alebo konkrétneho agenta.
Keď obslúžite zákazníka lepšie, vždy sa vám investícia vráti.Kara Parlin, spisovateľka, editorka a obsahová stratégička
Vďaka hybridnému ticketovaciemu systému sa každá chatová relácia alebo správa prevedie na ticket a uloží do univerzálnej, zdieľanej schránky. Vstavaný CRM umožňuje agentom prístup k histórii komunikácie a šetrí čas hľadaním poznámok či e-mailov. Všetky potrebné informácie sú vždy pripravené a dostupné.
Jedna z najdôležitejších a najviac multifunkčných funkcií – proaktívna pozvánka na chat – je časovaná pop-up správa, ktorá sa zobrazí na webstránke ako prispôsobené pozvanie či úvod. Sledovaním aktuálnej URL návštevníka môžete osloviť a ponúknuť pomoc. Agenti môžu vytvárať jednorazové aj viacnásobné pozvánky alebo ich úplne vypnúť, ak sú všetci agenti zaneprázdnení inými chatmi.
Aby ste pridali osobnejší prístup k zákazníckemu servisu, využite súčasne video aj chat. Nastavte si ho podobne ako chat tlačidlo – umiestnením video chat tlačidla na vybrané stránky vášho webu.
Rastová stratégia neprinesie výsledky bez kvalitného zoznamu potenciálnych klientov a zákazníkov. Vďaka kontaktnému formuláru môžete zbierať kontaktné údaje, ako meno, e-mail či telefónne číslo. Rôzne dizajny nájdete v galérii.
Agenti si môžu prispôsobiť pracovný postup ručným pridaním štítkov ku konkrétnym slovám alebo frázam, alebo nechajú systém, aby to robil automaticky s každou prijatou správou.
Umožňuje zákazníkom zanechať spätnú väzbu a hodnotiť efektivitu agenta či celkovú spokojnosť s chatom:
Alebo možnosť zdieľať prepis chat konverzácie:
Agenti vedúci chat konverzácie musia mať určité vlastnosti a schopnosti a dodržiavať pravidlá etikety live chatu. Dá sa to dosiahnuť školením, no agenti môžu využiť aj konkrétne funkcie live chatu na poskytnutie nadštandardnej zákazníckej podpory.
Aby sa agenti pripravili na chat, môžu zistiť informácie o návštevníkoch webu, napríklad ich IP adresu, krajinu alebo lokalitu, ktoré stránky prehliadajú alebo koľko času tam trávia. Pre ešte proaktívnejší prístup môžu tieto funkcie kombinovať s proaktívnou pozvánkou na chat a pripraviť si šablóny správ vopred.
Na základe výstupu monitorovania umožňuje live chat zasielať personalizované pozdravy v preferovanom jazyku zákazníka cez jazykovo prispôsobiteľné widgety.
Počas chat konverzácie môže agent sledovať, čo zákazník píše, a pripraviť odpoveď ešte pred odoslaním správy. Táto funkcia je voliteľná, no je nevyhnutná pre agenta, ktorý chce byť vždy o krok vpred.
Predpripravené odpovede zrýchľujú reakčný čas využitím uložených a preddefinovaných krátkych textov na najčastejšie otázky. Môžu byť prispôsobené a využívané rôznymi oddeleniami, aby sa zachovala konzistentnosť odpovedí naprieč celým podnikom.
Aj keď je chat primárne určený na externé účely, agenti môžu využívať aj interný chat. Interný chat podporuje tímovú spoluprácu a angažovanosť medzi oddeleniami.
Na získanie prehľadu o výkonnosti zákazníckej podpory podporuje live chat reporty zákazníckych služieb. Podľa reportov môžu byť tímy alebo jednotlivci odmeňovaní alebo ich zručnosti využité ako súčasť gamifikácie zákazníckej podpory.
Mnohé firmy váhajú s implementáciou live chatu kvôli predstave, že je to komplikované. Opak je pravdou. Na integráciu live chatu na web nepotrebujete žiadne programátorské skúsenosti ani byť vývojár.
Pridanie live chat tlačidla na web je rýchle a jednoduché. Po registrácii a získaní prístupu do účtu LiveAgent stačí len skopírovať a vložiť krátky HTML kód. To je všetko – nie je potrebné sťahovať žiadny ďalší softvér.
Ak však chcete rozšíriť možnosti podpory integráciou s externými softvérmi, aplikáciami alebo WordPress pluginmi, je to plne podporované pomocou natívnych alebo Zapier integrácií.
Ochrana údajov a kybernetická bezpečnosť vašej firmy aj klientov je prioritou pre každú spoločnosť, ktorá chce byť vnímaná ako dôveryhodná a prilákať lojálnych zákazníkov. Kombinované bezpečnostné funkcie LiveAgentu zaistia bezpečnosť pre všetkých vašich klientov.
Ak sa chcete o live chat softvéri dozvedieť viac, navštívte našu stránku akadémie alebo zákaznícky portál so sprievodcami a návodmi.
Live chat nie je jediným potrebným nástrojom na dosiahnutie skutočne zákaznícky orientovaného a ziskového podnikania. Prilákanie a zapojenie zákazníkov cez viacero kanálov je kľúčom k získaniu výhod, príjmov a náskoku pred konkurenciou.
Live chat je len jednou časťou komplexného help desk systému, ktorý zahŕňa ticketovanie, call centrum, správu sociálnych sietí a mnoho ďalšieho. Kompletné help desk riešenie s jeho funkciami posilní vašu zákaznícku podporu, zvýši jej produktivitu a dosiahne výnimočné výsledky.
Live chat je interaktívna ikona alebo tlačidlo umiestnené na webovej stránke, zvyčajne v pravom dolnom rohu, ktoré umožňuje komunikáciu v reálnom čase medzi zákazníkmi a agentmi podpory. Firmám umožňuje okamžite pomôcť návštevníkom webu s ich otázkami, pričom poskytuje personalizovaný zážitok obsluhovaný skutočnými pracovníkmi namiesto chatbotov.
Live chat ponúka niekoľko výhod: skrátenie čakacej doby, minimálnu námahu zákazníka, zníženie objemu prichádzajúcich správ a zvýšenú angažovanosť. Na rozdiel od telefónu alebo e-mailu zvládnu chatoví agenti viacero konverzácií súčasne. Distribúcia chatu automaticky smeruje otázky na správne oddelenie alebo agenta podľa úrovne zručnosti, čo zaručuje efektívne poskytovanie služieb.
Podniky môžu využiť: Univerzálnu schránku pre zjednotenú komunikáciu, Proaktívne pozvánky na chat pre oslovenie návštevníkov, Video chat pre osobné interakcie, Kontaktné formuláre na získavanie leadov, Štítky pre prispôsobenie pracovných postupov, Prieskumy po chate na spätnú väzbu a integráciu s CRM systémami pre kompletný prístup k histórii zákazníkov.
Agenti by mali dodržiavať pravidlá etikety live chatu a využívať funkcie ako monitorovanie online návštevníkov na prípravu na chat, viacjazyčnú podporu na personalizované privítania, zobrazenie písaného textu v reálnom čase na prípravu odpovedí, predpripravené odpovede pre rýchlu reakciu na časté otázky a interný chat na tímovú spoluprácu. Výkonnosť by mala byť sledovaná prostredníctvom reportov a gamifikačných prvkov.
Integrácia live chatu je jednoduchá a nevyžaduje žiadne programátorské zručnosti. Po registrácii účtu LiveAgent stačí skopírovať a vložiť krátky HTML kód na vašu webovú stránku. Nie sú potrebné žiadne ďalšie softvérové inštalácie. Pre rozšírené funkcie LiveAgent podporuje integrácie s externými softvérmi, aplikáciami a WordPress pluginmi cez natívne alebo Zapier integrácie.
LiveAgent poskytuje komplexné bezpečnostné funkcie vrátane: blokovania IP adries na zamedzenie rušivých návštevníkov, dvojstupňového overenia pre ochranu účtu, HTTPS šifrovania na bezpečný prenos dát, viacerých dátových centier pre zálohovanie a redundanciu, súladu s GDPR na ochranu údajov a zabezpečenia API. Tieto kombinované funkcie zaručujú bezpečnosť pre vašu firmu aj zákazníkov.
Začnite svoju bezplatnú 30-dňovú skúšobnú verziu live chat softvéru LiveAgent ešte dnes. Nie je potrebná kreditná karta.
Podpora cez live chat na e-commerce stránkach zvyšuje pohodlie, znižuje náklady, ponúka konkurenčnú výhodu, zlepšuje online skúsenosti, zbiera poznatky, generuj...
Preskúmajte top 13 softvérov na live chat pre e-commerce v roku 2025, aby ste zlepšili zákaznícky servis, zvýšili predaje a znížili opustené nákupné košíky. Zís...
Vylepšite svoj e-commerce podnik pomocou softvéru live chat od LiveAgent s podporou 24/7, jednoduchou integráciou na webovú stránku a robustnými bezpečnostnými ...
Pripojte sa k našej komunite spokojných klientov a poskytujte vynikajúcu zákaznícku podporu s LiveAgent.
