Live Chat pre vzdelávacie a neziskové organizácie

Formovanie osobných vzťahov je jedným z pilierov vzdelávacích a neziskových organizácií. Závisí od záujmu, reputácie a podpory študentov, darcov alebo zainteresovaných strán.

Digitálna komunikácia otvorila dvere novým možnostiam pre onboarding študentov, plánovanie a stratégiu fundraisingu.

Live chat je ideálnym nástrojom pre akúkoľvek inštitúciu, ktorá chce modernizovať svoje zákaznícke služby a vytvoriť dlhodobé vzťahy.

Čo je Live Chat?

V prípade, že sa pýtate, čo presne je live chat, môžeme ho rozdeliť na tri základné komponenty, ktoré tvoria jeden kompletný komunikačný kanál:

Software live chatu je súčasťou komplexného, omnikanálového softwaru na správu helpdesku, ktorý zahŕňa ticketing, call center, sociálne siete, knowledge base, zákaznícky portál a oveľa viac. Software live chatu ponúka mnoho funkcií, ktoré môžu zákaznícke služby využívať, čo im dáva výhodu oproti iným komunikačným kanálom pri spracovaní online dotazov.

Nástroj live chatu je okno na zasielanie správ v prehliadači, ktoré sa aktivuje kliknutím na widget chatu, známy aj ako tlačidlo chatu. Je to plne prispôsobiteľná a používateľsky prívetivá funkcia, ktorá sa jednoducho integruje na vašu webovú stránku.

Štýl, polohu, animáciu a ďalšie vlastnosti každého tlačidla nájdete v galérii tlačidiel chatu alebo ich môžete vytvoriť úplne od nuly implementáciou vlastného kódu.

Vložte tlačidlo chatu na cieľové stránky, ako sú Registrácia, Často kladené otázky alebo Dary, a vidíte pozitívne výsledky.

Podpora live chatu je služba, ktorú organizácia poskytuje externe verejnosti alebo internej svojim zamestnancom. Je to najrýchlejší spôsob, ako pomôcť akýmkoľvek návštevníkom webovej stránky, ktorí to potrebujú, pretože každá relácia sa uskutočňuje v reálnom čase s ľudským operátorom chatu namiesto chatbota.

Aké sú výhody Live Chatu oproti Telefónu alebo E-mailu?

Buďme úprimní; telefón ani e-mail nebudú čoskoro zastarané. V skutočnosti sú stále preferovaným kanálom pre mnohých zákazníkov. Existuje na to veľa dôvodov, ale je nepopierateľné, že live chat rastie na popularite od chvíle, keď sa stalo normou používať internet na komunikáciu. Generácia milleniálov obzvlášť prijala software live chatu. Viac ako 63 % milleniálov uprednostňuje, aby boli ich základné dotazy na zákaznícku podporu zodpovedané prostredníctvom live chatu.

Keď sa moderný software chatu stáva sofistikovanejším, jeho výhody oproti telefónu alebo e-mailu sa stávajú evidentnejšími. Tu sú tri hlavné výhody:

Skrátený Priemerný Čas Čakania

Telefón aj e-mail vyžadujú od používateľa značné úsilie na komunikáciu. Potom ide o čakanie v rade na telefóne, aby ste sa dostali k agentovi, alebo písanie a čakanie na odpoveď. Live chat nie je len okamžitý, ale agenti môžu tiež pripojiť všetky potrebné súbory, ako sú dokumenty onboardingu alebo dohody.

Multitasking

Agenti chápajú ťažkosti, ktoré si vyžaduje neustále prepínanie medzi telefónmi alebo e-mailom, aby pomáhali svojim zákazníkom. Operátori live chatu môžu bez problémov spracovať viacero chatov bez prerušenia ich koncentrácie na vykonávanie úloh na pozadí.

Výsledok? Nižšie prevádzkové náklady a zvýšená návratnosť investícií, pretože nebudete musieť zamestnávať veľké tímy na spracovanie vašich komunikačných kanálov. Skvelá výhoda pre inštitúcie EDU aj NGO, pretože často pracujú s obmedzeným rozpočtom. V prípade, že sa požiadavky na chaty stanú príliš veľké na spracovanie, vaši správcovia môžu vždy nastaviť počet chatov, ktoré môže konkrétny agent vykonávať súčasne, alebo celkovú maximálnu dĺžku frontu.

Znížený Objem Lístkov

Byť zavalený prichádzajúcimi hovormi alebo e-mailmi je niečo, čo je príliš známe komukoľvek pracujúcemu v zákazníckych službách. Nielen to, ale telefónne alebo e-mailové dotazy sa všeobecne riešia dlhšie. Možnosť kontaktovať váš tím podpory priamo z webovej stránky môže znížiť počet podaných lístkov podpory. Dôvod je ten, že agenti podpory môžu vyriešiť dotaz na mieste vo väčšine prípadov.

Všetko je to možné s live chatom, pretože všetka komunikácia sa uskutočňuje z pohodlia vášho počítača, zatiaľ čo vaši potenciálni zákazníci alebo pravidelní návštevníci prehliadajú vašu stránku. Nepotrebujete ani počítač. Live chat je optimalizovaný pre mobilné zariadenia a podobné zariadenia, takže váš tím môže reagovať z kdekoľvek na akúkoľvek platformu.

Aké sú Výhody Používania Live Chatu pre Inštitúcie EDU a NGO?

Vzdelávacie a neziskové podniky zaznamenali v posledných rokoch významné zmeny vo svojich marketingových a servisných stratégiách. Hlavným motorom je technológia. Keď sa stalo ľahšie pripojiť sa globálne, rastúci záujem pochádzal od medzinárodných študentov alebo organizácií. Efektívna komunikácia je kľúčom k budovaniu lojalnosti.

Výhody Live Chatu pre EDU:

• Pomôcť študentom s prihláškami, registráciami alebo akýmikoľvek inými postupmi
• Poskytnúť rady v reálnom čase
• Ponúknuť návrhy na rôzne kurzy
• Posilniť dôveru v vašu vzdelávaciu inštitúciu a jej študentskú komunitu
• Zlepšiť zapojenie študentov a rodičov
• Zvýšiť počet prihlášok a zápisov

Výhody Live Chatu pre Inštitúcie NGO:

• Zvýšiť zapojenie darcov
• Prispôsobiť sa rôznym generačným prístupom
• Udržiavať stabilnú podporu darcov vďaka pozitívnym skúsenostiam so službami
• Zlepšiť porozumenie medzi vašimi darmi a vašou organizáciou
• Zbierať údaje pre vašu ďalšiu stratégiu fundraisingu
• Viesť vašich darcov cez rôzne fázy ich rozhodovania, napríklad počas procesu darovania

Aké Funkcie Live Chatu Môžu Inštitúcie EDU a NGO Využívať vo Svojej Stratégii Zákazníckych Služieb?

Univerzálna Doručovacia Schránka

Je nevyhnutné uchovávať informácie a profily jednotlivých alebo obchodných darcov alebo študentov ako súčasť vašej ďalšej stratégie fundraisingu, zainteresovaných strán alebo zápisov.

Každá relácia chatu sa konvertuje na lístok a uloží sa v univerzálnej, zdieľanej doručovacej schránke. Vaši agenti chatu môžu zbierať a uchovávať údaje z rozhovorov vďaka vstavanému CRM. Akýkoľvek agent bude môcť reagovať, pretože bude mať všetky potrebné informácie vždy pripravené a dostupné.

Proaktívna Pozvánka na Chat

Jedna z najdôležitejších a viacúčelových funkcií, proaktívna pozvánka na chat, je časovaná vyskakovacia správa, ktorá sa objaví na webovej stránke ako prispôsobená pozvánka alebo úvod.

Monitorovaním aktuálnej adresy URL návštevníkov live chatu sa môžete dostať a ponúknuť pomocnú ruku. Agenti môžu vytvoriť jednu alebo viacero pozvánok alebo ich úplne vypnúť, ak sú všetci agenti zaneprázdnení inými chatmi.

Zobrazenie Písania v Reálnom Čase

Voliteľná, ale užitočná funkcia pre agentov, ktorí chcú byť o krok vpred pred zákazníkmi. Počas rozhovoru v chate môže agent pozorovať, čo píšu, a pripraviť odpoveď predtým, ako zákazník stlačí odoslať.

Predpripravené Odpovede

Predpripravené odpovede zefektívňujú pracovný postup pomocou uložených a vopred definovaných krátkych textových odpovedí na najčastejšie otázky.

Distribúcia Chatu

Smerovanie chatu je nevyhnutné, ak má chat dosiahnuť správne oddelenie fakulty alebo tím projektov kampane. Agenti alebo správcovia chatu si môžu vybrať z troch vopred definovaných možností smerovacieho systému, aby sa zabezpečila rýchla a presná komunikácia:

• Náhodné Priradenie
• Zvonenie Všetkým
• Maximálne Využitie

Značky

Značky je možné pridať ručne alebo automaticky k špecifickým slovám alebo frázam, čím sa vytvorí vlastný pracovný postup pre jednotlivého agenta.

Prieskum po Chate

Umožňuje vstup a spätnu väzbu od klientov a hodnotenie efektívnosti agenta alebo celkovej spokojnosti s reláciou chatu.

Viacjazykový Chat

Študenti, zástupcovia alebo darci môžu pochádzať z akéhokoľvek kúta sveta. Live chat umožňuje vašej inštitúcii stať sa skutočne globálnou pomocou jazykovo prispôsobiteľných widgetov.

Video Chat

Aby ste poskytli ešte osobnejší dojem vašim zákazníckym službám, využívajte video a chat súčasne. Nastavte ho rovnakým spôsobom ako tlačidlo chatu umiestnením tlačidla videa live chatu na špecifické stránky vašej webovej stránky.

Aké sú Pokyny a Pravidlá Rozhovoru v Chate?

Rozhovory v chate sa líšia v závislosti od situácie, ale niektoré protokoly a pravidlá musia byť dodržiavané v online komunikácii. Jednotlivo alebo v skupinách musí každý operátor chatu vlastniť úplný rozsah zručností v zákazníckych službách, od tvrdých zručností, ako je počítačová gramotnosť, gramatická zdatnosť alebo rýchlosť písania, až po mäkké zručnosti, ako je empatia a trpezlivosť. Všetky tieto tvoria úplnú etiketu online chatu.

Rozhovory v live chate sú rýchla výmena informácií, takže agenti musia byť odborníkmi v danej oblasti. Implementácia a údržba knowledge base môže slúžiť ako skvelý zdroj informácií pre agentov a zákazníkov, ktorí uprednostňujú samoobslužnú podporu pred tradičnou podporou.

Môže Outsourcing Ich Zákazníckych Služieb Priniesť Zisk Inštitúciám EDU a NGO?

Stáva sa čoraz štandardnejším, aby podnik alebo inštitúcia outsourcovala svoje tímy zákazníckych služieb. Primárnymi motivátormi sú správa času, obavy z rozpočtu a distribúcia pracovného zaťaženia. Väčšina inštitúcií EDU a NGO nezamestná veľké tímy podpory alebo nepracuje 24 hodín denne, takže ich časy podpory sú obmedzené. Našťastie existujú špecializované centrá práve na tento účel.

Ako Integrovať Software Live Chatu do Vašej Webovej Stránky

Integrácia tlačidla live chatu do vašej webovej stránky je také jednoduché ako naučiť sa 2+2=4. Keď sa zaregistrujete a dostanete prihlášenie do svojho účtu LiveAgent, všetko, čo musíte urobiť, je jednoducho skopírovať a vložiť krátky HTML kód. Viete, čo je ešte skvelé? Nie je potrebné sťahovať žiadny dodatočný software. Ak však chcete integrovať s softwárom, aplikáciami alebo pluginmi tretích strán, aby ste zlepšili vašu skúsenosť so zákazníckymi službami, je to plne podporované prostredníctvom natívnych integrácií alebo Zapier.

Bezpečnosť

Chráňte údaje vašich študentov a darcov. Kombinované bezpečnostné funkcie LiveAgent vám dajú pokoj, vediac, že všetky ich údaje sú bezpečné a chránené. Tu sú niektoré z bezpečnostných funkcií, ktoré ponúkame:

• Zákaz IP Adries - Blokujte rušivých návštevníkov v chatoch, kontaktných formulároch, hovoroch, návrhoch a príspevkoch na fóre
• Dvojfaktorová Autentifikácia - Pridajte ďalšiu vrstvu ochrany pomocou 6-miestneho kódu
• Šifrovanie HTTPS - Zabezpečte svoje údaje šifrovanou komunikáciou chatu a e-mailu
• Viacero Dátových Centier - Vaše údaje sú vždy zálohované s viacerými dátovými centrami po celom svete
• Súlad s GDPR - Úplný súlad s predpismi na ochranu údajov
• Bezpečnosť API - Bezpečný prístup k API pre integrácie

Knowledge Base

Ako sa hovorí, “Vedomosť je sila.” S tým na mysli je naša knowledge base neustále aktualizovaná novými informáciami. Nielen to, ale tiež podporujeme našich predplatiteľov, aby prispievali alebo budovali komunitu prostredníctvom nášho zákazníckeho portálu.

Začnite Bezplatnú Skúšu Dnes

Stále nie ste presvedčení? Začnite bezplatnú 30-dňovú skúšu bez potreby kreditnej karty. Objavte, ako môže LiveAgent transformovať zákaznícke služby vašej vzdelávacej alebo neziskovej organizácie a pomôcť vám budovať trvalé vzťahy so študentmi, rodičmi a darmi.