Funkcie Live Chat
Softvér live chat od LiveAgent zlepšuje zákaznícky servis prostredníctvom komunikácie v reálnom čase, prispôsobiteľných tlačidiel chatu, proaktívnych pozvaní a ...
8 min čítania
Live Chat
Customer Support
+1
Aj v časoch ekonomickej alebo politickej krízy sa cestovný ruch vždy vrátil a naďalej priťahuje cestovateľov. Spôsob, ako sa cestovný ruch dostal na vrchol ako jeden z najziskovejších priemyslov, je jeho dôraz na technologickú inováciu.
Cestovanie na akékoľvek miesto je dostupnejšie a cenovo dostupnejšie ako kedykoľvek predtým. Vďaka sociálnym médiám sa ľudia môžu spojiť s kýmkoľvek na celom svete, čo ich často motivuje, aby si zbalili batoh a vydali sa na cestu objaviť svet.
Podnikateľský svet využíva cestovanie na expanziu a získavanie obchodov v zahraničí. Ale čo majú cestovateľi spoločné, je túžba po pohodlí a pohodlnosti pri rozhodovaní o svojej ďalšej destinácii alebo pri rezervácii hotela.
Live chat to môže umožniť a ešte viac.
Ste pripravení? Poďme na to.
Čo je live chat?
Live chat je jednoduchý, ale cenný komunikačný nástroj na okamžité posielanie správ medzi klientom a zástupcom zákazníckej služby – úplne založený na prehliadači, navrhnutý na efektívne a v reálnom čase zodpovedanie otázok klientov.
Ako sa live chat líši od telefonickej a e-mailovej podpory?
Live chat má významné výhody oproti telefonickej a e-mailovej podpore:
- Skrátený čas čakania – Okamžité pripojenie bez čakacích dôb
- Komunikácia v reálnom čase – Okamžitá obojsmerná komunikácia
- Úplne prispôsobiteľný – Dokonale odrážajte vašu značku
- Používateľsky prívetivý – Intuitívne rozhranie pre agentov aj zákazníkov
- Nákladovo efektívny – Nižšie prevádzkové náklady ako telefonická podpora
- Založený na prehliadači – Nie je potrebná inštalácia softvéru
- Najnižšie požadované úsilie zákazníka – Minimálne trenie v komunikácii
Hoci telefonická a e-mailová podpora sú stále široko používané, štatistiky hovoria samy za seba. Viac ako 60 % zákazníkov uprednostňuje používanie chatu na zodpovedanie svojich otázok pred tradičnými kanálmi, čo nie je spôsobené výlučne generáciou milénia. 45 % ľudí vo veku 55 rokov a starších potvrdilo, že aspoň raz použili live chat na webovej stránke.
Je live chat užitočný pre cestovné kancelárie?
Cestovný ruch je veľký a dynamický trh. Každý rok cestuje po celom svete milióny ľudí, niektorí viackrát. Každý z týchto potenciálnych zákazníkov alebo časté cestovateľov si zaslúži pohodlnú a používateľsky prívetivú online pomoc, ktorú môže agentúra poskytnúť. Live chat bol navrhnutý presne na tento účel.
Kedysi to bol dlhý proces pre zákazníkov aj cestovných agentov, aby si dohodli rezerváciu, a väčšinou to vyžadovalo návštevu agentúry. Popularita online vyhľadávačov tento proces zmenila. Cestovný ruch sa stal jedným z najrýchlejšie technologicky sa rozvíjajúcich priemyslov s jasne definovanou digitálnou stratégiou. Aby ste plne využili možnosti spokojnosti zákazníkov pre moderných cestovateľov, live chat je ideálnou voľbou komunikácie v cestovnom ruchu pre zákazníkov aj cestovných agentov.
Ako by mali cestovní agenti používať live chat?
Je nepopierateľné, že live chat má významný vplyv na rozhodovanie zákazníka. Ale rozhodnutie potenciálneho zákazníka, napríklad kúpiť si balík od vašej agentúry, závisí od zručností a profesionálneho prístupu vašich cestovných agentov. Na začiatku každej cesty je motivácia cestovať. Či už z osobných alebo pracovných dôvodov, klienti si vyberú cestovnú alebo dopravu agentúru na základe toho, ako môžu spĺňať ich očakávania.
Live chat nie je len pre prvých, ale aj pre sezónnych cestovateľov. Ak sa tak ešte nestalo, inovácia zavedenia live chatu je spôsob, ako reinventovať imidž spoločnosti v očiach klienta, a teda vyvolať ešte vyššiu angažovanosť. Pre cestovných agentov predstavuje live chat výkonný nástroj na podporu, propagáciu a konverziu. Dodržiavaním správnych pravidiel etikety live chatu môžu agenti poskytnúť ľudskú interakciu a príjemné skúsenosti potenciálnym a pravidelným klientom.
Kľúčom je stanoviť realistické očakávania a potom ich nielen splniť, ale prekročiť – najlepšie neočakávaným a užitočným spôsobom.Richard Branson, zakladateľ skupiny Virgin
Funkcie live chatu pre nezabudnuteľné cestovné zážitky
Univerzálna doručovňa
Každá relácia chatu sa konvertuje na lístok a uloží sa v univerzálnej, zdieľanej doručovni. Akýkoľvek agent s prístupom môže vyhľadať profil akéhokoľvek klienta alebo históriu interakcií.
Prispôsobiteľné tlačidlo chatu
Rozmanité, vopred nastavené dizajny v galérii tlačidiel chatu a dokovacích okien alebo možnosť vytvoriť úplne nový widget.
Proaktívne pozvanie na chat
Vyskakovacie správy, ktoré môžu zvýšiť ROI. Agenti môžu vytvoriť jedno alebo viacero pozvaní a viesť potenciálnych zákazníkov procesom nákupu.
Monitorovaním aktuálnej URL návštevníkov live chatu môžu dobre načasované pozvania tiež ponúkať propagačné cestovné balíky, cestovné ponuky alebo iné personalizované cestovné návrhy. LiveAgent umožňuje používanie proaktívnych pozvaní na chat iba vtedy, keď je dostatok dostupných agentov.
Zobrazenie písania v reálnom čase
Voliteľná, ale užitočná funkcia pre agentov, ktorí chcú byť o krok vpred pred zákazníkmi. Agent môže pozorovať, čo zákazník píše, a pripraviť odpoveď skôr, ako zákazník stlačí odoslať.
Vopred pripravené odpovede
Vopred pripravené odpovede zefektívňujú pracovný postup pomocou vopred definovaných krátkych textových odpovedí a ich uloženia na budúce použitie.
História chatu
Typ denníka chatu, kde sú uložené podrobnosti predchádzajúcej konverzácie.
Distribúcia chatu
Agenti alebo správcovia chatu si môžu vybrať z troch vopred definovaných možností smerovania, aby sa zabezpečila rýchla a presná komunikácia:
- Náhodné priradenie – Distribuujte chaty náhodne medzi dostupných agentov
- Zvonenie všetkým – Pošlite chat všetkým dostupným agentom súčasne
- Maximálne využitie – Smerujte agentovi s najnižšou aktuálnou záťažou
Maximálna dĺžka frontu
Limit maximálnej dĺžky frontu je možné nastaviť v nastaveniach tlačidla chatu a widget sa automaticky skryje z webovej stránky, keď sa limit dosiahne, aby sa zlepšil čas čakania zákazníka.
Interný chat
Rovnako ako pri externej komunikácii chatu s klientmi, live chat dáva agentom možnosť posielať si okamžité správy. Interné chaty sú viditeľné iba pre odosielateľa a príjemcu.
Značky
Značky je možné pridať ručne alebo automaticky k špecifickým slovám alebo frázam, čím sa vytvorí vlastný pracovný postup pre jednotlivého agenta.
Prieskum po chate
Umožňuje vstup a spätnu väzbu od klientov a hodnotenie efektívnosti agenta alebo celkovej spokojnosti s reláciou chatu.
Výhody pre rôzne typy cestovných kancelárií
Cestovná kancelária pre firemné cestovanie
Povedzme, že spoločnosť má konkrétny súbor politík firemného cestovania pre svojich cestujúcich zamestnancov, ako sú letenkové tarify, letecké spoločnosti, hotely, autá. Zabudovaný CRM systém LiveAgent môže uložiť všetky tieto požiadavky, dostupné pre kohokoľvek s prístupom.
Cestovná kancelária pre voľný čas
Agent môže prostredníctvom chatu pripojiť a poslať dokumenty, ako sú požiadavky na vízum, klientom cestujúcim na dovolenku do novej krajiny. Ak chce klient kontaktovať agentúru mimo pracovnej doby, môže vyplniť kontaktný formulár, ktorý bude priradený konkrétneho agenta alebo tímu, keď sa vrátia online. Tlačidlo chatu je možné prispôsobiť aj jazykom rôznych trhov.
Online cestovná kancelária
Podobne ako ostatné agentúry, ale odlišná v používaní automatizácie. Vďaka online automatizácii môžu online agentúry profitovať z live chatu pomocou automatizovaných funkcií, ako sú pravidlá na priradenie chatov relevantným oddeleniam.
Ako integrujem live chat na svoju webovú stránku?
Integrácia tlačidla live chatu nemôže byť jednoduchšia. Jedinou požiadavkou je skopírovať a vložiť krátky kód HTML z vášho účtu LiveAgent na vašu webovú stránku a je to živé. Nie je potrebné sťahovať žiadny dodatočný softvér, ale je podporovaná integrácia so softvérom tretích strán alebo aplikáciou.
Aké sú bezpečnostné funkcie live chatu?
Ochrana údajov, bezpečnosť účtu a otázky súkromia sú podstatné témy pre kohokoľvek, kto spravuje a vedie svoju činnosť online. LiveAgent nie je iný. Tu sú niektoré z najlepších bezpečnostných funkcií:
- Blokovanie IP adries – Blokujte rušivých návštevníkov v chatoch, kontaktných formulároch, hovoroch a ďalších
- Dvojfaktorové overovanie – Pridajte ďalšiu vrstvu ochrany pomocou 6-miestneho kódu
- Šifrovanie HTTPS – Zabezpečte svoje údaje šifrovanou komunikáciou
- Viacero dátových centier – Vaše údaje sú vždy zálohované s viacerými dátovými centrami po celom svete
- Zhoda s GDPR – Úplne v súlade s predpismi GDPR od roku 2018
Vedomostná základňa
Ak chcete vedieť viac, prejdite do našej vedomostnej základne, kde nájdete ďalšie informácie o softvéri live chatu a najlepších postupoch zákazníckej podpory.
